〈觀察〉喊搭FinTech浪潮 銀行開數位分行多數只做半套

搶搭數位金融趨勢，近年國銀紛紛開設數位分行，不僅玉山、富邦、王道、新光、渣打和台新銀等民營銀行，連一銀、臺企銀等國營都積極開設數位分行。不過，觀察銀行數位分行營運模式，有金融科技業者直言，除少數民營銀行積極推動，多數銀行著重人工智慧體驗和迎賓機器人等表面形式，其實骨子裡還是傳統銀行思維。

數位浪潮讓銀行進入另一階段，銀行分行一改冷冰冰營運模式，引進數位化服務體驗，強調為客戶打造便利的金融服務。以渣打銀為外商銀行成立的第一家數位分行為例，引進機器人上班，又導入智慧生物辨識，提供客戶提前網路預約，再透過手機 QR CODE 掃描進場，另也提供網銀、iPad 體驗區以及數位理財諮詢，即透過視訊方式提供理財諮詢。

至於玉山銀行數位分行，同樣強調便利和體驗，設有感應式互動牆、迎賓機器人小 i 提供簡易的金融資訊，並開放簡便自助區，民眾可自行透過線上完成存款、提款、匯款和換匯等簡單服務，而行員服務則聚焦於理財相關業務；一銀數位分行則導入遠程視訊櫃員機 VTM，打破傳統銀行櫃檯服務模式，透過遠端視訊提供辦理信用卡、個人貸款和預約開戶等服務。

而王道銀為全台唯一一家數位原生銀行、台灣首家內部系統全上雲端的銀行，相對於其他銀行，王道銀並無太多形式化的數位體驗，其聚焦於創新產品部分，包括推出全程線上信用貸款、結合找房鑑價和房貸功能 APP，以及鎖定小資族透過大數據推機器人理財，支付業務上也放棄信用卡市場，逆勢推出簽帳金融卡，推出高消費回饋，數位帳戶開戶數短短一年就突破 10 萬戶。

整體來看，觀察國內銀行數位分行營運模式，一名金融科技業者坦言，除了少數幾間民營機構積極推動數位化，包括提升數據應用價值、提供便利的智慧化線上服務等，其實多數銀行仍重視形式上、表面上的數位化，目前台灣消費者使用行動金融的比例仍低，多數銀行即便沒有開設數位分行，還是生存的很好。

一名民營銀行行員就無奈地表示，公司要求什麼都要轉數位化，但常常來開戶的老人，需花費很多時間教學，還是學不會使用網路銀行，公司要求服務轉數位，但要這些消費者怎麼接受，且行員坦言，推動數位化後，來分行的人數還是很多，並沒有因此減少。

臺企銀近期剛成立國內首家數位分行，將數位分行地點選在三峽，其數位分行行員 20 名，除線上預約和體驗牆之外，內部還是傳統業務，設定數位分行的原因為「形象的改變」，分行經理就說，目前該數位分行以體驗、教育民眾為主，讓消費者循序漸進的習慣數位化的金融服務體驗。

其實，銀行陸續推出所謂的數位分行，除了思考現有的分行轉型之外，要如何打造完整的數位通路，透過大數據分析，聚焦消費者真正的需求，是銀行業者需要考量的重點，否則進到數位分行揮動雙手，與迎賓機器人互動後，想辦理銀行業務時，還是得硬著頭皮到分行去，花費至少半小時時間，等待緩慢減少的服務號碼。