〈星期人物〉一個好服務帶3個客人 三星李元榮用差異化搶市占

智慧手機競爭激烈，尤其是高階旗艦機的規格競賽更是幾乎到達極致，各家品牌在不斷推陳出新下，如何進一步鞏固客層，更是每個操盤手要面對的殘酷考驗，台灣三星行動與通訊事業部副總李元榮認為，售後服務加上教育訓練，是打造三星服務差異化，創造產品價值的利器，一個好的服務會帶來 3 個客人。

台灣智慧手機市場今年表現不如往年，李元榮指出，統計今年前 9 月，智慧手機銷量年減約 7%，9 月及 10 月都僅約 60 萬支，初估今年全年銷量大約是 700 萬餘支，較去年的 800 萬支減少。

李元榮分析，主要是電信業者的補貼減少，加上消費者的消費習慣改變影響消費者購機，今年來電信業者減少購機補貼，代銷佣金減少 一個門號大約減少 3000 元，加上資費的改變，許多消費者寧願先綁門號，等到喜歡的手機上市再買空機。

談到產品策略，李元榮表示，三星每年產品分為三大系列，分別是 Note 及 S 系列等 2 萬元以的旗艦款、A 系列主打中階 1-2 萬元、J 系列則是入門款的 5000 元到 1.2 萬元間；台灣今年成長最多的是 1-1.5 萬元的價格帶，另外，5000-8000 元的市場也較多，主要是上半年 2G 轉 3G、4G 所帶動。

但在旗艦機部分，李元榮認為，消費者的選擇會考慮產品的價值及售後服務，以三星來說，推出購買 15 天免費換新，讓消費者放心買產品，另外，三星智慧館還有舊換新、分期 0 利率更由以往的 6 期拉長到 12 期 0 利率，也推升銷售成長，目前三星智慧館分期及舊換新占銷售比重都超過 4 成，帶動消費者購買高階機的意願。

李元榮說，除了售後服務之外，也加強對消費者的教育訓練服務，推出相關的課程，從基礎班到進階班都有，教消費者買到手機後如何使用，及怎樣可以拍出更漂亮的相片等，李元榮強調，總結來說，就是賣消費者有價值的產品。

舉例來說，原本的電話諮詢服務只有上班時間，但在今年推出 Note8 後，改成 24 小時的電話諮詢服務，還有直營的服務中心則有 2 小時的手機快修服務，也大約就是一場電影的時間，這些都是要給消費者最好的服務，李元榮指出，消費者到服務中心可以進行商品諮詢，維修，還提供飲料等，就是要讓消費者感到受到禮遇，今年的服務中心將擴大到 8 家，明年還會更多。

李元榮強調，售後服務一直在持續精進中，累計舉辦健檢活動達 200 場，主動接觸消費者超過 4 萬人以上，另外，教育訓練可以讓消費者更認同品牌，這些都是不同其他品牌的差異化服務；接下來要想的是，消費者還需要什麼? 跟消費者維持長期性的互動，不僅是單一的買賣關係而已。

李元榮表示，一個好的服務會帶來 3 個客人，顯現出客戶關係管理相當重要，這也是未來要持續精進的重要課題；談到明年，隨著 IOT 的發展，與智慧手機的連結相當高，這部分是三星的強項，也有完整的手機生態系產品，看好明年是台灣三星的機會點。