SaaS客服：企業級服務風口中的風口

導語： 2015年SaaS客服儼然已經成為資本競相追逐的處女地。

文| 付冉

《2014-2018年中國SaaS市場行業深度研究及前景預測報告》有這樣一段話：

隨移動互聯網的興起，中國企業級的軟件市場正在形成。軟件服務商正從傳統的PC時代的裝機賣軟件模式過渡到SaaS模式。SaaS模式的推廣顯著降低了軟件的使用和維護成本，使其更貼近客戶，特別是廣大的中小企業客戶，SaaS模式的推廣將促進軟件品的大規模普及。未來幾年，中國SaaS市場將保持30%以上的年復合增長率，互聯網企業將成為SaaS推廣的生力軍

互聯網的快速發展，IT基礎設施的日益完善成熟，互聯網的普及和移動互聯網帶來的巨大變化，企業的需求發生了轉變，之前更側重流程，現在則將眼光瞄準了大數據。的確，隨雲計算的發展，大數據全面來臨，企業更傾向以雲計算降低成本並實現資源優化配置。專業的企業級軟件服務公司將會應運而生，更大限度的滿足企業的需求。同時，企業對成本和效率的考慮，呼喚SaaS時代的快速到來，企業級SaaS服務的風口已經形成。

隨智能設備的普及，即時通訊的發展企業溝通成本大大降低，也讓企業客戶服務方式發生了變化。在SaaS行業企業移動應用領域，2014明道創始人任向暉的《未來中國企業應用市場，這八個 SaaS 類別，有前途》，列舉的八個行業中客服系統最為冷門。2015年SaaS客服儼然已經成為資本競相追逐的處女地。

國內客服領域發展現狀

當前國內的客服行業現狀

最早是傳統電話客服軟件，我們都知道傳統的電話客服滯后，已經跟不上移動互聯網的發展速度，客服人員工作效率低，客戶體驗差，客服投訴率高，企業人工成本的加劇，使得企業不堪重負，而且客戶需求得不到滿足。

隨互聯網的發展PC端網頁客服軟件逐漸形成，雖然網頁版的客服成本明顯比電話客服降低了很多，但是面對呼嘯而來的移動互聯網，多渠道的客戶服務已經迫在眉睫，社交媒體的快速發展，改變了傳統的電話加電腦的客戶服務方式，傳統的客戶服務已經無法滿足企業和客戶的需求，反應速度慢，企業成本高，客戶體驗差等諸多痛點暴露無遺。

國外的客服企業進不來

為什麼這麼呢？大家都知道 SaaS業務需要IDC托管服務，對這一塊國家有明確的政策監管，國外企業要想在中國境內從事類電信服務，必須要在國內有商業存在，且占股不得超過51%，我們都知道SAP+中國電信、亞馬遜+中雲、微軟+世紀互聯等等這些知名的國際公司與國內企業相加的原因所在。甚至不乏第三方企業進入，也可能是兩家國內企業和一家國外公司，兩家國內企業總占比超過51%，而任意一家卻又都低於國外企業的49%。只有這樣，才能在國內開展業務。國家的政策監管在一定程度上留給了國內企業創業的機會和時間這是其一。其二，世界巨頭有能力和財力做本地落地，落地最大的好處就是伺服器會在本地部署，對用戶的訪問和使用速度提升是至關重要的。但對國外SaaS客服領域這樣的企業，他們卻很難有財力支撐在中國的落地。

國內客服市場規模及客服發展狀況

目前，中國整個客服市場預估規模甚至可能超過千億級，但中國現有的客服市場卻還是以傳統的PC客服和電話客服為主，智能化客服、多渠道客服以及個性化客服所占份額少之又少。隨近年來電子商務以及中國O2O服務的發展，同時智能手機的普及移動端網民的日益增多，使得多渠道、智能化的移動客服成為剛需，中國的企業級SaaS客服市場儼然已經成為創業者和投資者關注點。

國內專業的企業級SaaS客服軟件服務是從2014年開始逐漸興起，湧現出了一些專注於多渠道、智能化一體的專業客服平台。隨移動互聯網的發展，用戶和企業越來越重視客戶服務的質量，中國企業級SaaS客服市場在未來發展空間巨大。

目前市場上的幾家SaaS客服企業

國內市場專注於SaaS客服領域的企業並不多，市場上存在很大的空白點。無論是國家的政策還是國內外的大環境，都為國內SaaS客服領域的發展提供了成長的溫床。

移動互聯網的迅速發展，讓傳統客服系統的痛點暴露出來——客服人員與用戶之間的溝通成本太高，不能通過多渠道有效溝通； 數據時代，電話、QQ、微信等溝通方式已無法滿足企業的發展需求。

市場上有一些基於SaaS的客服品，但是大多數的品都是專注於某一個渠道，譬如有專門做電話客服的，有專門做im客服的，有專門做微信客服的。隨社交媒體的增多，企業與客服的溝通渠道增加，缺乏一個將所有渠道整合到一起的一個統一平台。企業的客服人員在多渠道之間來回切換，不僅工作效率低，人工成本高，客戶體驗差。而且移動互聯時代的發展，使得app等應用程序的普及，使得企業客戶爆髮式的增長，客戶需求不斷增多，客戶投訴激增，客戶體驗下降等等。市場上出現了幾家專業的SaaS客服公司。如Udesk、環信 、智齒。

Udesk——國內專業的SaaS客戶關懷軟件服務提供商，專注於企業級的客戶服務。幫助企業快速低成本的搭建移動互聯時代的智能客服系統。多渠道整合、工單化便捷管理、7*24小時的幫助中心、數據統計分析、客服績效管理等7大功能滿足客戶的一切需求。

環信——是移動即時通訊能力的雲計算 PaaS平台服務商。基於移動互聯網的即時通訊能力，通過雲端開放的 Rest API 和客戶端 SDK 包的方式提供給開發者和企業。環信移動客服是環信基於移動即時通訊雲技術推出的，是為App打造的客服平台。

智齒——主打智慧客服，通過自然語言處理、機器學習等工具實現自動理解客戶問題並回答。

未來具備中國特色的SaaS客服軟件系統應該具備的特點

移動化：我們都知道中國手機網民規模已超過6億，隨智能手機及智能終端的發展，中國智能手機用戶規模終將會突破6億。

同時根據TalkingData2015年的移動社交應用行業報告顯示，國內移動社交應用覆蓋設備規模逐漸擴大，預計達到10.41億的終端設備。

這就意味將有越來越多的用戶通過移動端獲取幫助和服務，那麼未來客服的服務將會向移動端傾斜。移動性將會成為客服系統的一大特點，無論任何人、任何時間、任何地點只要你需要幫助都可以連接在客服，並且快速獲得需要的幫助與服務。

社交化：未來社交將連結一切，人與人，人與企業。那麼未來客服軟件的價值就是連接。如何將千千萬萬個個體與企業統一且有邏輯的連結在一個平台上，並有序的交流互動，是客服軟件所必須具備的。客戶不僅僅是通過微博、微信等社交工具尋求幫助，更有意義的是用戶之間可能會形成互動和互助。

智能化：未來客服要做到專業，這個專業的背后需要強大系統支持，比如知識庫、幫助中心或自助服務中心和數據統計分析功能等，利用關鍵搜索、人工智能等功能實現精準理解用戶問題並匹配最佳答案，並做到快速自動回復。使得重覆性的問題擋在客服前面，提升客服人員工作效率。未來客服的智能性還要對客服的管理數據化，及各種數據進行智能分析，深度挖掘用戶需求，更好的服務用戶。

個性化：專業的SaaS客服軟件要能做到為企業提供開放的介面以及個性化定製，企業用戶可根據自己的特點和需求進行自定義設置系統模組。

總結

世界在變，溝通方式也在變，互聯網讓用戶打破時間、空間、地理疆域等環境集中在一個平台上，因客戶集結而衍生出的客戶服務系統也已經成為業務剛需。打破傳統的不僅僅是技術創新，更是要打破根深蒂固的理念。看整個SaaS行業趨勢，預計在未來五年洗牌期進入尾聲，中國會留下五個非常好的企業形成第一集團，垂直細分的客服市場也將全面打開。