工商銀行恩施分行,推動服務價值年活動

工商銀行恩施分行緊緊圍繞服務價值年活動總體要求，牢固樹立服務產生競爭力、服務創造價值的理念，以“一個指引”、“一個辦法”、“一個通知”加強組織推動，創新服務手段，完善細節管理，提升服務工作水平。

一、出臺統一的服務標準、規范全行服務內容。該行按照總行、省分行開展的“服務價值年”活動的總體方案要求，針對員工基本禮儀、服務環境規范、員工服務規范、客戶服務規范等四個方面制定81條規章，出臺《中國工商銀行恩施分行營業網點服務規范及現場檢查處罰標準指引（試行）》、《中國工商銀行恩施分行服務工作檢查考評暫行辦法》和《關于規范營業網點服務管理登記簿的通知》》等制度辦法，規范上級與下級、二線與一線、前臺與后臺的每個角色位置。同時對行領導大堂辦公、營業網點三會制度、大堂經理日志、服務質量檢查記錄、客戶投訴等5個方面明確具體責任范圍，加大檢查力度，歸納集萃服務行業標準精華，制定出符合我行品牌形象獨一無二的服務規范。

二、狠抓服務制度落實，加大檢查考核力度。每季分行服務領導小組對各支行、分理處服務工作進行檢查，召開服務分析會，通報存在問題，制定整改措施，落實整改情況，對全行的服務工作進行監督檢查。同時對客戶的投訴在第一時間進行處理，傾聽客戶意見，詢問客戶意愿，積極與客戶誠懇協商，及時化解不必要糾紛。對服務處理不徹底，產生不良影響的投訴納入績效工資按月進行考核，對屢查屢犯服務質量差的網點責任人采取行政處罰措施、行領導年度業績考核。對神秘人發現的問題及時解決。

三、抓好大堂經理履職，把握服務第一道關口。要求大堂經理嚴格按照網點服務質量項目實施細則的規定，加強營業網點大堂經理隊伍建設，按標準配齊、配足營業網點大堂經理；完善對大堂經理的業績考核。引導大堂經理將主要精力放到迎送客戶、業務分流、現場輔導、產品營銷、服務管理等工作上，切實發揮大堂經理對提升營業網點服務水平的重要作用，在網點與客戶溝通時，加強服務和營銷意識；認真撰寫大堂經理工作日志，分行將積極協商社會服務機構，條件成熟時對社會招聘大堂經理，切實提升大堂服務質量。

四、建立各級領導坐堂制。為切實提高網點現場解決經營和服務問題能力，從四月份起，分行領導每周不低于2小時到網點坐堂，支行行長每周1天、副行長2天坐堂制，同時要求各網點負責人在本網點大堂坐班，及時引導客戶、解答客戶咨詢、受理客戶投訴

五、開展“滿意在工行”主題宣傳活動，提高客戶對服務認同感。一是在恩施電視臺投放了60天的字幕廣告及廣告電視短片，主要是宣傳貴金屬產品，小企業貸款、個人貸款、網上銀行和手機銀行等。二是在《恩施晚報》開辟了工行恩施分行強勢產品推介專欄。同時還在《恩施晚報》第一版做了10期宣傳通欄，通欄的內容也是圍繞產品做文章。三是在《恩施日報》發表了恩施工行強力打造區域強行的署名文章，在《城市金融報》上發表了《恩施分行經濟效益再創歷史新高》及《工行恩施分行在支持民族經濟發展中實現跨越發展》的文章，認真組織，大力宣傳工行優質服務，突出產品推介和營銷，進一步提高了客戶對工行服務的認同度和滿意度，樹立品牌形象，做到了主題活動與服務質量雙促進，雙豐收，為推進各項業務發展發揮了重要作用。