內蒙保險業:提高理賠效率 強化服務質量

理賠效率如何，是衡量一個公司服務質量高低的關鍵指標。理賠服務的高效、周到，一方面可以有效化解投保人、被保險人、受益人的焦慮、痛苦心情，有利于和諧社會的建設；另一方面，也奠定了保險公司持續、健康發展的民心基礎。因此，內蒙古保險業，從基層的保險機構，到行業協會，再到保險監管部門，均把提高理賠效率視為行業發展的生命線。

以呼倫貝爾市為例，數據顯示，2009年，全市共計結案45262件。其中，財產保險30970件，結案率達到92.28%；人壽保險14292件，結案率達到99.69%。

為了提高理賠效率，強化服務質量，呼倫貝爾市各保險公司想方設法、各顯其能。比如，人保財險呼倫貝爾市分公司實行全險種7×24小時不間斷理賠服務；安邦財險呼倫貝爾中心支公司對第一現場查勘率和24小時資料上傳率進行量化考核，并對查勘車輛進行GPS定位監控；大地財險呼倫貝爾中心支公司接到客戶車輛的出險報案，總公司會在查勘員離開現場后，對客戶及時進行“服務滿意度”的回訪調查。

另外，各壽險公司也千方百計提升理賠服務水平。中國平安人壽呼倫貝爾中心支公司推出“30日未結案，給付超期利息”的理賠服務承諾，還根據客戶類型和案件性質，實行一對一的服務模式。人保壽險呼倫貝爾市分公司為了確保賠付工作運轉順暢，設有專門的問題件處理系統。合眾人壽呼倫貝爾中心支公司做出了簡單案件即時結案的規定。華夏人壽開通了理賠咨詢綠色通道。新華人壽呼倫貝爾中心支公司，為了消除客戶對壽險行業多年來的“投保容易、理賠難”的看法，建立了考核制度，考核指標的達標情況，以總公司集中回訪確認。

內蒙古保險行業協會也采取措施，著力提升整個行業的服務水平。行業協會整合了行業資源，搭建了商業保險與醫院合作平臺，形成了商業保險定點醫院合作管理模式。由原來保險公司和醫院“一對一”的合作形式，轉變為保險行業統一實施定點醫院的辦法，通過招標形式，確定保險行業定點醫院，實施行業管理。

提高理賠效率，強化服務質量，也是內蒙古保險監管系統的工作重點之一。首先，保監局為維護被保險人的知情權，推進承保理賠信息客戶自主查詢機制的建立。其次，著力解決被保險人關注的熱點和難點問題。另外，保監局還認真處理信訪投訴，規范信訪投訴處理流程，加大核查督辦力度。