農業銀行浙江東陽支行"爭一保二"成效顯著

回顧2009年，農行浙江東陽支行進一步強化了“主流銀行”、“精品銀行”意識，認真分析同業發展態勢，向市場要份額，向同業爭位次，各項業務取得了新的突破。據有關數據顯示：該行在四大銀行中，存款總量、增量穩居第一，余額達到76.05億元，比年初上升17.22億元；資產業務居四行第二位，貸款余額達到43.03億元，比年初上升7.25億元；中間業務收入從2008年的第四位躍居為第二位，收入達到6024萬元，增加2627萬元，且與第一位的工行6156萬元相比差距在逐步縮小。

該行的主要做法是：顯示積極態度，實行微笑的優質服務。識別客戶需求，滿足客戶需求，確保客戶的回頭率，達到預期目標。

觀念：顯示積極態度

“把小事做成精品，每天進步一點點”，是該行員工做好服務工作的基本準則。

積極的態度首先表現在形式上，每個營業網點的大廳人性化布局，員工的統一著裝。據了解，該行過去抓文明優質服務，有些規范已經定得很清楚，領導也很重視，但效果總是不明顯，根本原因還在于員工沒有從觀念上完全認同服務對業務發展的所起的促進作用，不知道為什么要這樣做，因而積極性和主動性差。針對這一狀況，該行明確提出：檢驗一線員工的工作是否到位，最重要的標準是能不能把手舉起來，把笑容放出來，把心掏出來，用真情去對待客戶，最終把業務拿進來。

為了讓“微笑”有充實的內涵，該行將其與企業文化建設有機結合，重點引導一線員工以積極的態度，飽滿的熱情去迎接每一位客戶，提倡用心服務客戶，注重個人形象，保持一種彬彬有禮、落落大方、善于溝通、精于營銷、幫助客戶理財的綜合服務素質。

技巧：識別客戶需求

“精心策劃，用心培育，傾心服務“是農行東陽支行努力實現一流服務水平的行動準則。有一次，大堂客戶經理在接待一位民營企業家時，通過交流發現其具有相當的經濟實力，并有意將一部分資金投向具有穩定收益的金融產品。這位客戶經理通過分析、比較，認為集保險保障、儲蓄、投資三種功能于一身的投資產品是較為理想的選擇，遂向客戶詳細介紹了產品特點及收益情況，得到客戶的積極反應，并當場購買了50萬元。成為該行營銷成功金融最大的一筆保險買單。

作為一線業務人員，需要認真觀察，善于識別客戶的不同需求，有針對性地進行營銷。在這方面，該行的理財客戶經理、大堂經理、一線臨柜員工工營銷保險、基金等產品中均表現得相當出色。

這種對客戶需求的識別，來自于學習，該行員工每人都有一本必讀書——《網點的營銷與技巧》，上面的一些案例成為他們工作的參照；也來自于訓練，該行每年都有計劃，有步聚地對員工進行服務技能、技巧和業務知識等方面的培訓，使員工成為有效率的營銷人員。重點要求員工掌握以下技巧：讓客戶自我感覺良好；時刻做好被拒絕的準備；善于通過與客戶合作尋求解決問題的辦法；只有銷售款項到了銀行帳戶，銷售才算真正完成；與客戶保持良好的關系比立即營銷成功更重要；善于安排營銷時機。

目標：滿足客戶需求

前不久，已是下午5點40分，農行東陽支行西郊分理處臨柜的員工都準備下班，突然，一位客戶急急忙忙地敲營業門，說要辦理匯票業務。這時，分理處主任二話不說，叫住有關員工破例為他辦理了匯票業務，使他順利地進到了緊張的貸源。盡管中間過程有些復雜，需要通過不同的崗位和程序，但最終滿足了他的要求。

這是一件小事，也許事情應該就這樣過去了，但該行西郊分理處的員工從中發現了客戶的需求，滿足客戶需求是銀行的責任。原先支行的金融超市周六、周日大廳無人值班，遇有特殊事項或問題，就不能得到及時協調解決。為解決這一問題，金融超市總經理室研究決定，周六周日經理、副經理輪流值班。這一制度實施以來，使他們更貼近了客戶，更加貼近了市場、了解市場、從而使各項業務發展得更快。

客戶的需求是多方面的，銀行就需要從多方面去滿足。

在國債和基金促銷時，一線柜臺的員工總是主動出擊，積極營銷。通過順勢而為，擇機營銷，一些被人們認為不易銷售的金融產品，得以順利地為那些既想求得超額收益，又缺乏相應時間、精力和經驗的人士所接受。