山東保險業誠信服務滿意度提升

近日，2009年山東保險業誠信服務質量測評調查結果出爐，表明山東省保險業的總體服務水平比上一年度有了明顯提高。

據了解，本次調查是山東省社情民意調查中心組織進行的。調查結果顯示，2009年山東省各保險公司（不含青島地區）對投保人服務的滿意度總得分為90.62分，比2008年提高3.28分。其中，財產險公司總得分為89.42分，比2008年提高3.91分。人身險公司總得分為91.42分，比2008年提高2.85分。

銷售行為進一步規范

山東省保險行業協會負責人表示，本次測評調查重點是要了解各保險公司為解決社會反映較多的誤導和理賠難問題所做的努力成效如何，幫助各公司了解服務差距，進一步明確改進服務的方向。

消除保險展業的誤導問題，主要看銷售保險產品時，業務人員是否做到“向消費者明確說明了保險責任和責任免除條款”和“投保單是否本人簽名”。

對這兩項的調查顯示，在財產險方面，機動車保險75.38%的客戶表示，業務人員動員投保時說明了保險責任及責任免除條款，比2008年上升了2.85個百分點。對于投保單是否本人簽名，機動車輛保險91.40%的客戶表示，投保單是由本人簽名的，比2008年提高了0.26個百分點。

在人身險方面，個人壽險新單83.70%的客戶表示，業務人員動員投保時說明了保險責任及責任免除條款，比2008年上升了5.49個百分點。個人壽險新單97%的客戶表示，投保單是本人簽名，比2008年上升了0.27個百分點。

針對人身保險展業的特殊要求，本次調查設置了對個人壽險新單客戶的調查。

對于“收到保單10天內退保，即‘猶豫期’退保可全額退還保險費”的問題，有84.18%的客戶表示，業務人員說明了購買人身保險有10天猶豫期，比2008年上升了7.25個百分點。對于“收到保單10天后要求退保會有損失”的問題，有81.87%的客戶表示，業務人員對此進行了說明，比2008年上升了10.58個百分點。對于“分紅險的分紅及萬能險、投資連結險的保險收益是不確定的”，有80.63%的客戶表示，業務人員對此進行了說明，比2008年上升了22.7個百分點。

理賠服務質量進一步提升

據介紹，本次測評還設置題目對保險公司理賠服務的重點環節進行調查。

對于客戶索賠時“是否做到一次性告知應當提供哪些理賠資料”，財產險公司有86.95%的客戶表示保險公司做到了，人身險公司有86.55%的客戶表示保險公司做到了。

對于“理賠人員有無向客戶索要好處”，財產險公司99.39%的客戶、人身險公司99.51%的客戶表示，理賠人員在辦理賠付過程中沒有索要過好處。

對于財產險公司“出險后是否做到及時查勘、定損”，有87.98%的客戶表示，車輛出險后理賠人員能夠及時到達，與2008年調查情況相比上升了7.63個百分點；8.58%的客戶表示一般，3.44%的客戶表示保險公司理賠人員沒做到及時查勘定損。

對于人身險公司“理賠人員是否詳細說明了賠付依據和計算標準”，有89.80%的客戶表示理賠人員詳細說明了賠付的有關事項。

對于“理賠客戶綜合評價滿意度”，財產險公司65.46%的客戶回答滿意，26.03%的客戶回答基本滿意，8.51%的客戶表示不滿意。人身保險公司有79.07%的客戶回答滿意，17.04%的客戶回答基本滿意，3.89%的客戶表示不滿意。

據介紹，本次調查采用計算機輔助電話調查的方式，問卷共設置18個題目，采用百分制計分方法，根據保戶對每個題目的回答選項，賦予不同分值。調查對象是從各保險公司2009年相關業務的投保人、被保險人中隨機抽樣確定的，共完成有效問卷20935份。被測評的保險公司共49家，包括2008年底以前成立的財產保險公司23家、人身保險公司26家。

據悉，2010年山東保險業將繼續在全省推進“讓消費者滿意行動”，以深入貫徹新《保險法》，落實中國保監會制定的《保險從業人員行為準則》為主要內容，著力加強從業人員職業道德教育，強化考核監督機制，消除誤導，提高理賠時效，用誠信服務取信于保戶、取信于社會，全面提升服務經濟社會和保障人民生活的能力，努力向“保險強省”的目標邁進。