保險雜談:親情服務,讓我們做到更好

保險給客戶帶來的是一種保障，也是一種服務。保險的價值通過保險貼心服務來體現，客戶只有感受到了保險的貼心服務，才能體會到保險產品的價值所在。發自內心，用真誠、溫馨、親切的態度和方式為客戶服務，就能讓客戶滿意，獲得客戶對我們服務的認同。

多一點微笑

真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，用微笑面對客戶，可以讓客戶感受到服務的友善和信賴。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的服務有助于消除客戶心頭的不滿。

多一份理解

真誠的溝通和理解是實現親情服務的第一步。當我們把客戶當成親人一樣關心時，我們與客戶之間就會架起心靈溝通的橋梁，使客戶感受到來自于我們的關心和熱忱。

當客戶車子出險時，其辦理索賠手續時心情也往往不太好。有時工作人員與客戶溝通稍有不暢，便會惹來客戶的突然發火而導致工作不好繼續。此時工作人員便設身處地從客戶角度去考慮問題，往往矛盾便會迎刃而解。真摯的熱情和周到的服務便是溝通并獲得理解的法寶。

多一些責任

盡心履責是對員工的基本要求。每一名員工都應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責，始終保持高昂的服務熱情，做好對客戶服務的每一項工作。

當突發的自然災害來臨時，往往會帶來車輛事故頻出，應接不暇的電話鈴聲和頻頻敲打窗戶的暴雨則是每一位員工要面對的現實困難。如果出事故的車輛不能及時勘察，客戶的損失如何得到彌補？如果出事故的車輛不能及時得到幫助，客戶的安全如何在這猛烈的臺風中得以保全？如果在臺風登陸時，恰在凌晨時分，一個焦急的聲音伴隨著風雨聲傳來:“保險公司嗎，我的車被臺風給吹翻了，我現在受了傷，麻煩你們趕緊幫我找個救援吧!”“先生，麻煩你留下電話號碼和詳細地址，我們馬上為您聯系救援。”保險工作人員此時的回答不僅體現了責任心，更是將公司的關懷像一股暖流傳遞至客戶心坎。

多一份寬容

設身處地為客戶考慮，幫助客戶解決問題，多一份寬容，會使我們的服務做到更好，客戶更加滿意。

2007年8月23日，客戶張先生來電，稱其凌志車發生追尾事故，車輛受損嚴重，要求公司工作人員立即趕赴現場查勘。然而，經工作人員核查投保資料后發現，張先生并不是都邦車險投保客戶。由于車輛出險客戶比較著急，接案人員沒有拒絕張先生的查勘要求，立即趕赴現場，同時又立即撥打各家保險公司電話進行查詢，終于查到這位張先生是在人民保險公司投保。隨即都邦工作人員幫助張先生向人保報了險。客戶了解了情況后，對工作人員表達了歉意和謝意，并表示以后會考慮選擇都邦保險。

為客戶多付出一點微笑，就會多換來一次滿意；為客戶多付出一份理解，就會多換來一次信任；為客戶多付出一份責任，客戶就多一點依賴；為客戶多付出一點寬容，客戶就多一次感動。把客戶當成我們的親人，用親情服務讓我們的服務做到更好。