工商銀行長治分行,深入推進"2010服務價值年"活動

今年以來，工商銀行長治分行按照總行“2010服務價值年”活動要求和省分行的安排部署，秉承“服務創造價值”的服務理念，采取五項有效措施，不斷完善服務管理和工作機制，著力提升服務品質和品牌價值創造能力。

一、全面推行“彈性工作制”有效緩解客戶排隊問題。去年，長治分行結合全轄運行體制改革選擇了兩個支行和營業網點試行“彈性工作制”收到了較好的效果，對有效緩解業務高峰期的客戶排隊問題發揮了有效作用。今年以來，長治分行按照總行“101520”工作要求和省分行的安排部署，將有效解決“牌長隊”的“頑癥”，列入改進營業網點服務工作的重中之重，在全轄營業網點全面推行“彈性工作制”，一方面滿足不同客戶的不同需求，將高端客戶等候時間控制在10分鐘以內，將中端客戶等候時間控制在15分鐘以內，將一般客戶等候時間控制在20分鐘以內，努力縮短客戶排隊等候時間。一方面減輕一線員工的勞動強度，合理調整勞動組合。

二、強力整合專業人才，打造一支高素質的客戶經理隊伍。專業人才和隊伍建設始終是影響服務工作的重要因素，長治分行在優化勞動組合的基礎上，把懂業務、懂流程、會操作和富有親和力的專業人才選拔出來，集中組建一支高素質的客戶經理隊伍，深入職場會營銷，立足崗位愿奉獻。

三、強化非現場檢查督導，提升現場管理能力。今年以來，長治分行圍繞“2010服務價值年”活動，由內控部門牽頭，每月不定期組織運行、保衛、個金和品牌與服務管理等部門對基層營業網點現場管理能力和服務能力進行非現場檢查督導，意在及時發現和糾改現場工作中存在的問題，提升各級管理人員的現場管理水平。

四、繼續完善服務設施，提升市場美譽度。為有效提升客戶滿意度和市場美譽度，長治分行廣泛征詢客戶意見，擬對營業網點LED電子顯示屏進行集中管理，由市分行統一發布產品信息和業務宣傳，以提升長治分行整體社會形象。通過在營業網點設立“行長公開電話”，暢通客戶溝通交流渠道。并擬在營業網點增設“客戶滿意度評價系統”，竭誠歡迎廣大客戶提出寶貴意見，共同改進我行服務工作。

五、認真落實各項工作規范，提高綜合服務能力。今年以來，長治分行不斷引深“服務價值年”活動，將全行每個單位都作為服務工作的主體，從管理細節、服務細節入手，細化工作措施和工作內容，嚴格落實各項工作規范標準，將機關為基層服務，領導為員工服務，全員為客戶服務納入各個層面進行考核，并進而與管理部門和管理人員的工資績效掛起鉤來捆綁考核，在全行孕育“大服務”機制，營造“大服務”格局。