工商銀行淮安盱眙支行,提升服務水平

服務工作是理念、標準、細節、文化、管理為一體的綜合體現，也是提升服務品質的前提和基礎。盱眙支行在各項服務工作中,著力打造系統化服務體系，全面提升全行服務水平。

一是樹立以客戶為中心的理念。著力打造服務軟實力，在全行開展“服務是立行之本、客戶是生存發展之源”的大討論，提高全行員工對服務工作重要性的認識，倡導“服務創造價值”、“服務是競爭力”、“服務重在細節”的服務文化理念，增強員工的自律意識和自覺行為，變被動服務為主動服務，變粗放式服務為精細化服務，在全行員工中開展了“從我做起、用心服務、提升品質、追求卓越”的服務提升行動和營業網點“最佳服務員”評選活動，增強追求卓越的責任感。

二是明確服務標準，加強標準化培訓。在落實上級行“服務規范標準”的基礎上，進一步深化和落實了服務組織標準、服務言行標準、微笑服務標準、服務禮儀標準、二線為一線服務標準、服務檢查標準等，為使各項服務標準運用到實際工作中，達到統一規范，制定了服務標準化培訓和實施方案，聘請了專職老師現場指導，堅持高標準、嚴要求，使每個員工熟練的掌握，提升運用水平。深化細節服務，著重強化了大堂經理“三個到位、兩個引導、一個耐心”，理財經理“三個得體、兩個尊重、一個杜絕”，柜員“三聲服務、兩個提醒、一個禁忌”的服務細節標準。通過落實服務標準化，使服務工作更加貼近客戶，更加人性化。

三是強化服務管理。制定了可操作性強的管理辦法、考核標準和獎罰措施，積極推進“首問負責制”、“一票否決制”、“責任追究制”等管理辦法，做到服務工作有章可循、違章必糾。建立嚴格的監督機制，實行百分制考核，推行直線監督、直線考核，采取現場檢查和遠程監控相結合的方法，及時發現問題，督促及時整改。堅持服務工作與業務工作同部署、同考核、同獎罰。通過科學合理的管理考核機制，推動了服務水平的不斷提升。