工商銀行棗莊分行幸福儲蓄所不斷增強品牌意識

今年以來，工行棗莊分行幸福儲蓄所認真貫徹“2010服務價值年”建設要求，把抓好服務水平的提升作為促進業務全面發展的的重要措施緊抓不放，不斷增強品牌意識，突出自身服務特色，以服務促進效益提高，取得了明顯成效。

一、更新服務觀念，提高思想認識。在實際工作中，切實加強員工的思想教育，充分利用每周學習時間，認真學習上級行有關文件及每周服務檢測學習兄弟行、處、所先進服務經驗，整改本網點存在的不足。教育引導員工在思想上牢固樹立“以客戶為中心，以服務為根本”的意識，使員工在思想上形成共識，在行動上落到實處，充分利用好支行配備紀念品對本網點的部分中高端客戶進行節前走訪維護。為用心、細心服務奠定堅定基礎。完善落實服務工作考核機制，在本單位建立了主任負總責，大堂經理、營業經理分工負責，前臺柜員直接負責的服務管理規程，把服務工作納入綜合考核，落實到每一個員工，保證了服務規范的全面落實。

二、苦練內功，打造優質服務團隊。注重員工整體素質的提高，結合實際，采取多種形式，加強對員工的培訓，積極開展服務大練兵活動，充分利用每天班后半小時學業務、練技術、增本領，以扎實的技能更好的為客戶服務。尤其是新業務的學習，使員工及時掌握新的業務知識，不斷提高自身的業務素質和技術水平，適應業務的新需求，在服務工作中體現高效、快捷、安全的原則，保證了各項業務的健康開展。

三、提升創新服務新理念，不斷改變服務新作風。該行領導高度重視服務工作，加強提高員工服務工作積極性，由原來的強制抓服務變為引導員工自覺地做好服務，如：“今年1月16日一位我行優質客戶到柜面辦理存款業務時不慎將手包與客戶竄拿，客戶非常著急，這時單位還催他回去有急事，在這種情況下我們積極幫助回想分析后來調閱監控才發現是與另外一名客戶竄拿，在這種情況下網點負責人及營業經理快速給另外一名客戶聯系，經過我們的努力終于找回手包”客戶及老板非常感動地說一件小事體現了工行細心到位的服務真是可信賴的銀行啊！以服務領先、服務制勝、打造服務品牌的新理念，積極營造“我要用心服務”的良好作風。

四、創新載體，營造良好服務環境。在服務工作中注重載體的創新，努力營造良好的服務環境，提升網點的規范化水平，塑造一流的網點形象，為客戶提供溫馨、舒適的服務環境。一是加強網點服務環境的規范化建設，做到標識統一，形象規范，營業室內配備了沙發、飲水機、客戶寫字臺、電子利率牌、資料查閱架、柜員服務牌、電子銀行演示平臺等服務設施。柜員桌面物品擺放有序，布局合理，使每一位客戶感受到一種清新、自然、舒心地氛圍，體會到工行無微不至的關愛。二是規范員工服務行為，把規范化服務化為每一位員工的自覺行動，大力推廣柜臺文明服務站相迎、笑相問、雙手接、及時辦、提醒送。在服務工作中，注意改善服務細節，從“細節決定成敗”的高度做好柜面服務工作。針對目前柜面服務壓力加大的實際，并充分發揮大堂經理其作用，主動做好客戶分流疏導工作，使客戶高興而來滿意而歸。