衛生部:醫院應設醫患關係辦統一承擔投訴管理工作

2009年8月6日 10:14

衛生部發佈《醫院投訴管理辦法(徵求意見稿)》，其中規定，醫院應設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，同時實行投訴接待「首訴負責制」。

中國衛生部8月5日發佈《醫院投訴管理辦法(徵求意見稿)》，徵求意見稿指出，醫院應設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，履行以下職責：統一接受投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。根據徵求意見稿，二級以上醫院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。

徵求意見稿規定，醫院投訴接待實行「首訴負責制」，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不願到投訴管理部門投訴的，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，並及時將投訴意見轉至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對於能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，並將投訴及處理情況報告投訴管理部門。

徵求意見稿同時指出，醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強醫患溝通培訓。醫務人員應當向患者或其家屬詳細介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結果、患者預後、藥物不良反應、手術方式、手術併發症及防範措施、醫藥費用等情況，實行住院費用「每日清」制度，加強對門診和出院患者的用藥指導，聽取患者或家屬的意見和建議，解答患者或家屬的疑問。醫患溝通的重要內容應當及時、準確、完整地記入病歷。

(徐志嬌 編輯)

免責聲明：本文所載資料僅供參考，並不構成投資建議，世華財訊對該資料或使用該資料所導致的結果概不承擔任何責任。若資料與原文有異，概以原文為準。世華財訊資訊中心：editor@shihua.com.cn 電話：010-58022299轉235