保險創新服務是成功行銷的"撒手锏"

保險產品和服務密不可分，是因為保險產品在很大程度上就是一種服務。客戶要消費保險產品，就必須借助于保險服務，而客戶與保險營銷員一般都是面對面地接觸。近年來，各大保險公司紛紛加強員工培訓、強調行為規范、注重客戶服務的奧妙就在于此。但是對于廣大營銷員來說，僅有服務是不行的，還必須有創新服務才行。可以說，“創新服務”是保險營銷員成功行銷的“撒手锏”。

當前，我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務。據中央電視臺報道：目前我國保險行銷取得了可喜的成績，發展速度非常之快，令世人矚目。但是，我們的保險服務水平，只達到勉強及格的水平，與發達國家的保險服務水平相比，差距還很大。因此，我們只有實現創新服務，才能為廣大被保險人提供更好的保險服務，從根本上維護被保險人的利益，才能增強保險公司的競爭實力，以迎接挑戰。為此，我們必須充分認識創新服務的重要性、必要性和緊迫性。

對營銷員來說，要培養“創新服務”觀念，樹立“以客戶為中心”的經營意識；要創新服務手段，滿足新的經營模式對服務能力的要求。通過創新服務實現由為客戶提供滿意服務向培養客戶忠誠度的轉變；通過創新服務為客戶創造價值，讓服務成為客戶購買保險產品的向心力。

創新服務——保險營銷員 永續經營的后盾

所謂服務，最基本的概念是替顧客做原來該由他自己做的事情。當前，我國保險市場競爭日益激烈，要在這激烈的競爭中，確保營銷員自己的可持續性生存和發展，必須具有與眾不同的競爭優勢。創新服務正是廣大營銷員形成核心競爭力的重要手段。創新服務是市場經濟發展對保險營銷員的必然要求。在市場經濟中，消費者是產品生產渠道選擇、售后服務等銷售活動的決定力量。誰獲得了消費者，誰就獲得了市場，獲得了長期生存和發展的權利。而隨著社會的發展，消費者對保險服務的要求會越來越高，這就需要我們廣大營銷員要不斷改進服務項目、采取創新服務以滿足客戶的新需求。

創新的主體是人，任何創新都必須首先是經營者、服務過程參與者的創新。在市場經濟條件下，市場是創新的原動力，創新起于市場，終于市場，任何創新都必須關注市場、關注客戶。就保險服務創新而言，由于服務的實施對象本身就是廣大客戶，我們廣大營銷員要進行服務創新，更有必要關注客戶，樹立“以客戶為中心”的意識。

“以客戶為中心”對保險公司而言并不陌生。許多公司多年以前就提出了“以客戶為中心”的口號，并出臺了如上門送單、上門理賠、建立客戶服務中心等強化服務的舉措。但這些并不是真正意義上的“以客戶為中心”。真正要實現“以客戶為中心”不僅僅是在服務上為客戶提供更多的方便，而且意味著廣大營銷員的經營模式要實現由以“業務為中心”向“以客戶為中心”的轉移。也就是說，我們營銷員不再局限于“勸說客戶購買保險”，而是通過與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險計劃和提供新的服務。

創新服務不同于傳統服務。傳統的服務往往是被動的，如果客戶沒問題，服務就不會展開。而“以客戶為中心”經營模式下的服務是主動的，要主動積極與客戶聯絡，提供服務，爭取客戶的下一次投保。如2002年，中國人壽在全系統推廣了“麥肯錫”展業工具，即當場要求客戶進行《生活保障及財務規劃需求分析——問卷》的填寫，然后根據問卷的填寫情況再進入組合銷售的流程及工具索引，就可以根據客戶的需求來推銷公司的組合產品。這種方法不但顯示出營銷員的專業水平和服務形象，更能夠顯示出營銷員“以客戶為中心”創新服務的專業形象。

創新服務——保險營銷員業務 發展壯大的原動力

所謂創新，不僅是一個技術范疇，指科學技術的發明創造，而且還是一個經濟范疇。指該創造、發明引入生產中形成的新的經濟增長。創新的過程，不只是一種新的創意的產生、產品或服務項目的研究開發，還包括對其實施的生產或推動以及市場化的過程。在此意義上，保險營銷員的創新服務并不只是單純的服務上的一兩次改進，而是要以形成新的服務方式的增長為目的，使自己能產生競爭優勢，向顧客提供最佳服務的能力持續改進。故對保險營銷員而言，創新服務應是全方位的，應貫穿保險營銷員經營的各個環節，它是保險營銷員發展壯大的原動力。保險營銷員要實現創新服務，應該從創新服務意識、創新服務手段等方面入手。

創新的主體是我們廣大營銷員，任何創新都必須首先是營銷員服務過程意識上的創新。保險營銷員的“以客戶為中心”經營模式下的服務不僅意味著可以不斷滿足客戶需求，而且能與客戶建立長期的雙贏互惠關系。而這種關系的建立正是保險營銷員贏得客戶、贏得市場的關鍵，也是保險營銷員業務發展壯大的原動力。

因此，創新服務不但是保險營銷員永續經營的堅強后盾，也將是我國未來保險營銷員保險行銷的“通行證”和“撒手锏”。