工商銀行恩施分行,加強客戶投訴及求助管理

工商銀行恩施分行為全面提升服務效率、服務品質和服務形象，從五方面扎實推進“服務價值年”活動，減少客戶投訴：

1、加強電子銀行業務培訓。一方面是對員工的專業知識培訓，另一方面是金融產品營銷后，相關人員對客戶進行現場演示，告訴客戶產品使用中必須了解的基本知識，并為客戶留下聯系方式，如有疑問直接聯系網點工作人員，讓客戶感受我行服務周到，使用我行產品無后顧之憂，盡可能避免客戶撥打95588客服熱線。

2、讓無聊等待變有聊等待。客戶在進行帳戶余額明細的查詢時，針對我行受理數據查詢的流程規定和要求，隨時與客戶保持聯系，在等待的過程中應對客戶做好解釋工作，讓客戶知道我行很重視客戶提出的帳戶查詢要求，因告訴客戶說我行無能為力，什么時候能解決不知道，使客戶不滿情緒不能得到平息，導致客戶投訴事件的發生將追究當事人責任。

3、網上銀行購匯后提示優惠金額未設置，待客戶提出質疑后，該怎么設置購匯優惠事項的問題至今仍未解決。請業務部門積極配合尋求解決的辦法，避免客戶的再次求助。

4、因資金清算系統出現故障而導致資金匯劃重復的問題，應及時與客戶進行溝通，明確告知客戶是銀行自身的問題，請求客戶的諒解和支持，征得客戶的同意后，方可按相關規定進行扣款處理，否則容易引發官司事件的發生，而對我行的信譽產生不良影響。

5、員工的服務行為直接導致客戶主觀感知的厭惡，從兩起服務方面的問題和回訪客戶的情況看，強化執行我行的服務行為標準很重要。為進一步提高我行營業網點的服務水平，要求網點一是要認真學習《營業網點服務質量管理手冊》，按照手冊中規定的標準執行；二是要建立和落實服務管理責任制；三是要加強現場執行能力的管理和檢查處罰力度。