中國09年游客滿意度綜合指數79.80處于較好水平

調查報告顯示：2009年全年游客滿意度綜合指數79.80，處于較好水平，各季度游客滿意度綜合指數及國內、入境游客滿意度指數均穩中有升，出境游客滿意度指數存在波動。

國家旅游局網站1月22日消息，1月21日，受國家旅游局委托，中國旅游研究院對外發布2009年第四季度及全年全國游客滿意度調查報告。調查報告顯示：2009年第四季度全國游客滿意度綜合指數81.27，國內、入境、出境三大市場游客滿意度較第三季度均有不同程度提升，其中，國內團隊游客滿意度、旅行社服務滿意度、旅游公共服務滿意度上升較快。2009年全年游客滿意度綜合指數79.80，處于較好水平，各季度游客滿意度綜合指數及國內、入境游客滿意度指數均穩中有升，出境游客滿意度指數存在波動。

從2009年11月開始的第四季度游客滿意度調查，共獲得游客有效樣本7,776個、網絡評價7,499條。調查顯示：一是，第四季度游客行為略有變化。國內游客行為短程化、經濟型趨勢更加顯著，長途游比例下降，人均消費下降；入境游客年輕化、經濟型特征更加突出；出境游客仍延續高學歷、高收入和高消費的“三高”特征，但旅行花費較第三季度有所下降。二是，第四季度游客滿意度有較大提升。全國游客滿意度綜合指數達到81.27，較上季度提高2.20，上升較快；入境游客滿意度指數為92.35，出境游客滿意度指數87.75，國內游客滿意度指數88.43，均有一定幅度提升。國內團隊游客滿意度指數達到90.76，上升最快。三是，各行業要素的滿意度差距拉大。景區仍然是游客最滿意的要素，旅行社服務和旅游公共服務的滿意度提升較快，游客對旅行社服務質量的正面預期顯著增加。但旅游購物和娛樂滿意度仍未有好轉，且滿意度指數下降。

2009全年游客滿意度調查結果顯示：第一，從游客行為上看，特征顯著。國內游客中短程化、休閑化、經濟型、網絡化傾向明顯。57.1%的游客出行距離在500公里以下；35.4%的游客出游目的是“休閑/度假”，僅次于“觀光/游覽”；77.6%的游客選擇經濟型酒店和中等價位酒店入住，48.0%的游客出行會受旅行費用影響；53.7%的游客通過網絡平臺獲取旅游信息。入境游自助化、文化性、網絡化和經濟型特征顯著。出境游呈現高學歷、高收入和高消費的“三高”特征。值得一提的是，我國出境游客的人均旅游花費高于入境游客。出境游客旅行花費2,001-3,000美元占30.8%，3,001-5,000美元的游客占25.6%。入境游客花費3,001美元以上的游客僅占17.3%。第二，游客滿意度情況總體較好。2009年游客滿意度年度綜合指數為79.80。從三大市場看，出境游客滿意度年度指數87.83，入境游客滿意度年度指數87.43，國內游客滿意度年度指數83.46。從行業要素看，旅游景區的滿意度一直保持最高，旅行社服務、旅游購物滿意度總體較低。第三，東部城市的游客滿意度相對較高。在50個樣本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政區劃排序）等四個城市的年度綜合滿意度指數較高，均超過80。

從全年調查情況看，影響游客滿意度的主要原因有：旅行社在行程中另行付費游覽項目過多、增加或過多地安排購物；便捷化交通設施建設滯后，尤其是面向散客的公共交通建設不足；便利化的旅游公共服務體系不完善，尤其是旅游信息服務滯后、旅游公共投訴機制不健全；旅游購物商品特色欠缺，商品質量差，商品質價不符，銷售不規范。另外，景區門票價格昂貴、擁擠、服務質量低以及標識系統不完善等，一定程度上影響游客滿意度。

據悉，全國游客滿意度調查課題組從2009年3月開始，對我國50個樣本城市開展了游客滿意度調查。共獲得游客有效問卷26155份，網絡評價32,384條，12,541家飯店的游客評論75,881條；從多種渠道獲得了樣本城市的投訴和質量監督數據；收回經由網站發放的企業有效問卷412份；對全國100多家旅游企業進行了訪談，取得了明顯的效果，產生了較大的社會影響，帶動了各地旅游主管部門對以游客為中心的旅游服務質量的調查工作的開展。

(王敏 編輯)