保監會頒布《人身保險業務基本服務規定》

保監會頒布《人身保險業務基本服務規定》，全面規范了開展人身保險業務中電話服務、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等各個環節的基本服務標準。

中國保監會網站2月25日消息，為適應近年來我國人身保險業務的快速發展，解決理賠難、銷售誤導等影響保險業健康發展的問題，督促保險公司改善服務質量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，提升人身保險業務服務水平，保監會近日頒布了《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》），并將于2010年5月1日實施。

《服務規定》共33條，全面規范了開展人身保險業務的各個環節，包括：電話服務、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等。主要內容包括： 

一、規范電話服務。《服務規定》從五個方面規范了電話服務。一是規定保險公司、保險代理人應當公布、告知服務電話號碼，便于投保人能通過電話獲得及時服務。二是規定電話服務應當至少包括咨詢、接報案、投訴等內容，滿足投保人的服務需求；三是規定電話服務的時間和人工接聽服務的最短時間，確保對投保人服務需求做出及時響應；四是規定保險公司應當建立服務電話的來電記錄及處理制度，確保投保人服務需求能夠被追蹤處理；五是規定通過電話渠道銷售保險產品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。

二、規范客戶回訪。《服務規定》從三個方面規范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設施；二是要求保險公司在猶豫期內對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，并且規定了回訪形式；三是規定保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當在15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。

三、規范合同保全。《服務規定》從三個方面規范了合同保全。一是規定保險公司應當自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內確定是否同意保全，并且通知保全申請人。保險公司不同意保全的，還應當說明理由；二是申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應當在5個工作日內一次性告知保全申請人；三是規定了保險公司完成合同保全的期限。

四、規范理賠服務。《服務規定》從五個方面規范了理賠服務。一是規定保險公司在接到報案后，應當及時指導當事人準備索賠資料和證明；二是要求保險公司在規定期限內核定保險責任；三是規定保險公司認為不屬于保險責任的，應當在3日內通知被保險人或者受益人，并且說明理由；四是要求保險公司對需要進行傷殘鑒定的賠付請求，及時通知投保人、被保險人或者受益人辦理鑒定手續；五是要求保險公司在規定期限內履行賠償或者給付保險金義務。

五、強化保險公司的被保險人保護責任。一是強化客戶隱私和商業秘密的保護，要求保險公司建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密的保護制度；二是要求保險公司根據《服務規定》要求制定服務標準與服務質量監督機制，每年定期進行服務質量的檢查評估。

(杜琰 編輯)