《人身保險業務基本服務規定》將強化保險公司責任

保監會有關負責人表示，將于2010年5月1日實施的《人身保險業務基本服務規定》，劃定了人身保險業務基本服務底線，強化保險公司在提升服務方面的責任。

中國保監會網站2月25日消息，為適應近年來我國人身保險業務的快速發展，解決理賠難、銷售誤導等影響保險業健康發展的問題，督促保險公司改善服務質量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，提升人身保險業務服務水平，保監會近日頒布了《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》），并將于2010年5月1日實施。保監會有關負責人就此回答了記者提問。 

問：《人身保險業務基本服務規定》出臺的背景是什么？

答：十六大以來，人身保險業實現了又好又快發展，站在了新的起點，進入了新的發展階段，但保險領域重承保輕理賠的問題也日益突出。針對存在的問題，部分保監局先后進行積極探索，在本轄區內建立相關制度，彌補現有規范的不足。這些舉措在提升當地服務水平的同時，由于同一制度在各地標準不一，增加了保險公司為適應各地監管政策需付出的成本，也使保險公司難以建立統一集中的服務模式和標準，不利于公司服務水平的提高。

保險監管的主要目標就是保護投保人、被保險人和受益人的利益。國際保險監督官協會制定的保險監管核心原則第25條明確規定：監管機構應對本國內的保險公司和中介與客戶進行業務活動制定需要達到的最低標準。近年來，保監會強調要把保護被保險人利益放在更突出的位置，要求保險公司不斷改善服務質量，要求監管機構不斷建立和完善保護被保險人利益的工作機制，并在保護被保險人利益方面先后制定了一系列規定，如投保提示制度、人身保險新型產品信息披露辦法等。但是相關制度還不系統，散見于多個文件當中。

正是在這樣的背景下，保監會于2008年3月啟動了《人身保險業務基本服務規定》（以下簡稱《服務規定》）的起草工作，成立了由部分保監局、保險公司組成的課題組，研究、借鑒了國內外相關領域的經驗。起草過程中正值保險法修訂，我們根據修訂后的保險法對《服務規定》的內容進行了規范，確保與保險法的銜接，并上網公開向社會征求意見，經反復修改完善，于近期頒布施行。

問：《服務規定》出臺的目的是什么？

答：《服務規定》在起草過程中始終堅持規范人身保險服務，提升保險服務水平，保護被保險人利益的指導思想，力求實現以下立法目的：

（一）統一和規范人身保險的服務活動。《服務規定》明確定位于規范各類保險公司、代理機構及其從業人員提供人身保險服務的活動，確保投保人、被保險人從不同渠道、不同銷售主體獲得同樣標準的人身保險服務，避免出現服務的洼地。

（二）提升人身保險業務的服務水平。《服務規定》立足個人消費領域的人身保險業務服務，解決當前被保險人利益保護中的突出問題，同時兼顧與現有的相關規定配合、銜接，重點制定了銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露、咨詢投訴、服務質量監督等方面的基本要求，提高社會公眾對保險市場的信心。

（三）強化保險公司在提升服務方面的責任。《服務規定》要求公司依據本規范要求建立自己的客戶服務標準和服務質量監督機制，同時每年定期對公司人身保險服務質量進行檢查評估，強化保險公司服務方面的合規責任。

問：《服務規定》的適用范圍包括哪些？

答：為了統一人身保險業務的服務標準，提升行業的整體服務水平，保險公司、保險代理人及其從業人員從事人身保險業務活動的，均應適用本規定。其中，保險公司包括人身保險公司和開展健康險、意外險業務的財產保險公司。另一方面，由于團體人身保險業務一般建立在合同雙方充分協商的基礎上，投保人通常具有較強的締約談判能力，能夠通過合同約定充分保護自身權益，因此團體人身保險業務不適用本規定。

問：《服務規定》如何提升電話服務？

答：為了保證投保人能夠通過電話獲得便捷服務，《服務規定》從多方面規范了電話服務。一是要求公布服務電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務電話。二是明確了服務電話至少包括咨詢、接報案和投訴等功能。三是要求保險公司實現24小時電話服務，其中工作日人工電話服務時間不少于8小時。為確保電話服務不流于形式，《服務規定》要求保險公司對電話服務建立來電事項的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。

問：《服務規定》在防范銷售誤導方面采取了哪些措施？

答：為防范銷售誤導，保護被保險人利益，《服務規定》從銷售前、銷售過程中和銷售后三個階段進行了規范。銷售前，保險公司應建立符合保監會規定的投保提示制度和專人負責的回訪制度。在銷售過程中，銷售人員應在向投保人提供投保單時附格式條款，并向投保人提示保險產品的特點和風險，使客戶能正確選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險產品；如果銷售是通過電話進行，則應告知客戶查詢合同條款的有效途徑。在銷售后，保險公司應在猶豫期內對合同期限超過一年的新單業務進行回訪，《服務規定》對回訪的要點做了明確規定，確保回訪對銷售質量的有效控制。

問：《服務規定》為提升服務和解決理賠難問題采取了哪些措施？

答：為提升服務水平，解決理賠難的問題，《服務規定》主要是對一些程序和時限做出了明確規定。具體而言，一是對投保和保全資料的補正要求在收到相關資料之日起5個工作日內一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規范了核保過程中體檢、生存調查和保單制作等程序。需要體檢、生存調查的，應在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人，并在收到相應報告之日起15個工作日內告知核保結果，同意承保的還應當完成合同制作和送達；不需要體檢或生存調查并同意承保的，應在收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成合同制作和送達。三是明確了保險公司對索賠進行核定的時限，并規范了拒賠、保險金給付等程序。如無合同約定一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應在做出核定后3日內發出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應在達成協議后10日內給付保險金。四是對于委托領取保險金金額超過1000元的業務，要求將辦理結果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權利人利益不受侵害。

(杜琰 編輯)