信用卡用戶欠款不還,銀行雇人"軟暴力"催債

信用卡用戶欠款逾期不還后，有客戶聲稱遭遇催收人員的“軟暴力”手段，即催收人員存在恐嚇、騷擾信用卡用戶的情況。昨天，記者獲悉，東城法院針對信用卡催收方面存在的問題，向某銀行股份有限公司北京分行發出司法建議，要求規范信用卡催收行為。

據了解，近期內，東城法院受理的涉及到該銀行北京分行的信用卡糾紛案件在數量上呈上升趨勢。去年5月21日至今年5月20日，法院共受理該類案件792件。同一時期內，信用卡糾紛案件進入執行程序的有207件。

法院在審理和執行信用卡糾紛案中，發現該銀行在信用卡催收方面存在問題。如信用卡催收采取“軟暴力”手段，催收電話過于頻繁，嚴重影響持卡人正常學習、工作、生活；信用卡催收人員言語不當、態度惡劣，催收中存在威脅、恐嚇、騷擾持卡人的情況；信用卡催收不僅針對持卡人本人，還采用不規范方式向持卡人的聯系人施壓，造成惡劣社會影響。

法院稱，上述問題是導致當前該行信用卡糾紛案件數量增多、部分案件審理和執行難度加大的重要因素之一，并且大量信用卡糾紛進入審判、執行程序后，前期信用卡催收行為的不規范，導致持卡人產生抵觸、不信任情緒，加重了法院通知當事人、送達文書、執行調解等一系列工作壓力。

為了更好地維護持卡人的正當權益，法院認為銀行應加強內部流程管理，規范信用卡催收行為，針對信用卡催收方面的問題，法院向銀行發出司法建議。

法院司法建議具體內容

1。通過適當方式積極為客戶提供信用卡賬單通知和還款提醒服務。

2。建立銀行內部糾紛化解機制，強化信用卡催收職能，規范催收行為，落實銀行工作人員職責及責任追究制。

3。審慎實施催收外包行為。實施催收外包行為的，應建立相應的業務管理制度，明確催收外包機構選用標準、業務培訓、法律責任和經濟責任等，選用的催收外包機構應經由本機構境內總部高級管理層審核批準，并簽訂管理完善、職責清晰的催收外包合同，不得單純按欠款回收金額提成的方式支付傭金。

4。持續關注催收外包機構的財務狀況、人員管理、業務流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機構按照本機構管理要求開展相關業務。

5。因催收外包管理不力，造成催收外包機構損害欠款人或其他相關人合法權益的，應承擔相應的外包風險管理責任。

6。高度重視并切實做好信用卡客戶投訴處理工作。

案例

客戶家人安全遭威脅

吳明(化名)曾經是某發展銀行的一名信用卡用戶。2007年，他辦了一張該行信用卡，信用一直不錯，銀行還不斷提升了他的信用額度。去年，因家里有意外發生，手頭急需用錢，他透支了5萬塊錢。吳明說，“我并不是惡意的，開始幾個月都盡力還一點，有時還100元，有時還200元”。吳明說，這樣還了4個月后，開始有討債公司上門，“有一個月的時間，自稱是銀行委托的討債公司時不時地打電話騷擾我，我做什么事情心里都不踏實”。

吳明說，去年10月，有兩個男青年來到他的家里，讓他趕緊還款，還威脅他說，如果不還就把他人帶走。吳明說，男青年自稱是深圳的一家討債公司，向他追債是受銀行的委托，并拿出一份復印的委托合同。幾天后，吳明在和公司同事吃飯時，又接到“催債電話”，吳明說，對方在電話里吼道，“你吃什么飯，趕緊還錢，你在哪里呢，我們馬上去找你”。

因擔心自己真被“綁架”走，吳明說他都不敢回家，特意搬到賓館住。“最擔心的是孩子的安全，他們威脅說知道我孩子在哪上學”。吳明說，怕孩子出事，他們只好每天都安排人接送孩子上學，“還特意叮囑孩子，在學校和家里時，不能出門去見陌生人”。

吳明說，這種情況發生后，他趕緊還上了“這筆債”，并停止使用該行信用卡。

銀行回應

不允許不文明催收

該行信用卡中心的一名工作人員稱，有一小部分信用卡用戶存在欠款不還的情況，可能一個持卡人僅欠款1000元，但如果1000個甚至更多用戶存在這種情況，“這個數字可能就很大，會給銀行的運營等產生影響”。

該工作人員稱，銀行會根據持卡人欠款的額度、時長等不同情況，采取不同的催收措施。銀行在前期也會通過電話提示、催繳通知等手段提醒持卡人。但如果逾期很長時間仍然不還，前期措施不管用，甚至持卡人換電話、換地址躲避還款義務，銀行聯系不到人時，會將催收業務委托給外包公司。

該工作人員稱，他們會找正規、有資質的外包公司催收，并不叫“討債公司”。并明文約定要采取合理合法的手段文明催收，不允許有損害銀行形象的情況發生。如果有違規情況發生，也會懲罰外包公司。他們也會對催收人員采取電話錄音等監管措施，以便有客戶投訴時，銀行可進行查證。

這名工作人員說，她也提醒持卡人增強信用意識，盡到還款義務。銀行對大部分用戶基于信任，還是希望他們在收到提醒后及時還款。

債務催收員

催債有時會打“擦邊球”

小方(化名)曾經是一家咨詢公司的催收員，做過三四年這方面的業務。小方說，他們公司承接了幾個銀行的催收外包業務，有國有大銀行，也有小銀行。具體到欠款，包括信用卡欠款、車貸、房貸等。

小方說，銀行會將某一個地區的欠款用戶，或某種時長的用戶，打包賣給外包公司。有的銀行還要求外包公司交一定比例的保證金作為“門檻值”，門檻值一般低于追償數額的10%。但如果外包公司追回的欠款低于“門檻值”，外包公司就“白干了”，保證金不再退還。如果外包公司追回了欠款，一般可提取數額的30%作為傭金。

小方說，銀行與外包公司簽訂的合約中，會約定有違規情況將中止合作關系，或者根據情況進行法律訴訟。正規的外包公司考慮到這種風險，會在不觸犯法律的前提下進行催收。

“但也會打擦邊球”，小方說，比如一天會給欠款用戶打二十幾個電話，或者對他謊稱我們已經報案了，過幾天會有人去抓他，“嚇唬對方”。小方稱，碰到態度不好的欠款用戶，“他們會罵我們，那有的催收員可能會言語很激動”。

據小方說，一些不太正規的小公司，會有一些不文明的行為，但大部分公司考慮到長遠的合作關系，會盡量避免這種情況。

業內人士

外包催債屬于通行做法

銀行從業人士張林(化名)說，在面對不良貸款及壞賬時，銀行將債務催收外包是一個通行的做法，也符合法律規定。

債務催收外包的情況在香港、臺灣及國外也都存在。銀行在選擇外包機構時，會嚴格選擇外包公司，在與外包公司簽訂合同時，也會約定對方采取合法的手段催收。

張林認為，債務外包中存在的一些不妥當的催收行為，“這種情況還是很少的，也是外包公司的個人行為，并不構成普遍情況”。

張林稱，債務催收外包是一種節約成本的做法，尤其是對信用卡欠款用戶。

張林稱，按照銀行的一般程序，發現信用卡用戶欠款時，會有一段時間對用戶進行友情提醒。一定時間后，仍舊不還欠款，銀行會凍結賬戶，或將用戶拉入“黑名單”。如果還不還，銀行會起訴進入訴訟程序。張林說，個人用戶與企業不同，“一個用戶可能就欠幾千塊錢，與個人打官司成本上劃不來，那么多人也告不過來”。張林稱，銀行自身員工上門催收難度更大，“欠款人還會打銀行員工，甚至還有人放狗咬銀行職工”。

專家說法

“軟暴力”取證難

北京大學法學院教授周俊業表示，討債公司采取“軟暴力”手段討債，用戶在取證上很困難。周教授解釋說，在現實生活中，如果客戶聲稱他遭到了言語威脅等，即使進行了電話錄音，在證據支持上也很難獲得法院的支持。首先，電話錄音的真實性很難認定，對方也會否認電話錄音，并會找出很多理由作為托辭。

周教授認為，要想解決信用卡還款糾紛，一方面銀行找合法機構和走法律途徑解決。另一方面是信用卡用戶及時還款，不要逃避法律義務，以免產生不良后果。去年，兩高聯合發布了《關于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，如果持卡人惡意透支數額在一定數額以上，會被追究刑事責任。

背景新聞

中國銀監會創新部副主任尹龍表示，我國今年一季度信用卡增速明顯，發卡數量同比增長26%，使用信用卡交易的金額是57萬億元，其中用于消費的是2.3萬億元，分別同比增長59%和51%。尹龍表示，盡管增速明顯，但是信用卡的風險仍保持在較低水平。截至一季末，我國信用卡的應收賬款為2000多億，超過180天以上的應收賬款(成為壞賬的概率較大)只占所有授信額度的0.4%，占交易金額的0.5%，而成為壞賬的金額從沒有超過100億元。