工商總局上半年將建網絡商品交易監管系統

新京報訊 網絡消費近幾年居高不下的投訴以及種種不規範經營，已引起監管部門關注。昨天記者獲悉，負責網絡消費領域監管的國家工商總局，將在今年上半年建立全國一體的“網絡商品交易監管信息化系統”，可以囊括網購電商的信用信息，動態監管大型購物網站、網店，來規範網絡交易行為。

虛擬性、開放性、跨地域等特點，使得網絡交易違法行為隱蔽性強、技術含量高、查處難度大。“網絡市場存在的問題已成為制約電子商務市場健康發展的瓶頸，必須有一個能覆蓋全國的監管系統”，國家工商總局有關負責人介紹，2010年起，工商就啟動了網絡商品交易監管信息化平台建設，這個平台已經試運行，選定了10多個省級工商局作為應用試點。

工商各條監測到的網絡交易違法信息，可以通過這個網監平台搜索引擎，查詢到網絡交易主體信息，發現違法行為，總局會向網絡商品交易平台注冊地的工商下髮指令查處。

按計劃，今年將建立包括國家工商總局網監平台、各省級工商局網監平台的全國一體的“網絡商品交易監管系統”，提升對網絡的監管。屆時，網購監管系統全國覆蓋，並對大型購物網站、B2C網站和團購網站實行重點監控、動態監控，公可查詢網絡電商信用信息、有過違法違規行為的黑名單。

網購很容易想維權很難

近日，新京報征集的3·15維權線索中，近百投訴均來自網購。經統計發現，京東商城、天貓、亞馬遜等知名網商均在投訴之列。其中近幾個月，來自京東商城的投訴達43條。

■ 現狀

銷售投訴中過半是網購

中消協投訴部主任邱建國介紹，2012年全國消協共受理網絡消費投訴20454件，占銷售類投訴的52.4%。合同糾紛、售后服務、品質量在網絡購物投訴中排在前3位。具體來說，就是網購宣傳與實物不符、商品質量良莠不齊、一些網店不履行合同義務、網購物流配送問題頻出、貨款支付存在風險、欺詐行為屢禁不止、評價搜索玄機重重等。

■ 建議

授權消費者無理由退貨

中消協律師團團長邱寶昌表示，消費者最好選擇貨到付款的方式，先驗貨再付款，做到“一切要以實物為準”，這樣可避免虛假宣傳。[NT:PAGE=$]

很多消費者在衝動購物后遇到退貨難、鑒定難，建議應賦予消費者無理由退貨的權利，比如有一個7天的冷靜期和后悔權。消費者購物前要考察網站資質，包括網站備案和相關認證，盡量選擇有第三方支付的網站。

【案例】1 新手機充電 只“挺”兩小時

王先生稱，去年11月25日，他在京東商城買了部中興手機，使用3天后發現“充滿電之后，手機只能用2個小時，打開手機后蓋，發現手機背板上有‘返廠檢修’字樣。”

王先生稱，他向京東商城申請退款，打了客服電話后，“京東商城”要求將手機取回返廠檢測，否則無法解決，因擔心手機拿去檢測便拿不回來，王先生拒了。

隨后，王先生致電“12315”熱線投訴，工商部門為他開了綠色通道，手機返廠檢測。3天後，廠家檢測后確定該款手機為“返修機”。

12月中旬，京東商城向王先生退了款。

安先生致電稱，去年11月，他在京東商城上的加州途(現更名“亞魂體育”)商鋪花689元訂購了一雙耐克男子跑步鞋。收貨后，他感覺這雙鞋有異樣。上網搜索發現，多數消費者都稱這雙鞋是假的。安先生向賣家申請退款。

安先生稱，多日來申請退款，“加州途”的客服不理會，多次聯繫京東商城客服，也未解決問題。安先生及多位有同樣遭遇的網友通過發帖、發微博來維權。維權1個月后，店家答應退錢。

昨日，“加州途”網上客服稱，該款鞋並非假冒品，“如客人不滿意，可以退，運費由商家承擔。”

對於以上兩起投訴，前日，記者致電詢問，京東商城表示，這兩件事正在核實處理。

【案例】2 網購火車票 遭遇退費難

“拿到兩張火車票的退票費，歷時近半年。”楊先生稱，他去年9月15日從鐵道部官網訂了兩張9月17日從北京到泰安的高鐵票，但9月17日，楊先生正准備取票上車，被告知該車次列車因故障臨時取消，“官方發消息說購票費會在15個工作日返回乘客銀行卡。”[NT:PAGE=$]

去年10月1日起，楊先生經常查看銀行卡賬號，並未發現車票退費入賬。“到今年3月初，我每個月都向鐵路部門諮詢此事，工作人員每次都說正在特辦。”

前日，記者致電北京鐵路客戶服務中心，接線人員通過查詢證實確有此事，“這是特殊情況，我們轉給特辦，需要一定時間，我們表示歉意。”

前日下午，楊先生告訴本報記者，在媒體關注下，北京鐵路部門工作人員已與他聯繫，430元退票費已入賬。

楊先生說，他搜索發現，類似這樣的“退錢難”並不少見。

記者了解到，部分火車票訂票網站存在退費難情況，湖北恩施的董小姐稱，她去年8月底在趕火車網訂購2張從西安到成都的車票，“直到現在客服人員以各種理由不退費。”

【案例】3 新買筆記本 原是二手貨

劉先生稱，2月25日，他在亞馬遜卓越網的網店“THINKPAD直銷中心(中國)北京闖平輝騰商貿有限公司”(以下簡稱闖平輝騰公司)訂購一台9759元的聯想筆記本。

收到電腦后，劉先生發現硬碟裡有50G的他人資料。“顯示是去年11月、12月的科研資料等內容。”他要求網店退貨，但“網店不承認”。

維權陷入困境，劉先生了解到，該款筆記本的原使用者為北京某大學教授。劉先生與該教授聯繫，“教授稱該款筆記本他去年底使用，因筆記本質量有問題，退給了銷售商。”

前日，鼎好電子商城聯想客戶服務中心，工作人員對該筆記本做了檢測，發現確為二手電腦。劉先生向聯想公司、亞馬遜卓越網投訴。

聯想工作人員稱，亞馬遜卓越網上的“THINKPAD 直銷中心(中國)”的闖平輝騰公司從去年12月底，已不是聯想公司的簽約經銷商。該網店涉嫌侵權，將向相關部門反映。

前日，闖平輝騰公司管理人員承認該款筆記本確是問題機，“打算返廠，可能工作人員疏忽，將問題機當新機銷售給客戶。”昨日，網店管理人員稱，將給劉先生一台同型號新筆記本。

針對此事，亞馬遜卓越網客服人員稱，亞馬遜存在工作疏忽，請客戶原諒，“我們將向管理方反饋，對店家處理。”[NT:PAGE=$]

【案例】4 新保暖內衣 洗后“現原形”

羅先生稱，今年1月底，他在天貓網的芭莎內衣專營店為父母買了4套保暖內衣，“為孝順，送父母各兩套。同樣品牌，店家說材質一樣，質量有保證。”

羅先生稱，過年回家時，發現母親的保暖內衣洗過后手感不錯，而父親的保暖內衣則開始大面積起毛、掉色，“過年讓父親穿這樣的新衣服，我心情很不舒服。”

羅先生將為父親購買的經水洗后的保暖內衣圖片發到網上，記者看到，保暖內衣上佈滿毛球。

羅先生致電天貓官網客服及芭莎內衣專營店要求退貨，多次未果。羅先生稱，芭莎內衣店對他的要求多次搪塞，最后不再理睬，天貓官網也未拿出有效的處理方案。

前日，記者致電天貓官網客服人員，天貓客服人員稱將核實此事，根據實際情況處理。“如果確有問題，將由商家承擔。”芭莎內衣專營店售后部工作人員稱，他們所銷售的商品均為正規品牌內衣，“可能是廠家生批次不同，或廠家生中存在問題。”

前日下午，羅先生稱，經過天貓與該網店協調，網店已經答應退回起球內衣。

本版采寫/新京報記者 廖愛玲 申志民 實習生 李馨 李芝玉