網購退貨運費險被訴不合理：華泰獨大悄然提價

未分開退貨不能全賠快遞單號填錯拒賠

華泰退貨運費險被訴不合理

電子商務日漸興起，便捷的網上購物逐漸成為大生活的一部分。近期網購衍生品——退貨運費保險正悄然進入大家的視線，這項已經開展了2年多的保障品正因漲價、拒賠等問題備受關注。記者調查發現，華泰保險推出的該險種遭到了網購買賣雙方諸多投訴，還在近期悄然提價。專家認為，無競爭導致一家獨大是服務難以跟進的重大壁壘，不過目前已經有保險公司希望進入該市場，分搶網購市場這塊大蛋糕。

□市場退貨運費保險大行其道

所謂退貨運費保險主要指，保險公司對網購退貨所導致的運費進行賠付。消費者網購時如果投保了 該險種，發生退貨需求時，可以在保額內由保險公司承擔退貨運費。目前，淘寶上承保退貨運費險的公司只有華泰財保險股份有限公司(下稱“華泰財險”)，是 從2010年9月開始推出的。

相對於龐雜的保險品世界，退貨運費保險的出現對讓人眼前一亮。在剛剛過去的2012年“雙11”網購狂歡節，191億元的巨額成交同時帶動退貨運費保險投保量的激增。

淘寶網消費者事業部保險總監虞教來在接受媒體採訪時透露，去年11月11日當天退運險的投保已經超過了3000萬筆，如果算上天貓贈送的一些退運險，當天的投保量達到5000萬筆。而據媒體報導，僅此一天，此險種即為華泰財險帶來超過1000萬元的保費收入。

□調查

退貨運費險的推出雖然為很多網購達人解決了后顧之憂，但也招來了頗多非議。在幾大投訴網站的論壇中，該險種頻繁受到投訴。無論是淘寶賣家還是買家，均表現出 “有話要說”的樣子，更有網友表示雖然是自願投保，但該險種涉嫌霸王條款。為此，本報記者經過採訪調查后發現，市場上的退貨運費險確實存在一些不合理的地方，對於賣家，一不留神就會被“拒賠”；對於買家，退貨率激增更是令人苦不堪言。

未分開退貨不能全賠

淘寶網網友“一網9打盡”去年12月份在同一賣家下了5份訂單，購買了5份退貨運費險，最后

因品不滿意選擇退貨。商品較重，該網友支付了45元運費。但在申請退款時，卻只有一個保單有效，其余保單均被拒賠。[NT:PAGE=$]

幾經交涉后，華泰財險客服人員向其解釋：保險理賠是以退貨物流單號為憑證，一個物流單號只能賠付一份保險。也就是說，因為該網友沒有分開退貨，他所購買的另外4份保險即便發生了退貨，也不能獲得理賠。

與上述情況一致的投訴不在少數。隨后，記者通過淘寶網購買某商品及退貨運費險，發現在購買保險時，有明確字樣顯示“購買退貨運費險，退貨可賠付9元[？]”，點擊[？]進去是《退貨運費險(買家)投保協議》(下稱《協議》)，其中對上述條款有規定。

盡管有明文規定，但其隱蔽性依舊引來了網友吐槽，紛紛表示“一個問號就是一份合同。藏得這樣深，這樣的條款不是陷阱又是什麼？”

快遞單號填錯不賠

與無法全部理賠這種“陷阱”相比，因單號填錯無法修改而遭拒賠的買家就更加冤枉了。網友“谷

小 滿”在退貨當天即填寫了保險理賠申請，但隨后被物流公司告知，因快遞單號版本太舊而換用新單，單號由此變更。隨后，“谷小滿”發現理賠申請中的物流單號無 法修改，最終依舊因為“物流單號填寫錯誤”而被拒賠。記者查《協議》，其中一條規定，如果申請退貨時所填寫的物流單號為不可查實的虛假單號，則華泰財險 將不承擔退貨運費保險相應的保險責任。

在各大投訴網站中，此類投訴高居榜首，各方買家苦不堪言。“動輒十幾個數字的運單號，填寫錯誤很正常。但是至少給那些主動發現錯誤的人一個改過自新的機會吧？”網友“tim快快跑”吐槽表示“很受傷”。

非指定物流不賠

事實上，就算你上述問題都沒有，一樣可能被拒賠。

網友“版賊乖”在淘寶買了一台煤氣灶，投保了運費險，退貨

時選擇的物流公司是當初提貨的物流公司，但卻遭拒賠。經諮詢華泰財險客服人員得知，被拒賠理由是“未選擇與淘寶平台簽約的物流公司”。

在《協議》中，並沒有特彆強調此項條款，亦未告知有哪些物流公司與淘寶平台簽約。對此，

網友“版賊乖”憤憤不平，認為“若非遇到這樣情況，估計永遠都不知道有這麼一條規定吧？雖然每次都買運費險，但不是每次都退貨，偶爾一次退貨都因為各種理由被拒賠，真不知購買保險的意義是什麼！”[NT:PAGE=$]

退貨率上升賣家也叫苦

如果說買家損失的只是偶爾退貨時的一次運費，但對於那些因此遭遇高退貨率的賣家而言，退貨運費險就成了定時炸彈。

皇冠賣家“融美鞋業”曾經深受其害。據其介紹，曾經有位投保退貨運費險的買家在收到包郵貨物后直接拒簽。若

賣家同意退貨，不僅退貨率隨之上升，還將損失往返運費32元；而買家則可零成本的申請保險理賠9元。但當賣家拒退貨時，買家申請淘寶客服介入，賣家在退貨率上升的同時，生了糾紛退款記錄，對排名影響很大，“退貨率和不良記錄都會影響寶貝的淘寶排名”。

另一位賣家“thc川”介紹，自從推出退貨運費險，雖然增加了購買率，但退貨率有所攀升，買家中不乏惡意騙保者，認定賣家會同意退貨，而賣家則要承受墊付運費和退貨率上升的雙重損失。

□現狀

運費險悄然漲價

盡管退貨運費險存在諸如此類難以令投保人滿意的現狀，但其低廉的投保費用和應有的便捷還是讓市場迅速擴容。不過，網友們近期發現，退貨運費保險已悄然提價，基本告別了從前的幾毛錢時代。

據了解，按照此前標準，退貨運費險的保費是按賠付金額的5%來收取，例如，支付0.5元保費，對應的賠付金額為10元，其中最高可投1.25元獲得保額25元。

淘寶網資深買家劉小姐告訴記者，同樣是0.5元的保費，最開始可以保10元運費，而隨她網購數量和退貨數量的增加，保費步步攀升，現在甚至保8元就要近2 元錢的保費。“我甚至在考慮有沒有必要繼續投保了。如果退貨多了，保費還要繼續增加；如果不退貨，買保險的意義就不存在了。”

據了解，此次保費的大幅提高，主要是由於華泰財險修改了退貨運費險的保費計算標準。從以往根據保額來收取一定比例的保費，調整為根據“理賠成功次數/投保成功次數”得出的出險率，來收取相應的投保費用。這在某種程度上，與車險費率定價標準一致。

華泰財險相關人員表示，近來品價格的調整是基於該品在兩年左右的運作期間得出的一些精算數據而進行重新測算的結果，是保險公司正常經營的內容之一。[NT:PAGE=$]

“按照之前的保費設置，退貨率與保費不掛鉤，很容易助長買家的退貨率，肯定賠錢。”來自全國保費規模排名前五的某大型險企業負責人指出，華泰財險將規則調整為退貨率與保費掛鉤，短期來看可能是損失部分客戶，但是長期來看是保盈利的必然途徑。

□未來

多家險企蠢蠢欲動

退貨運費險作為一種新興的險種，成長過程必然經歷陣痛。一位不願透露姓名的業內人士指出，此險種之所以被投訴最多，首先是因為投保成本低、出險概率高、投保 人群大，容易出現各種問題；另一方面，該市場目前只有華泰財險一家公司，缺乏有效競爭，在服務、品等方面稍有欠缺在所難免。

北 京工商大學保險系主任王緒瑾指出，該險種的出現是適應當前電子商務大面積開花的趨勢，是一項值得鼓勵的創新。他最近也關注到了此險種賠付率較高、保費提價 等情況，但他認為，開發一個新的險種，必然要考慮盈利問題。而目前尚無其他保險公司介入此領域，也從側面反映了此險種目前的盈利狀況不具備太大吸引力。

事實上，華泰財險一家獨大的格局正在面臨競爭威脅。“我們很想進入這個市場，但是晚了一步就很尷尬。這種積少成多的業務靠的就是大數法則，要想不賠錢，就得 有足夠多的單子。我們最近也在積極關注。”上述險企負責人告訴記者，退貨運費險是業內目前比較關注的創新點之一，據其了解，有幾家大型險企都在密切關注， 以期望機會合適時從中分得一杯羹。