智能打車軟件普及：考驗政府管理能力

本報日前推出報導，反映了市民對電召叫車難的困惑與矛盾，報導在出租車司機和市民中引發連鎖反應。而近日，交通部門回應稱，目前佛山電召成功率有三成，相比開通首月時變化不大。記者採訪發現，在選擇電召還是軟件叫車時，廣大司機和市民已習慣於“用腳投票”，選擇更便利的、市場化的軟件叫車。但在出租車市場上，還有一些不具備條件使用智能手機，或不會使用智能手機的人群，如何滿足這部分人群的需要，正視出租車市場的公共服務屬性，這個問題亟需得到重視。佛山科技學院交通專家蔣忠海表示，如何將智能化軟件出現的“監管盲區”和覆蓋的“服務盲區”融入到政府管理，如何協調政府的手與市場的腳，持續考驗政府的管理智慧。

回應 電召熱線難召車 成功率只有三成多

從今年7月1日起，佛山市統一四區電召電話，對於廣大市民來，這本身是件好事，尤其是對於五區長期割裂發展的佛山來，更具有獨特的意義。但是多市民發現，統一以后的電召熱線，很難叫到車的問題長期存在，但滴滴打車、快的打車等市場化的打車軟件卻很“靈光”，無奈之下，一些市民和司機都不得不放棄電召，轉而選擇打車軟件。

佛山交通部門日前對外公佈數據，從今年7月1日佛山統一電召平台運營后至9月，相關部門已接到約70萬個電召電話，其中成功應召約為25萬個，應召成功率約為三成半。

值得注意的是，這與該電召台公佈后首月的統一應召成功率34.6%相比，變化仍不大。

在對電召成功率作出分析時，佛山交通部門表示，盡管全市統一出租車電召平台推出后，仍未改變應召成功率，但各出租車企業已大大節省了人手。另外，統一電召平台能隨時掌握全市2000多輛出租車的運營里程、服務質量、空載率、應召率等信息，更有利於對行業的管理。交通部門認為，電召成功率不高，主要與出租車司機對新平台使用不熟悉、街客太多司機不應台有關，這些都直接影響出租車司機應召積極性。

關注 被互聯網改變的出租車市場

記者走訪發現，佛山不少的士司機認為，僅僅一年多時間，市場化的叫車軟件在佛山的出租車上迅速普及，現在，叫車軟件與電召熱線分庭抗禮，乃至切分去佛山電召熱線的相當大一塊“蛋糕”，一些難以通過電召叫到車、又不會使用智能軟件的市民叫苦不迭。

定點候車空載減少一天至少節省20元油費

一個事實是，智能互聯網正悄悄改變佛山的出租市場，之所以青睞打車軟件，有三位司機分別給記者算了一筆賬。的士司機大部分時間在路上等客、兜客，其中有一部分時間是需要空車、空載的。現在，依托打車軟件點對點地尋找乘客，空車運行的時間成本和油費成本節省下來了，一天甚至可以節省空載油費20元。

10月30日中午14時，司機嚴師傅就已經通過滴滴打車成功搶單6單。他告訴記者，現在大部分時間不再空車行駛。他認為，每月只需要付出20多元的流量費用即可，相比於依靠軟件的接單量、便捷程度和空載省去的費用，流量費可以承受。

“這樣算下來，一個月至少可以節省五六百元，相比每月居高不下的出租車‘份子錢’，這個節省下的幾百元成本，大部分人還是很看重的。”一位已經運營了六年的士的司機師傅告訴記者，有時候，這部分節省下來的成本相當於在禪城區跑兩天的收益。

在司機師傅們看來，這種定點候車的模式，就是互聯網智能軟件帶給佛山出租車行業的“甜頭”。“我們已經體會到了智能軟件的魅力，再加上此前滴滴、快的打車軟件的打車補貼，司機當然青睞這種新模式。”

“我希望有關部門在制定管理政策的時候，不要一味加強對司機的禁止或者約束，因為其實佛山市民對智能軟件的接受程度非常高，滴滴打車的乘客群體已經非常龐大了。”司機羅師傅告訴記者，鑒於打車軟件使用的便利性，以及還有紅包贈送，有的短途乘客在使用微信支付時，甚至直接使用送券。多種因素作用下，打車軟件迅速普及，並且佛山乘客也越來越多樣化。

有司機透露：“甚至在廣交會期間，外國客人也開始使用滴滴這類打車軟件。在南海大瀝、禪城等賓館酒店集中的地方，不少外國客人都開始使用這些打車軟件。至少明，在佛山市場上大家的接受度已經較高。”

佛山科技學院交通專家蔣忠海表示，作為市場化導向的智能打車軟件，經過了較長的培育期，並通過商業化的引導、宣傳和推動，在佛山年輕人當中已經普遍形成了手機軟件叫車的習慣，傳統的電召方式不是定點候車的首選，智能化打車軟件的便民性和市場接受度更高、更明顯。

服務主體雙方平等司機也可投訴乘客

“我認為，其實並不是政府管理的電召熱線對司機管理太嚴格。”日前本報報導一出，有司機向記者反映稱，司機和乘客，一方是服務提供者，另一方是接受服務者，“現在政府的管理要扭轉觀念，司機和乘客並不再是管理與被管理的兩種角色，司機與乘客是平等的。這一點在智能打車軟件中體現得非常明顯，司機也同樣是被尊重的。”

多位司機向記者反映，佛山使用手機軟件打車的乘客，信譽度明顯很高，按照一些打車軟件的程序設定，如果叫車乘客不誠信，被司機投訴三次或以上，就要接受相應約束或者處。除了定點候車的新型服務模式，信息化手段帶來的新的市場服務規則，讓很多司機非常認同。

相比之下，撥打電召打車熱線的很多乘客，誠信度不高，往往在還沒有等到接單司機的情況下，乘客就搭乘便車離開。“這種情況下，我們作為司機有苦難言，但一旦司機錯接客人的話，就又會受到乘客的投訴，受到公司和政府管理部門的嚴厲處，這種情況讓很多司機叫苦不迭。但在市場化的打車軟件中，司機和乘客雙方是平等的關係，相互都要講信譽，司機不飛客，乘客不爽約，這是一種更為平等的、良性的服務與被服務關係。”

司機電召可揀客挑客也憂黑車鑽空子

“以前固定在某個區域，禪城乘客習慣於撥打順安達、佛汽集團的的士，南海乘客習慣於撥打佛廣公司出租車，但目前，的士司機在市場化軟件的調配下，按照市場的需求熱點進行了重組，我覺得這是好事，也更方便了乘客打到車。” 有十多年駕齡的司機葉師傅告訴記者。

但記者採訪發現，在佛山的士司機們的圈子裏，有這樣一個不成文的規矩。很多的士司機有多年的駕駛運營經驗，已經能夠熟練地根據電召信息做出直覺判斷——比如在工業區的電召電話，很多是可以回應的，因為工業區的客人，他們是因為公交車等交通工具的不足選擇電召的，而且一般都是需要遠距離出行的年輕人或者長途客。

但如果接到市區或者居民區、醫院周邊等乘客的電召電話，司機會作出一個簡單的判斷——這類乘客一般都是“老、弱、病、殘”，不僅耽誤時間，還可能要承擔此間的相關責任風險，在對此類電話作出類似的簡單判斷后，一些司機們棄用電召台，寧可選擇智能打車軟件。有司機表示：“這麼吧，佛山一般打電話叫車的基本都是40歲以上的人。”

“在方便市民的同時，打車軟件陸續暴露出一些管理的盲區，也由此帶來了服務覆蓋面的服務盲區。”蔣忠海認為。打車軟件在年輕人中迅速普及的同時，卻讓一些不慣常使用智能手機的人群比如老人、孩子等更難打到車了，司機挑單、搶客、拒載等問題更加凸顯。

“佛山出租車市場在一兩年時間中已經迅速被手機軟件改變了。此時推出統一電召熱線，政府在研究政府統籌究竟要發揮什麼作用，為哪部分人群提供便利的時候，我想還是要承認智能軟件的市場佔有率和使用習慣。”的士司機葉師傅坦陳，但他同時認為，智能化叫車軟件也容易給“黑車”、克隆車鑽空子，這會嚴重侵害到的士司機們的權益。

“在一些地方，市場化打車軟件提供的交易平台也為黑車鑽空子提供了便利。一些已經報廢的車輛經過噴漆改裝，製作假的營運資格證，就上路載客了，通過市場化的交易平台，乘客對出租車的身份是真假難辨，要是萬一出了問題，這中間交易平台、司機等各方的法律責任仍舊處於空白地帶。我想，發展到一定程度，佛山要能夠把智能軟件打車出現的監管盲區管起來，也有利於出租車市場的規範。”

■延伸

接受市場現狀 管好真空地帶

在蔣忠海看來，智能打車軟件是一種依托於信息化手段、以市場為導向的服務模式，前期已經通過大手筆的投入和商業化手段的推動，在佛山市民當中形成了不可小覷的市場影響力。相比之下，以政府幹預為主的政府統籌電召平台，其市場影響力明顯已經出現了不對稱的尷尬。

一個事實是，司機和廣大乘客是用腳來投票的，服務雙方的“腳”是自由的，叫車軟件優於電召，已然成為事實。互聯網“大佬”馬雲敏感地關注到，他的母親不會使用智能手機，在城市裏就難以“搶”到車。而佛山電召台統一以后出現的矛盾就集中在於，智能軟件與電召台的這場博弈中，不是人人都使用智能手機，也不是人人都有條件通過智能化軟件打車，此間出現的監管真空與服務人群的空白地帶凸現出來。

出租車市場到底具有公共服務的性質，面對信息化手段催生的行業服務新模式，在公共服務市場中，如何協調好政府的手與市場的腳，持續考驗政府的管理智慧。蔣忠海認為，在被互聯網打車軟件迅速改變行業規則之時，政府要迅速跟上這種新型手段，並繼續發揮作為資源統籌者和市場監管者的角色，一方面，致力於提供和搭建好便利性的資源整合平台，同時，現在智能化打車軟件已經出現並且成功佔有了市場，政府就應該接受它的使用現狀，並且通過自己的管理方式，對其間出現的管理盲區和服務盲區進行矯正。

但此間有一個基本前提，政府也不能再以傳統的思維方式統籌新的技術手段和行業規則。智能打車軟件備受市場歡迎的背后，作為地方政府，很難“一禁了之”，或者簡單“收編”了之，而應該致力於理順市場與政府的關係。

尤其是政府在提供公共服務的過程中，是要承擔“兜底”責任的，那些信息化使用程度較低的市民，在新的公共服務模式中迅速被邊緣化，如何擔起這部分人群的服務責任，堵上市場化交易平台的管理漏洞，並厘清市場化交易平台的法律邊界等問題，對於政府來，這是一個系統問題，考驗政府在信息化時代提供公共服務的智慧和水平。

南方日報記者 閻鋒