攜程套餐被指霸王條款 退改簽或存灰色地帶

每經記者 張斯 發自北京

近日，在旅遊網站攜程被央視記者曝出，其旅行套餐存在 “霸王”行為，退票費用高得驚人，總票款1057元的機票，攜程公司收取退票費高達473元，僅退還584元。

《每日經濟新聞》記者調查發現，上述情景並非個案，有很多消費者有類似遭遇。業內專家認為，通過退改簽來牟利早已是機票銷售市場的灰色地帶。

相關律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費者可協商解決，也可向相關部門投訴；如果通過民事來主張權利，可要求增加3倍價款的賠償。

攜程：代理商決定退改簽政策/

《每日經濟新聞》記者調查發現，上述情景並非個案。一位名為“趙謙”的消費者投訴稱，提前三天退票，被攜程要求支付票價80%的退票費。另一位來自山東的消費者稱，由於時間預定錯誤要求退票，一張總票價1212元的機票，被攜程工作人員要求扣840元。

此外，有消費者投訴稱，986元票價的機票，因為綁定了旅行套餐，提前24小時退票，被攜程工作人員告知只能退燃油費和機場建設費180元。還有消費者投訴稱，7.2折訂的東航機票，要求改簽，需要支付票價60%的改簽費用；如果要退票，就要支付80%的退票費用。

值得注意的是，按航空公司規定，全價機票起飛前退票僅收取票價5%的退票費用，起飛后收取10%，正常改簽也只需要支付10%的改簽費用。

針對攜程如此高額的退改簽手續費現象，一位業內專家對《每日經濟新聞》記者表示，作為OTA(在旅遊代理商)，攜程將航空公司的機票加價后售賣，可以賺取一筆差額；一旦旅客需要退票，則迎來第二次盈利點，即“手續費”。如果消費者不找航空公司核查實際的退票規定，就會神不知鬼不覺被“偷走”中間的高額差價，落入代理商的腰包。

在央視記者的採訪過程中，對於高額退票費進了誰的口袋這一問題，攜程一直沒有給出明確的回復。受訪業內人士認為，攜程自稱分文未取退票費用的法，有待核實。

為此，《每日經濟新聞》記者致電攜程公司，針對上述問題，相關人士表示，“這樣的套餐出現在代理平台上，無論是票的定價，還是票的退改簽政策都是由代理商決定，不是攜程決定的，也就是，退改簽的手續費也不會流入攜程。作為一家上市公司，我們會充分考慮消費者權益，不會為了幾十塊錢逼消費者投訴。”

另有行業專家對 《每日經濟新聞》記者透露，隨機票代理佣金的下調和市場競爭的加劇，通過退改簽來牟利成為機票銷售市場的灰色地帶，這對於消費者的利益和整個機票市場的規範都生損害。

由此，牽出最重要的一個環節即是代理商環節。隨比價平台、傳統電商，甚至是酒店及旅行社自建網站的步步緊逼，以攜程為代表的OTA成為矢之的。大量的代理商通過去哪兒網、淘寶等網站給出最低折扣的機票和酒店，讓消費者難以抗拒。

《每日經濟新聞》記者在其他在訂票網站發現，代理商放出低價票然后捆綁航空保險的方式普遍存在。業內人士透露，現在國內機票的價格已經比較透明，各家代理商拿到的價格差異一般不大。為了搶客戶提銷量，各家代理往往會拿出自己佣金所得的一部分讓利給客戶，同時會加以捆綁其他潛在消費內容，例如搭售保險比單獨賣機票利潤更大。

律師：該做法存在兩個問題/

此番外界關注的焦點在攜程公司的旅行套餐。針對攜程公司的答覆，該套餐規定：飛機起飛前兩小時之前，收取退訂手續費30%；起飛前兩小時(含)以內及起飛后退票的收取手續費40%。

購買套餐得到的優惠，是消費者獲得價值十萬積分的旅遊優惠券。憑這張優惠券，訂購攜程國內外旅遊品滿五千元，可以減100元；滿一萬元，可以減200元。

也就是，消費者憑這張優惠券可以享受攜程旅遊品2%的優惠，代價卻是退票時承擔40%甚至更高的退票費用。如果乘客購買了不得退改簽的旅行套餐機票，一旦發生誤機，將一分錢都拿不回來。航空公司規定，退票費用以機票價格為準，機場建設費和燃油費附加費，將直接返還給消費者。

針對上述問題，北京志霖律師事務所律師、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙佔領對《每日經濟新聞》記者表示，攜程的做法存在兩個問題。第一是收取的退票費遠遠高於航空公司的退票費，即使考慮到提供的是旅遊套餐，包括了旅遊優惠券，但其所帶來的價值遠遠小於退票時的損失，對於消費者而言，明顯不公平，按照合同法，訂立時顯失公平的合同，消費者可以要求撤銷。

其次，趙佔領認為，攜程提供旅遊套餐時隱瞞了機票的折扣信息，按照消費者權益保護法，消費者享有知情權，即享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。因此，攜程涉嫌侵犯消費者的知情權。如果攜程刻意為之，導致消費者做出錯誤的選擇，也涉嫌構成欺詐，應承擔假一賠三的責任。

速途研究院院長丁道師對《每日經濟新聞》記者表示，不止攜程，多個電商平台都存在“霸王條款”，其實是互聯網公司營銷的一種方式——捆綁消費者消費，如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票費用，但是套餐吸引了消費者，互聯網消費者很少有詳細去了解條款的，互聯網公司相關規定都隱藏在條文中，消費者后期在申訴中很少能勝訴。

為此，專家建議消費者在買票時對機票的折扣、價格、艙位、使用限制、售后條款等多留意。根據航空公司的客規，不同艙位的機票在退票時會收取不同金額的手續費，特價機票往往會限制不可退票，而經濟艙全價機票一定是可以退票的，飛機起飛前收取5%退票費，起飛后收取10%退票費，機票的稅費全額退還，不納入退票費計算中。