攜程們的訂票糾葛：高退票費潛規則起底

本報記者 孟岩峰 北京報導

自平台開放之后，攜程旅行網再被指機票退票費用過高。

7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發現總票款為1057元，被收取退票費用高達473元，僅退還584元，退票費用達總票款的40%還要多。

而按照航空公司全價票退款規定則為起飛前退票收取5%，起飛后收取票款的10%。

一位OTA(在旅遊網站)業內人士則對記者表示，退票費用高是行業內潛規則，並不只有攜程一家。“‘加價＋高退票費’就是現在小規模代理商在OTA平台上的生存之道。”

開放平台惹的禍

旅行套餐變成了一個品，而非單一一張機票，既然是品，就不用遵循機票的退改簽規定

此次惹出事端的是攜程的一款旅行套餐。

根據攜程的明，旅行套餐包括兩種：一種是“價值10萬積分的旅遊優惠券一張＋機票一張”，旅遊優惠券可以用於攜程的旅遊品，按照支付金額進行減免；第二種旅行套餐則是“機票＋旅遊優惠券(價值￥60)、航空意外險(保額最高可達￥100萬)、禮品卡(￥30)(任選一項)”，優惠券可以用於抵扣攜程預付類景區門票品，但使用有限制，不能同時和其他優惠同時享受等；禮品卡則適用於支付攜程旅行網預付類酒店、惠選酒店、團購品及旅遊度假品。

然而雖然是旅行套餐，但實際上此次被曝光的機票並不優惠，甚至要高於航空公司官網價格。上述發生退票費用糾紛的機票，如果從航空公司購買需要970元，包含860元票麵價格及110元機場建設費與燃油附加費，如果需要退票就要減去票麵價格的10%，也就是可以退回884元；而這款旅行套餐卻只能拿回584元。

一位業內人士對記者，攜程此次的做法有兩個問題，一是機票加價，實際上的機票是860元，攜程是947元；二是退票費用高，正常航空公司的客票規定攜程並沒有遵循。

不過上述人士稱，雖然看起來是這樣兩個問題，但是如果將旅遊優惠券等打包進來，旅行套餐就變成了一個品，而非單一一張機票，既然是品，其退改簽及一些其他的規定就都要按照品的設計路線走，而非機票的退改簽規定。

在攜程網站上，隨機搜索7月17日成都到北京的機票，搜索結果顯示的34條航班信息中僅有2條沒有旅行套餐標注，大部分標注“套餐退訂手續費與更改手續費都按照旅行套餐價收取90%；還有不支持更改與退訂套餐明。”其中並沒有單獨將機票列出退改簽規定。

按照攜程此前給央視的回應則得知，旅行套餐的規定是，飛機起飛前2小時前退票收取旅行套餐價格30%的退票費；飛機起飛2小時內(含2小時)及起飛后退票收取40%。

但對於收取的高額退票費用，攜程方面則回應稱是票務代理商方面規定的，與其無關，攜程也並未參與分成。

值得注意的是，攜程的旅行套餐品后面都會標注“代理”二字，這意味此類品均由代理商提供，不管是低票價還是高票價攜程只是參與其中的優惠券等，而非分成。

“攜程這個法也靠譜。”一位業內人士對記者表示，“攜程關於機票方面的投訴都是從開放平台給小代理商之后才有的。”

2013年年底，攜程悄然開放平台，銷售部分旅行社品或機票品。不管是搜索旅遊品還是機票品都會有“代理”標注，消費者可以進行比較。攜程此前也稱未來在這一平台商合作伙伴將達到數千家。而攜程與入駐平台的商家採取的合作模式則為“佣金模式”，收取品代售提成。

“其實就是攜程拿代理商給的航空公司的機票返點，佣金模式就是這樣。”上述人士表示，“所以高額退票費用攜程也拿不到。”

而加入小代理商的平台則讓攜程管理成本增加，此前四月份曾經有網友稱其訂購的1512元的機票被掉包為840元的機票，后經查實為第三方票代違規操作所致，攜程也對此進行處。

“沒辦法，攜程不開放平台，就總讓消費者覺得它的機票和旅遊都比去哪兒的貴，但是開放之后就要面臨這樣的風險。”上述人士表示。

業內潛規則

“其實這種低價陷阱起源於比價平台，去哪兒網等並不能獨善其身”

然而，此次攜程事件並不“孤單”，或者，在整個OTA行業中，這是潛規則，而非攜程個案。

攜程是在旅行套餐中退改費用增大，而在去哪兒網等OTA平台上，則是通過“機＋酒”套餐來實現的。在北京至昆明7月25日出發，7月27日返回的“機酒自由行”品中，一份包括東航往返機票的套餐顯示，回程航班的退票規定為離站時間7天之前含7天取消定位需收40%退票費用；7天內至起飛前2小時取消收取80%訂票費用；起飛2小時內及起飛后不允許退票；而改簽則是起飛前兩小時收取30%，兩小時內及之后收取實際票麵價格的50%。

一位業內人士表示“其實這種低價陷阱起源於比價平台，多機票代理商在平台上面進行銷售，為了增大銷售量而獲得航空公司的佣金返點，但在多銷售代理中想要脫穎而出，低價無疑是吸引顧客的好方法，但低價背后就有可能是陷阱，退改簽費用高就是其中一種。”

而且，航空公司的佣金逐步下調，就在七月初，航空公司還分別下調佣金，對於小代理商來，日子更加難過。“在佣金下調的趨勢下，不想其他的彌補手段很難存活下去，而利用信息不對稱在銷售時進行一些小手段，又因為平台監管不可能隨時隨地發現，所以有漏洞可鑽。”上述人士稱。“而且加上平台的點擊成本與對方時刻價格戰的讓利行為，代理商几乎沒有利潤了，只能靠退票費賺錢。代理商甚至是靠退票率賺錢。”

按照業內統計，機票退票率一般在5%以下，低價吸引旅客，然后限定退改簽或拒退改簽來賺取退票費也成為手段之一。此前也曝光過加價銷售、捆綁銷售等等機票違規操作行為，然而隨時間與事件熱度下降，最終不了了之。

“現在網絡這麼發達，航空公司與代理人的機票價格這麼透明，出現超低價票就是不大可能的事情，所以在買低價票的同時一定要看其規定限制。”一位代理人表示。(編輯 陳龍)