富國銀行richard weeks：好的用戶體驗需要透明

編者按：近日，富國銀行高級副總裁richard weeks在接受和訊網獨家采訪時表示，用戶體驗是非常重要的，金融服務業提供的服務和用戶體驗，是與其他產品產生差異化的關鍵。有個有趣的特點：顧客通過銀行的地理位置來選擇銀行，未來會有越來越多的顧客會通過自己的體驗來選擇去哪家銀行。

richard weeks認為，在一個銀行交易中，會有確定的步驟去執行，一個好的用戶體驗需要透明，因此我們會告訴客戶我們期待什么，他們需要做什么才能開賬戶，我們需要繼續跟隨顧客來保障他們。比如，丟失的檔案，或者一些問題或者他們不能得到的一些產品，他們需要做什么才能得到產品。因此，這些對我們來說都是非常重要的用戶體驗。另一個發現是，確保一切業務盡可能的短，如果我想轉錢給另一個人，我們希望交易盡可能的快。

他指出，美國金融監管部門對保護客戶的利益十分重視。在金融危機中，政府對我們如何與客戶溝通交流，以及對客戶公布什么內容非常重視。與政府監管人員保持合作關係是非常有幫助的，能更加清楚的了解政府頒布新法規的目的。

以下為采訪全文：

未來顧客會通過體驗來選擇銀行

和訊網：您好，我是和訊網的記者，想就今天的會議主題問您一些問題。富國銀行從美聯銀行轉移了超過50萬的中小企業客戶，會不會是用戶體驗起到了關鍵的作用？

richard weeks：我們發現用戶體驗是非常非常重要的，在金融服務業，我們提供的服務和用戶的體驗，是與其他產品產生差異化的關鍵。我們發現一個有趣的特點：顧客通過銀行的地理位置來選擇銀行，未來會有越來越多的顧客會通過自己的體驗來選擇去哪家銀行。

和訊網：我不知道美國這種客戶人群和中國有什么區別，就是他們的客戶群特征是什么，比如說高凈值、屌絲，那美國這邊的用戶特征是怎樣的？

richard weeks：成為我們的目標顧客，一般我們稱為“mass market bank”，所以我們顧客的范圍是賬戶里從幾百美元到幾百萬美元的，理想的，我們希望顧客有更多的存款。我們想做的就是在他們的金融旅程中滿足客戶的需求。在最初，一些客戶的賬戶也許只有幾百美元，我們希望幫助客戶提高他們的存款。通過信用卡、汽車貸款等，我們期望有一天他們可以體面的退休。因此，我們的任務就是最終希望能幫助所有的顧客成功的實現它。

好的用戶體驗需要透明

和訊網：您在富國銀行做用戶體驗的時候考慮到一些資金安全、使用便捷，這種體驗之外有沒有其他的設計思路呢？

richard weeks：在一個銀行交易中，會有確定的步驟去執行，一個好的用戶體驗需要透明，因此我們會告訴客戶我們期待什么，他們需要做什么才能開賬戶，我們需要繼續跟隨顧客來保障他們。比如，丟失的檔案，或者一些問題或者他們不能得到的一些產品，他們需要做什么才能得到產品。因此，這些對我們來說都是非常重要的用戶體驗。另一個發現是，確保一切業務盡可能的短，如果我想轉錢給另一個人，我們希望交易盡可能的快。

和訊網：富國銀行在金融產品設計方面，在投入的資源力量當中放在用戶體驗上的比重有多大呢？

richard weeks：我們試圖與產品經理合作，我們在早期，特別是我們要設計一個新的特色功能或者一個新的產品，因此我們產品開發的生命周期大致是18個月到2年，我們想做的是走在這些過程的前面，與產品經理一起，弄清他們想完成什么和顧客想要什么。然后我們會做概念開發，那樣可以幫助實現我們想給客戶的商業產品，然后，我們會做好多回測試，來確保產品既可以滿足顧客的需要，也能達到我們商業的目的。一旦我們確認了，我們就把這個創意放入方案中。

美國金融監管部門重視保護客戶利益

和訊網：美國的金融監管部門對於金融機構，像富國銀行這樣創新的監管是什么樣的？

richard weeks：政府對保護客戶的利益十分重視。在金融危機中，政府對我們如何與客戶溝通交流，以及對客戶公布什么內容非常重視。我們富國銀行發現與政府監管人員保持合作關係是非常有幫助的，能使我們更加清楚地了解政府頒布新法規的目的，我們有專門的部門負責與政府管理人員協同工作，以便我們能更好地了解一些準則，我們與富國銀行的個人或小組一同工作，去更好地理解政府的政策法規，以便我們設計產品時有更多的參考，盡力做到最好。因此，我們不僅保護客戶，同時也保護富國銀行。

和訊網：如果受制於政策的限制，在產品設計上和政策上是怎么做到平衡的？

richard weeks：政府還是會比較偏向於監管層面，但他們會盡量地在中間做平衡。

和訊網：這次會議的主題就是金融、設計與科技跨界創新，您能預見一下未來銀行會是什么樣子的？

richard weeks：我認為5年之內，人們用的工具，例如手機、平板，可以使今天的人們用一種不同的方式去管理他們的錢。它也許是一個app、電子表或電子紙張，我認為如果我們只把數據給客戶而不是幫他們設計產品，這將會非常有趣。客戶可以自己設計界面，銀行提供數據和一些工具，然后我們允許客戶操縱他們自己的資訊以至達到他們想要的，我認為這將是非常非常有趣的。我認為下一代銀行，也許有分行，也許通過支票，但是仍然會有與個人關聯，而且非常重要。未來也許不一定是，在一家銀行，我們需要面對面的服務，而是一個螢幕就可以解決一切。

和訊網：非常感謝！