“七日反悔權”倒逼電商變革

趙楠

在生活越來越互聯網化的時代，網購已成“3·15”的討論熱點。

據中國電子商務研究中心發布的《2013年度中國網絡零售市場數據監測報告》，2013年中國網絡零售市場交易規模達18851億元，同比增長42.8%，快遞行業50%以上的收入來自於網購。

但隨網購規模的增長，網購投訴率也在相應攀升。以深圳為例，據深圳市消委會公佈的數據，2013年深圳市互聯網消費(電子商務)投訴和申訴共16098宗，同比增長84.93%，其中網絡購物申訴量超過六成。

網購投訴率的上升也促使相關立法的完善。在今年“3·15”后，新版《消費者權益保護法》(下稱《消法》)也將正式實施。值得注意的是，新《消法》也對網購領域進行了相關規範，其中就提到了對網購“7天退換貨”的要求。

“下單容易退貨難”

“下單容易，退貨難”，一直是在網購規模迅猛發展下，所隱藏的被消費者詬病的問題。過去三年，各大電商的促銷戰越來越多，用戶下單也越來越容易，但退貨的門檻也越來越高。

《第一財經日報》記者發現，一些電商在退貨政策上採取了不同的限定措施。例如，某家電商在用戶協議上規定同一用戶一單購買2件以上同一商品時，將不再享受無理由退換貨。還有的電商對大家電、手機數碼等品類也採取了禁止無理由退貨的規定。

“退貨難”的背后折射的是國內電商“大躍進”的浮躁作風。從過去三年來看，國內各大電商都在拼命“造節”，卻很少考慮訂單生成之后的服務能力。有電商從業人士對記者表示，電商促銷期間的平均退換貨率為其他時期的3倍。

電商分析人士李成東認為，在缺乏有效配套服務體系之下，一些國內電商訂單越多，退換貨越多，運營成本就相應激增。

在運營成本激增之下，一些電商就想方設法來提高退換貨門檻。但這樣長期下去，也將影響電商自身的口碑。

電商積極響應

據記者了解，即將上市的兩家國內電商巨頭阿里巴巴與京東商城已開始積極響應新《消法》的有關要求。

一名阿里巴巴人士對本報表示，包括天貓、淘寶在內的淘系交易平台此前已據新《消法》及網絡交易管理條例的相關內容作出相應規定並具體執行。

目前，在淘寶網的許多商品頁面上開始出現一個“7+”樣式的標識。阿里人士表示，該標識表示，即使消費者從下訂單開始已超過7天，依然可以享受“退貨服務”。目前超過7天退換貨服務的商品已覆蓋386萬件。此外，還有近1.5萬淘寶賣家主動承諾並申請提供長達15天的退貨服務。

而早在今年1月，京東方面也已從自營品類開始試行新《消法》，而京東開放平台部分的商家則將在接受京東方面培訓后逐步執行。

法律人士趙佔領表示，除有關退換貨的要求外，新《消法》還規定了網絡交易平台需承擔的連帶責任，而這部分主要針對開放平台。

但對於一些消費者惡意退貨的情況，一名阿里巴巴人士對《第一財經日報》表示，淘寶現有退貨流程基本可以最大限度維護買賣雙方的合法權益，賣家進行退貨操作過程中如有疑問可以申請小二介入。

電商格局生變

隨網購服務要求的提升，以及《新消法》未來的正式實施，阿里、京東等大型電商平台在資本優勢下擁有足夠的優化空間，但對於國內的中小垂直電商，無疑將加重其生存壓力。

李成東認為，京東在過去幾年一直在物流等基礎設施服務上進行大量投入，已具有倉儲、配送等端到端的服務鏈條基礎，新《消法》的推出在一定程度上迎合了京東的競爭優勢，而對於淘寶平台上的賣家來，可能會提升1~2個百分點的運營成本，但這也在一定程度上有助於淘寶賣家生態的自我凈化。

但網購服務要求的提升，對服飾、鞋類品類的垂直電商將有較大的影響。目前，國內服飾、鞋類品類垂直電商的平均退貨率已高達10%以上，而此類電商往往以渠道類居多，在低價競爭環境下，渠道類電商本身的利潤率還不及10%，一旦嚴格規定7日無理由退貨，這部分成本將對此類電商帶來巨大的壓力。

電商分析人士魯鎮旺表示，退換貨對電商影響最大的一塊在於“逆向物流”，從服務鏈條來看，要從用戶這邊取貨，再將商品分類，然后重新放到倉庫跟貨架上，還包括后端系統財務數據的修改，這還不算人力成本。從這個角度來，退換一件商品，要比賣掉這個商品的成本高得多。

不過，網購服務的提升已經是一個不可迴避的要求和趨勢。李成東認為，國內電商的發展已有10年，之前主要是品類擴張和基礎設施的建設，而后一個10年將是滿足自身生態和加強綜合服務能力的階段。