廣東消委會發勸誡函 要求淘寶整治“好評返現”

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新浪科技訊 8月25日下午消息，今日廣東省消委會官網發布公告，向淘寶發出勸誡函，要求糾正商家“好評返現”、“差評恐嚇”等不當經營行為，並提出了三條勸誡意見。

近期不少消費者反映在網購過程中會遇到“好評返現”的情況，一旦給予商家差評后會接到恐嚇電話，廣東省消委會經過調查發現淘寶及天貓平台部分商家確實存在以上情況。

廣東省消委會召集相關部門人士和權威法律專家研究致認為，上述行為已經觸犯了我國相關法律法規，違背了公平交易、誠信經營的市場原則。(余禾)

以下為勸誡函原文及勸誡意見：

一、好評有禮、好評返現等經營方式違反了《消費者權益保護法》相關規定，侵犯了消費者的知情權

我國《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”知情權是消費者一項非常重要的權利。淘寶網提供的評價系統是消費者了解淘寶商家商品或者服務信息的重要的渠道，直接關係到淘寶商家的服務質量和信譽，甚至直接影響到消費者的購物選擇，因此真實準確的消費評價是其他消費者行使知情權的重要保證。我國《消費者權益保護法》第十五條規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。第十七條規定：“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督”。

淘寶、天貓等網購平台部分商家為吸引消費者、提高銷售量，採用好評有禮、好評返現等經營手法，通過給予返還現金、贈送消費券等方式，誘導消費者對商家或商品作出好評的行為，嚴重誤導了后續消費者，使其難以獲得客觀真實準確的商品信息，違反了《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的知情權，依法應當予以糾正或懲處。

二、淘寶商家誘導消費者作出好評的行為違反了《反不正當競爭法》，擾亂了市場秩序

我國《反不正當競爭法》第二條規定：“經營者在市場交易中，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業道德”。第九條規定：“經營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質量、製作成分、性能、用途、生者、有效期限、地等作引人誤解的虛假宣傳”。淘寶部分商家採用不當經營手法，誘導消費者對商家或商品作出好評，致使其他消費者對商家的商品或者服務信息的認知偏離實際，本質上也是一種引人誤解的虛假宣傳行為，屬於不正當競爭。

同時，我國《網絡交易管理辦法》第十九條規定，網絡商品經營者、有關服務經營者銷售商品或者服務，不得利用網絡技術手段或者載體等方式，從事下列不正當競爭行為：…(四)以虛構交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業信譽。淘寶部分商家採用好評有禮、好評返現等方式雖然不屬於虛構交易和刪除不利評價的形式，但是客觀上生了為自己提升商業信譽的目的，本質上與虛構交易和刪除不利評價的形式性質相同，都損害了其他網絡商品經營者的合法權益、擾亂了網絡交易正當競爭市場秩序，屬於不正當競爭行為。

三、淘寶商家誘導消費者作出好評的行為違背了公平交易、誠信經營的市場原則，有損社會誠信建設

《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則”；第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”。由此可見，公平交易、誠信經營是商家基本的行為規範。部分商家為提高商業信譽，採用“好評有禮”、“好評返現”等經濟利導手段，誘使消費者作出可能不符合真實體驗的評價，不但違背了公平交易、誠信經營的市場原則，同時有損社會誠信建設。在目前社會誠信機制尚不健全、消費者權益意識還比較薄弱的大環境下，這種行為等於倡導社會公開共同“造假”，也助長了不良的社會風氣。

鑒此，8月25日，廣東省消委會根據《消法》賦予的對商品和服務進行社會監督、保護消費者合法權益的職責，按照法律法規關於網絡交易平台對旗下的商家負有監督管理、同時依法承擔連帶責任的規定，代表廣大消費者，要求阿里巴巴加強監管、強化教育，堅決全面糾正商家的不當行為；加強並完善信用評價體系建設，創造公平競爭、誠信經營的網絡交易秩序，為消費者提供安全放心的網購消費環境。

具體提出了三條勸誡意見：

一是加強警示教育，糾正不當經營行為。建議在網站首頁及賣家中心顯著位置張貼公告，通報部分商家採用的不當經營手法，告知好評有禮、好評返現等行為的惡劣影響，明確平台管理方嚴懲此類行為的態度、立場，勸誡違規商家自覺盡快糾正不當經營行為，同時也提醒廣大消費者客觀評價購買的商品及接受的服務。

二是加強平台管理，完善制度機制。商家出現不當經營行為，明平台管理存在一定漏洞，建議貴司儘早完善平台商家管理制度，針對好評有禮、好評返現等不當經營行為，建立切實有效的監測機制、舉報機制及懲處機制，通過約束及規範商家經營行為，引導商家形成公平競爭、誠信經營的行為自覺。

三是加強追蹤監測，形成打擊態勢。建議採用大數據手段監測並打擊商家不當經營行為。目前，淘寶及天貓平台已經完全做到了對消費者行為全鏈路的數據化跟蹤和分析，可以掌握消費者對商品及服務的滿意程度，建議貴司進一步整合數據鏈路與信用評價系統，運用大數據手段分析商家信用評價信息，科學甄別信息真，掌握不良商家違法證據，對屢犯不改的商家，聯合有關部門進行嚴厲打擊，追究法律責任，通過嚴懲給予震懾。

同時，廣東省消委會提醒廣大消費者，為了打造公平競爭、誠信經營的網絡交易秩序，營造安全放心的消費環境，維護廣大消費者的合法權益，每個人要從自身做起，堅決抵制好評有禮、好評返現這種不當的經營行為，不要因為貪圖小小的利益而成為商家造假的工具，不要為了一點小私利而助長不良的社會風氣。另一方面，省消委會向社會發出倡議，針對網購侵害消費者權益現象嚴峻的情況，監管部門要採取更加有效措施，加大監管力度；媒體和社會各界要積極參與，加強監督，大家聯合起來同心協力打擊網絡商家的不正行為，共同營造安全放心的消費環境。