劉鋼：用戶思維里面最最重要的就是用戶體驗

2015年7月21日至2015年7月23日，2015（第十四屆）中國互聯網大會在北京國際會議中心舉行，正在重構的新商業——2015互聯營銷中國峰會隆重舉行，和訊網同步網路直播。

英特爾（中國）有限公司在線業務部總經理劉鋼先生在主題分享“用戶思維驅動b2b服務的變革”中表示：我們基於用戶思維的互聯網營銷當中，更在乎用戶體驗。在互聯網營銷里面、用戶思維里面最最重要的就是用戶體驗，而不是用戶決策買產品的那一瞬間，而是整個購買的過程和使用用戶的體驗，這是用戶思維里面很重要的一部分，而且不只是把產品告訴用戶，而讓用戶參與到產品的開發和傳播過程中來。在b2b場景下，用戶思維推動的重要一點。

英特爾（中國）有限公司在線業務部總經理劉鋼

以下是文字實錄：

主持人：在互聯網營銷時代，用戶至上這句老話已經成為互聯網營銷的精髓，做好用戶服務成為一個優秀營銷案例成功的關鍵。接下來有請英特爾（中國）有限公司在線業務部總經理劉鋼先生為我們帶來主題分享，“用戶思維驅動b2b服務的變革”。

劉鋼：各位來賓，各位朋友，上午好！我是英特爾公司劉鋼，來自英特爾的在線業務部，很高興能有機會參加這次互聯網大會，尤其是互聯網營銷峰會，跟各位同行和專家學習。我所在的英特爾在線業務部門也是通過互聯網為客戶提供業務支援、技術支援和提供服務。過去很多年，互聯網世界已經發生很大的變化，在我十幾年前加入英特爾之前是在電信運營商工作，那個時候花很多時間在衡量多少用戶在使用互聯網，從幾十萬到幾百萬、幾千萬，今天互聯網市場已經發生了很大的變化，根據itu的數字，全球互聯網用戶已經是32億，根據cnnic數據顯示，中國互聯網網民已經達到6.5億，其中有5.6億是通過手機上網的。但是互聯網遠遠超過把用戶上網，用戶不僅通過電腦、手機上網，再下一步發展浪潮當中用戶身邊的設備以及工作的設備也在聯網，有智慧硬體、物聯網也在發生，所以聯網的設備越來越多了。大量的用戶和設備聯網之后，改變了我們跟用戶的溝通方式，也改變了我們的互聯網營銷的方式。

在互聯網新的營銷方式場景下，我們常用的詞語，從過去講的“目標客戶”更多到了“用戶”，從前關心目標客戶，現在更多關心用戶的體驗。所以我們關心的不只是決定花錢買產品、買解決方案的那個人，也關心在這個決策鏈和生態鏈里面不同的人，包括用戶。所以我們基於用戶思維的互聯網營銷當中，更在乎用戶體驗。海爾王總最後一頁ppt里面講到重要的事情講三遍，我講四遍，在互聯網營銷里面、用戶思維里面最最重要的就是用戶體驗，而不是用戶決策買產品的那一瞬間，而是整個購買的過程和使用用戶的體驗，這是用戶思維里面很重要的一部分，而且不只是把產品告訴用戶，而讓用戶參與到產品的開發和傳播過程中來。在b2b場景下，用戶思維推動的重要一點。

今天通過互聯網的手段，用戶已經改變了資訊不對稱的狀況，用戶在獲取資訊方面已經極大的獲得了很多優勢。作為廠商來講，目前當我們給用戶更多資訊時，廠商因為通過互聯網的方式，跟更多用戶溝通，廠商積累了大量的數據，如果廠商能夠充分利用大量的用戶數據和用戶反饋的話，其實廠商通過互聯網營銷也獲得了優勢，廠商通過大量用戶的反饋和用戶的數據可以更精準去設計產品、去傳播產品，這樣廠商也有更好的優勢，在用戶思維里，第一，我們更關注的不是傳統講的決策的買東西那個客戶，我們關心的是這個決策鏈上面更多的用戶；第二，我們更在乎用戶全程體驗；第三，我們在乎用戶給我們所有的數據可以讓我們更精準開發我們的產品，來做市場營銷。

基於用戶思維b2b的互聯網營銷，跟各位分享一下idc今年一季度報告中的一個預測，互聯網消費者購買模式發生了很多變化，前面嘉賓提到移動化、碎片化、場景化，事實上消費者是人，在b2b場景下，決策的也是人，使用的也是人，當用戶在自己消費場景下發生了改變之后，其實在b2b場景下面也在發生改變。如圖，是一個預測，在傳統b2b模式當中，綠色部分是用戶自主做了很多的調查研究，再通過電話方式跟上游廠商進行溝通，大量的溝通是通過線下現場的溝通來完成的，但事實上就算是在b2b產業環境下，往下的發展趨勢是更多用戶其實在給我們開會之前已經做了相當大網上調查研究了，通過虛擬銷售團隊，像英特爾現在建立了在線業務部，跟我們在線銷售團隊進行很多溝通。這些都是b2b用戶購買流程當中或者在決策過程當中很重要的用戶獲得資訊作出決定的影響力。在b2b場景下面，完全沒有“最後一公里”現場銷售的支援也是很難做到的，所以“最後一公里”也是很重要的，所以完全互聯網化，目前看來這種場景還沒有發生，但是可以看到比例在發生改變，用戶自主通過互聯網、通過虛擬銷售團隊和通過現場銷售，對用戶影響力的比例在發生變化。

再跟各位分享一個數據，《哈佛商業評論》做的統計，實際結果，在軟件、硬體、云服務和通信幾大主要行業里面，絕大部分企業的營業額如果來自現場銷售的話，紛紛下降，這些行業里面如果還是絕大部分銷售額來自於現場銷售的話，這種場景在發生變化，越來越多行業里面企業的銷售或業務不只是來自於現場的銷售，要更多利用互聯網的影響力和虛擬銷售團隊。我們針對b2b的客戶，大概在四年前也看到了這樣的發展趨勢，四年前英特爾就建立了在線業務部，通過互聯網和我們在線業務部跟客戶溝通，在用戶決策前期、調研時就加強跟用戶的溝通。在這個模型下面，用戶前期調研、評估、決策的不同階段，我們有不同工具，有自動化的服務，也有內部銷售團隊，只是通過電話和互聯網工具，還有在現場到客戶辦公室的銷售場景。在這個模型當中，數據化的驅動對我們業務幫助很大，在用戶端（商業用戶），對於我們傳統商業客戶來講，由於我們有更多數據分析，可以更精準開發產品與他們溝通，所以他們跟我們的溝通也更加智慧化，我們知道他在哪種場景之下跟我們進行溝通，所以減少溝通前期的成本。另外我們客戶也參與到產品的開發和傳播當中去，這樣帶來整個互聯網營銷更高的效率。

案例1，我們針對傳統零售渠道用互聯網+的營銷方式達到了更高的效率。英特爾在全國各地有很多零售渠道的客戶，也有電腦專賣店，一級城市、二級城市、三級城市都有，通過互聯網，尤其是移動互聯網工具，我們可以接觸到更多的零售渠道，不僅是那個公司，而是公司里面的銷售人員，通過這個工具，我們給他們提供及時的培訓、及時產品促銷的計劃，同時這個銷售人員完成每一個交易我們都可以及時得到。在我們內部大數據平臺上，可以看到這個平臺從哪個城市傳播到哪個城市銷售店面人群當中去了，同時另一個螢幕可以看到，在哪個地方在這個時間點發生的什么樣的交易。通過互聯網工具，可以及時傳播資訊，同時及時收集到用戶銷售的數據，這是我們跟我們商業客戶之間及時的溝通。

而且還不止這一點，這里有更多的社交化，形成大規模用戶群之后，用戶之間互相分享經驗，當他們銷售一個產品時，我們告訴銷售的要點，銷售員在銷售當中互相也分享成功經驗。目前這個平臺上已經有20萬銷售人員，遍布全國2000個城市，其中有700多個城市是我們從來都沒有經銷商去過的，但是通過這個互聯網平臺，讓我們更快速接觸到更大的市場，2000多個城市20萬銷售人員，700多個城市我們從來沒有去過，而這個技術平臺還在擴展，我們很多傳統客戶也在通過我們平臺去推廣他們的產品。所以這是我們針對零售渠道的一個部分。

前面有一位演講嘉賓提到關於創客、眾創的業務，坦率地講，英特爾從前的客戶群都是大的oem、大的制造廠商，我們很少有機會有足夠資源去支援創客這樣的開發群，但是通過互聯網平臺我們可以很有效地去支援他們。僅僅在過去半年中，英特爾職能硬體大賽，我們宣布一個大賽的時候，在我們平臺之上、在我們智慧支援硬享公社平臺上，我們在兩個星期之內就收到了1000多個創客在上面commit的900多個創客的項目，6周之內就收集了400多個客戶基於創客部件的開發，8星期-12星期之間就有40多個公司完成了原型開發。明天我們有一場創客的活動，在那個活動上面大家可以得到更多的資訊，創客作出了什么樣創新的開發，包括3d列印、靜脈識別、智慧機器人(300024,股吧)，有很多創新的產品出來。

我們通過互聯網的平臺做市場營銷，在這里項目變成了廠商主導，在這個平臺之上，不是英特爾要去強推一個產品給用戶，而是我們公布一個資訊，讓用戶主動上來申請項目，commit他自己的產品需求，他來管理這個項目，整個項目管理不是英特爾人員管理的，跟以前項目管理方式完全不同，是以用戶為主導，用戶自己控制產品的特點要求，自己控制產品的開發進度，自己控制什么時候他需要英特爾的人員提供技術支援和商業支援，都是用戶主導。所以在互聯網營銷里，用戶思維很重要，用戶思維里面有一個很重要的是用戶體驗、用戶主導，用戶自己來決定。在這個平臺上，目前已經有2000多個項目在上面進行開發，如果沒有互聯網營銷工具的話，我們是不可能做到這一點的。

基於用戶思維的b2b的互聯網營銷，通過這個部分的研究和過去四年的嘗試，我們覺得確實得到了很大的收益，第一，擴大了用戶覆蓋度；第二，加深了服務深度，我們對零售渠道原來只是覆蓋到店面，現在覆蓋到里面的銷售人員，所以我們可以更精準、更深入服務客戶。我們最近從客戶得到的反饋是客戶滿意度大大提高。基於用戶思維的互聯網營銷，尤其用到b2b的場景之下，其實我們可以得到很大的收益。這是我們一些粗淺的經驗和實踐跟各位一起分享，也希望借此機會跟各位繼續探討、繼續學習。謝謝各位！