全球人壽智能客服升級 全面推動低碳營運與AI數位轉型

全球人壽智能客服升級 全面推動低碳營運與AI數位轉型。(圖:全球人壽)
全球人壽智能客服升級 全面推動低碳營運與AI數位轉型。(圖:全球人壽)

近年極端氣候變遷帶來的挑戰更加劇烈,加上全球金融科技與數位化浪潮掀起,全球人壽積極落實公平待客,推動低碳營運,進行數位轉型,透過 AI 數位服務升級保戶體驗,不僅重新定位保戶服務專區、以智能保險管家的概念設計保戶的線上服務,並由智能客服「伊將」更在專業訓練師團隊訓練下,以客戶體驗為中心,成功升級轉型為 24 小時不間斷自主服務,全面性推動數位化服務。

全球人壽表示,身為地球公民的一份子,多年前已積極推動低碳營運,不僅持續透過節能行動與推廣數位化服務,包括保戶 e 刊、電子化保單等,來擴大永續作為並且降低對環境的傷害。

同時,為因應人工智慧數位發展,強化公平待客執行力,全球人壽積極發展遠距投保、行動投保、智慧客服等數位化服務,自 2020 年推出以「智能保險管家」為價值定位所改版的線上保戶專區,改版上線一年來,專區累積使用人次超過 60 萬,註冊開通人數成長 50%,再加上推出智能客服「伊將」來協助保戶申請相關服務,包括保戶易用性體驗、同仁內部封測、代言人命名活動等,使智能服務更能貼近保戶需求且更具備人性化特質,也讓公平待客透過智能服務再升級。

AI 智能客服「伊將」貼心服務 24 小時全年無休 落實普惠金融

「伊將」去年底正式報到,展開全新的客戶數位服務體驗,兼顧傳統服務的專業及熱忱,搭配 AI 服務的持續性及一致性的特色,擴大服務管道、降低使用服務門檻,讓未來的保戶服務不再受限於時間及地域的考量,且透過智能訓練師團隊持續增加智能服務的廣度及深度,成功升級轉型為 24 小時不間斷的自主服務,落實普惠金融的精神。

目前「伊將」已可提供上千組答案題型,回覆各類保險相關的疑難雜症,舉凡保戶最常詢問項目,像是繳納保費、保單變更、理賠事宜等,皆能服務到位。答案的信心水準高達 89%,平日使用量約為 1,119 人次,成長至單日最高使用量為 2,451 人次,智能客服服務保戶案件逐步向上成長。

此外,「伊將」亦貼心設有「常用服務」選單,保戶透過智能客服便可線上完成信用卡效期變更或是智能便利貸(保單借款服務),無需透過專人服務或郵寄方式,簡便又輕鬆地完成保單變更事項。若遇上天然災害、重大事故,像是颱風災情、新冠疫情時、太魯閣號意外事故時,「伊將」亦能於第一時間提供相關的保戶關懷措施,讓保戶能夠快速地透過智能客服掌握相關動態。而「伊將」也會很貼心的在特定節日提醒 LINE 好友們,相關的保險觀念,隨時幫家人檢視填補保險缺口,一起守護最愛的家人。

以客戶體驗為中心 廣邀保戶享受數位服務的美好

全球人壽積極部署發展數位化轉型,秉持公平待客原則以客戶需求為導向,運用數位智能助業務開創新商機,優化各項數位服務流程,提升使用介面的視覺化,有效降低數位服務使用門檻,包括開發網路投保平台、線上保戶服務等數位化服務,使保戶均能輕易上手並順暢使用各類數位服務管道。

尤其在完成網路投保使用介面優惠改版後,去年 6 月至 11 月的月均新增會員人數成長近 5 成,期能透過數位化過程,拉近保戶與保險服務的距離,真正落實普惠金融。

為持續落實低碳營運、數位轉型,全球人壽亦持續透過體驗設計與科技運用,以客戶體驗為中心,涵括保障管理、服務交易、法令遵循、社會責任等四大面向,以線上、線下相輔相成的策略,提升售後服務力,讓保戶享受數位便利性,感受全球人壽用心的溫度。

以客為尊 待客如己 用數位勾勒保戶服務未來

    同時,全球人壽日前也通過主管機關核准試辦遠距投保作業,結合全新「業務行動辦公室」,將為保戶帶來最佳的服務體驗,保戶只要透過「一刷 二錄 三簽」三易遠距投保服務,就能一機簡單完成保障需求,且要保人及被保人即使為不同人且不在同一地,業務同仁亦可同步分享電子要保相關文件,如客親臨般與客戶共同審閱與線上電子簽名,讓保戶不受疫情影響而延遲保險保障規劃。

展望未來,全球人壽將持續用數位體驗勾勒保戶服務未來樣態,秉持著「以客為尊 待客如己」的理念服務客戶,並持續致力於數位轉型,減少數位落差,以落實普惠金融,並從提供商品、保險規劃分析、投保到售後服務的流程中,將「愛與責任」落實在 9 大公平待客原則的每個細節裡,提供公平待客的優質服務體驗,以成為保戶最信任的終身夥伴為職志,延伸守護人們一生愛的需求與保障。
 


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