不斷線的顧客新關係

尼可拉吉．席格高 Nicolaj Siggelkow

克里斯欽．特維施 Christian Terwiesch

拜科技之賜，今日的企業得以運用頻繁且客製化的互動，與顧客建立更深厚的聯繫。現在，公司可在顧客需求出現的時刻，就立即處理；有時甚至還更早。透過連結策略，公司可大幅改善顧客的體驗，並提升本身的營運效率，取得競爭優勢。

本文作者經由研究，找出四種有效的連結策略：回應渴望，也就是能迅速流暢地滿足顧客的要求；策畫式供應，就是提出個人客製化的推薦；指導行為，就是提醒顧客他們的需求與目標，並敦促他們行動；自動化執行，就是預期顧客的需要，不等他們提出要求就提供。

為了讓這些策略取得最好效果，公司必須了解顧客的隱私偏好、建立新的能力，並由重複互動中學習，用以形塑未來的互動。

來源：《哈佛商業評論》 2019 年 5 月

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