深耕19年成就新局 Mitsubishi汽車J.D.POWER摘金

獨創貼心 SOP 流程 深擄顧客溫暖心

J.D. Power 執行臺灣新車銷售滿意度調查至今已邁入第 19 年， 2017 年 8 月 31 日公布了 2017 年臺灣非豪華品牌新車銷售滿意度（SSI）調查。根據調查指出，網路是影響臺灣年輕車主購車決定的重要因素，眾多年輕車主選購新車時會參考網路上的資訊。同時此次排名，三菱 (Mitsubishi) 首次以 799 總分，擠下多年常勝軍「雙田」(豐田 Toyota、本田 Honda)，拿下非豪華品牌的冠軍，品牌鍍金
光環再下一城。

擊敗常勝軍「雙田」 三菱 799 分奪冠

2017 年臺灣新車銷售滿意度調查是以 2,432 名在 2016 年 7 月至 2017 年 3 月期間購買非豪華品牌新車的車主回饋意見為依據。調查工作在 2017 年 1 月至 5 月進行，調查主要在評估新車車主對臺灣授權經銷商銷售及交車經驗的滿意度。

此外，2017 年臺灣非豪華品牌新車銷售滿意度（SSI）調查以 6 項構成整體滿意度的關鍵要素作為新車車主對購車經驗的評估。包括交車程序（20%）、經銷商設備（20%）、銷售人員（19%）、交易條件（16%）、交車時間（13%）以及銷售主動性（12%)。

在 9 個列入排名的非豪華品牌中，三菱（Mitsubishi）以 799 總分拔得頭籌。三菱在交易條件、銷售人員、交車時間和交車程序等要素上的表現尤為搶眼。豐田（Toyota）在經銷商設備和銷售人員等要素上的表現格外優異，以 798 分居次。本田（Honda）則以總分 797 排名第三，這也是三菱（Mitsubishi）首次奪冠，大幅增加品牌信任度。

新車首購 消費者: 感動之餘，品牌信任感更加分！

「三菱 (Mitsubishi) 在 J.D. Power 專業調查下奪得非豪華品牌的冠軍，這也讓我重新想要評估該品牌車款的主因。」35 歲從事網路業的陳先生說：「因想尋找市區油耗經濟且空間大的車型，銷售顧問推薦 NEW COLT PLUS 車種，還記得當天下著大雨，站在營業據點對面，銷售顧問急忙跑來搭傘，進門口服務人員遞上擦拭巾，抹去衣服上雨滴，隨後遞上熱咖啡，我想這樣的用心，在汽車產業已經很少見了，不但加深對於品牌的喜好感，更增添滿分信任。」

40 歲在迪化街從事藥才批發的李先生也提到：「本身對於客貨車有所需求，光是口袋名單就有 3 個品牌與 4 個車種，省油口碑佳的 Zinger 毋庸置疑也是選擇之一。當走過各廠牌的營業據點後，Mitsubishi 的用心與服務，是最讓我耳目一新且溫暖貼心，所以一口氣就買了 2 台 Zinger 車款，也許是因為信任感倍增，對於後期車子的維修保養與照顧，相對放心。」

SOP 流程嚴格執行 貼心尊重每位顧客

Mitsubishi 新莊營業所所長翁至宏表示：「這兩年來公司嚴格訓練每一位員工，要讓每一位前來賞車或是購車的消費者，都能感受截然不同的貼心感與尊重，這也是能奪下冠軍的關鍵因素之一。」當消費者踏入營業據點門廊的第一刻起，每位業代各個西裝筆挺，親切的問候並帶領消費者入座，隨後會遞上專屬的平板電腦，提供貴賓點選各式飲料或餐點，如朋友般客座對待後再行賞車。

翁至宏說，Mitsubishi 更首創「90min 交車時間」尊重服務，針對購車顧客預留 90min 時間，過程包括實車操作、點交費用單據、保險說明、代客預約保固保養、其它資訊等。「90min 交車時間」服務的銷售顧問，手機一律關機或請同事代理，確保業務人員交車過程中的專注用心、及車主充分了解愛車相關使用與資訊，最後再與營業所所長和廠長認識交流，讓顧客更加安心。當然，日後客服的評比也是重點，因為服務與關懷，不會因為銷售後就結束，而是售後服務的全新開始。

購車滿意度高 社群分享數越高

這些用心，都在 J.D. Power 的調查中反映出來。年輕車主對於銷售過程的平均滿意度為 800 分（滿分為 1,000 分），相較之下，35 歲或以上的車主滿意度僅有 789 分。此外，負面經驗並非是促使年輕族群在網上分享購車經驗的唯一原因，因為在購車滿意度高（台灣新車銷售滿意度調查得分 868 分以上）的車主之中，有 27% 透過部落格、線上論壇或社群媒體網站分享了新車的使用評鑑。相較之下，滿意度低（台灣新車銷售滿意度調查得分 719 分以下）的年輕車主則只有 20% 分享。

由此可知，台灣年輕消費族群不會只依賴業代推薦來買車，多數人會在走進經銷商前先上網研究產品評價和其他消費者的意見，以更深入了解市場上有哪些產品。在新車的選購上，此族群的顧客更精打細算，因此會把油耗當成最重要的考量因素。另外，網路上的購車經驗與心得，將也會影響其他潛在消費者的購買決定。