陸曉暉：社區理財標杆公司的服務體驗

每個理財師都會提及的理念是穩健、保守。他們希望基於對客戶具體需求的分析和理財規劃，來使穩健的客戶得到良好的長期回報。這樣的理念，理財師自己首先就非常認同。從長期來看，客戶都獲得了高於平均的優質回報。

融義財富的第一家社區理財門店已經開立三年的時間，因為考慮到新的業態在國內的接受程度，因此在第一家店的選址上，綜合考量了幾個重要的因素：目標客戶數量、成本、競爭環境等等。最終確認了最適合的門店位置：七寶萬科社區。

未來，越來越多的投資渠道，越來越看不懂的產品結構，越來越迷茫的客戶群體，都需要一個可靠的，同時願意真誠服務的獨立理財機構發揮作用。

前幾個月利用短暫假期，我專程探訪了全球社區理財的標杆型公司-愛德華·瓊斯（EdwardJones），去實體門店專程體驗他們的服務。這家經營了90多年的公司，或許可以更好地讓現有的獨立財富管理機構得到更多把理財門店做好的經驗與信息。

以一個潛在客戶的身份，我造訪了他們的數家門店。

愛德華·瓊斯給人的第一印象便是質朴和熱情。門口的標識不張揚，是愛德華·瓊斯經典的綠色門牌；門店不大，每間差不多大約60平米。詢問後得知，他們的裝修都是統一的。在每個門店里都有兩個人，接待與理財師。有意思的是，他們的接待年紀通常比較大（據稱這是一個普遍的現象），待人熱情，眼神熾熱。由於他們不接待非預約客戶，所以當來到門店時，直觀感受是：時間完全屬於你，沒有打擾，很有安全感。他們規范的語言與專業的態度，都讓客戶與理財師的交談過程非常愉快。我的主要感受有以下幾點：

◆定義客戶。他們通常先介紹公司和行業，開門見山地告知他們的定位以及他們與一般證券經紀商的不同之處；然後給出了他們對其客戶的定義：是穩健、長期的個人客戶。甚至一開始就會作出提醒：如果您是比較激進或者喜歡快進快出的投資人，對您來說，我們不是一個好的選擇。

◆令人自豪的培訓體系。在美國，成為一個證券經紀人需要有兩個從業資格。愛德華·瓊斯對其員工的要求則更加嚴格。不僅需要在3個月內通過所有資格考試，通過考試後，還將進行系統化的培訓、練習與實踐，大約持續5個月。這是人員的第二次考核。通不過考試和培訓不達標的人，將會被淘汰。理財師們都會驕傲的告訴我，通過這樣的流程，公司的整個錄取率甚至低於哈佛大學的錄取率。

◆理念的認同。每個理財師都會提及的理念是穩健、保守。他們希望基於對客戶具體需求的分析和理財規劃，來使穩健的客戶得到良好的長期回報。這樣的理念，理財師自己首先就非常認同。無論是2000年的網絡泡沫破裂，還是之後的2008年金融危機，他們總是能夠充滿自豪地告訴客戶：在當時，公司的盈利仍然為正，且客戶的資產波動都在非常小的范圍之內。而從長期來看，客戶都獲得了高於平均的優質回報。

◆專業的展示與關懷。店內有很多預先制作好的文本材料，用以配合理財師展現，從而使整體展現非常的專業。作為個人家庭理財的從業者，盡管已經清晰了解他們提出的每個問題背後所對應的業務上的訴求，但是因為他們的展現充滿了專業而由衷的關懷，即使是我自己，也會覺得非常自然，且非常願意與他們進行交談。

◆歸屬感。在愛德華·瓊斯的員工身上，讓人感受到了其對於這個公司強大的歸屬感。這樣的歸屬感，不僅源於完備的入職培訓體系認同感；更重要的是，他們非常清楚，如果自己的工作足夠優秀，他們就會成為公司的合伙人。而這樣的歸屬感，使得作為潛在客戶的我感受到了一種切實的踏實與安全。

當兩位門店員工，在不斷的接受各種詢問後仍然充滿熱情的送我出門的時候，我的體驗便告一段落。每次的體驗，交談時間平均都為45分鍾至1個小時。

在我去愛德華·瓊斯體驗服務前，有很多人提醒我，其實去的意義不大，因為有很多東西是不同的，比如他們是證券經紀商；比如他們有悠久歷史的聲譽積累；比如美國有非常系統的個人與公司的牌照認證體系，只要具備專業能力的，沒有無不良記錄的公司和個人都可獲得，而國內則限制頗多；比如國內客戶整體對於理財的理解等等。也許從這些角度來看，確實是有差別。但那些共通的准則、那些值得借鑒的地方，還是大量存在的。我想，對於一個金融服務行業的從業者來說，尊重客戶的需求、關注客戶的體驗，長期提供協助客戶獲取穩健的收益和安全感，是一個不變的話題。

這才是一個社區理財中心能否成功的關鍵。

在國內，第三方理財機構也應當把這樣的服務理念堅持下去，同時不斷提高專業能力，並在不斷地了解客戶的過程中，滿足客戶的需求，提升客戶的體驗。正如愛德華·瓊斯精神領袖、創始人之子EdwardD.TedJones所說的那樣：「重要的是，大家可以在一起來完成一個偉大的事業，能夠幫助很多的人，幫助他們規劃人生，讓他們遠離恐慌，平靜且有信心地生活。」

作者簡介：

陸曉暉融義財富創始人兼CEO

超過11年金融與財富管理從業經驗，擁有中歐國際工商學院金融MBA學位。曾服務於花旗銀行等著名金融機構，於2008年創立融義財富品牌，是國內首位社區理財和社區綜合化平台的創業家，在社區理財領域和社區綜合化平台的戰略、運營和管理方面有着豐富的經驗和獨到的見解，並形成完整而成熟的理論體系。