地產業迎來服務時代

地產業迎來服務時代（熱點追蹤）

作為一個品牌房地產企業，僅靠雄厚的資金、響亮的品牌、強實的背景以及先進的理念是不夠的。當前，市場競爭的焦點已經逐漸由價格、地段和景觀等較為單項的競爭要素，逐步轉向企業綜合實力的競爭”

隨著房地產市場競爭日趨激烈，客戶服務這樣一個“無形產品”的輸出與管理，已逐漸成為競爭焦點。與此同時，越來越多的企業將提高客戶服務作為樓盤開發的重中之重，而在業內首倡“全生命周期服務”的萬科，無疑走在了市場最前沿。業內專家表示，在萬科等品牌企業的示范作用下，地產行業正迎來服務時代。

客戶服務周到

“到售樓處剛坐下，就有客戶服務人員拿著酒水單過來，很熱情地問你喝什么。”到過萬科藍山售樓處的李先生說，一般的地產企業在前期接觸只是為了買房而提供服務，賣房之后的服務限于辦理產權證等必需性服務，而在萬科，從顧客第一次踏入萬科的銷售大廳開始，已經感受到了不一樣的服務。

從客戶第一次來電、第一次到訪，萬科便開始了與客戶“一路同行”的服務歷程，貫穿著整個樓盤建筑的生命周期。萬科持續通過各種渠道收集客戶的意見和建議，第一時間協助解決客戶遇到的各種問題。

在房屋交付予業主前，萬科的客戶服務人員便會成立專門的檢查小組，進行分戶細部檢查，查出的問題整改限時限刻。而樓盤交付之后，萬科的客戶服務人員與客戶持續深度接觸，舉行見面會、提供裝修咨詢與服務、提供居家便利服務等等。給業主提供無微不至的服務和關懷，并且這種服務將一直持續，幾十年如一日。

“客戶服務實質上是房地產的第二次開發。”萬科集團副總裁毛大慶表示，房地產項目開發兩年，而客戶服務工作則長達70年甚至更久，優質的客戶服務有利于延長物業壽命、完善其使用功能。

提升品牌影響力

萬科在物業服務方面的經驗和專業化操作無可超越。然而，仔細研究萬科物業，往往會被眾多細致的規定以及近乎苛刻的服務標準嚇到。“擦過的玻璃，用白手套劃過一米沒有痕跡，才叫合格；人過地凈，所有工作人員無論是保安、保潔還是管理人員，見到地面有垃圾都要主動清理；定期舉行系列社區活動等。”毛大慶說。

對于萬科青青家園的業主來說，9月8日是一個紀念日，他們再次感受到了萬科物業服務的細心周到。“那天，豆各莊水廠突然停水，所有業主家中都沒有備水，附近的幾個小區業主都跑到超市去搶水，只有我們小區當即設置應急取水點，并且集結服務中心所有人員在指揮中心部署分工，收集器具及小推車，并為園區孤寡老人、獨自在家帶幼兒的婦女以及行動不便的業主送水。萬科的客戶服務確實不一般。”劉女士回想起那一幕，至今仍然感慨萬分。

“未來，在萬科等品牌房企的引領下，地產行業將逐漸步入服務時代。”中經聯盟秘書長陳云峰分析認為，一方面是企業品牌提升核心競爭力的需要。隨著中國房地產業逐漸實現以品牌和產品為核心的產業化，客戶服務已經成為房地產企業提升樓盤附加值、實現差異化競爭的重要因素。而這一點也在樓盤的銷售中有明顯體現。據悉，萬科開發的樓盤因為客戶服務上的優勢，比周邊樓盤的二手房價格往往高出30%以上。另一方面，消費者日趨理性。隨著買房就是買服務的消費理念成為主導，業主將對房企的客戶服務提出更高的要求，而在這樣的大趨勢之下，房企客戶服務將作為開發的重中之重。

“作為一個品牌房地產企業，僅靠雄厚的資金、響亮的品牌、強實的背景以及先進的理念是不夠的。當前，市場競爭的焦點已經逐漸由價格、地段和景觀等較為單項的競爭要素，逐步轉向企業綜合實力的競爭。”毛大慶強調，只有這樣才能順應市場的發展趨勢，并在市場競爭中拔得頭籌。