中消協旅遊體驗報告點名攜程壓縮行程

攜程回應:不排除路況原因致個別團沒法準點吃飯

中國消費者協會10月28日公佈了《國內部分旅遊線路體驗式調查報告》,調查顯示,74%以上的旅遊線路存在不同程度的違規情況。據了解,中國消費者協會發布的國內游體驗調查十大典型案例中,包括了廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮行程的個案。昨日,攜程接受記者採訪時表示,排查出的問題一定認真對待處理。

具體情況為,在內蒙古-青海線路中,導遊將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉國家森林公園)壓縮在一起連續游覽,導致下午兩點遊客還沒吃上午飯。

對此,攜程網昨天中午回應,他們會主動聯繫消費者協會獲取信息進行調查。但經內部初步排查,消費者協會公佈的有可能是暑期團隊游中發生的問題。因為內蒙古-青海線路上去景區的道路經常擁堵,不排除是路況原因導致個別團沒法準點吃飯。攜程網承諾將進一步和消費者協會溝通,排查出的問題一定認真對待處理。

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在旅遊服務投訴明顯上升

32家消費維權單位聯合呼籲,出台行業標準加強監管

眼下,在網上預訂旅遊品已成為一種潮流。有數據顯示,去年中國在旅遊市場交易規模達到332.6億元人民幣,較2013年增長36.2%,預計2017年將超過800億元。而令人尷尬的是,互聯網帶來的旅遊發展卻並沒有給消費者以更好的消費體驗,針對在旅遊的投訴近幾年來逐漸呈現增長趨勢。

國家工商行政管理總局近期發布的數據顯示,今年上半年,共受理在旅遊服務投訴2123件,同比增長1.7倍;據北京市消費者協會統計,2015年1月至5月,該協會共受理、調解旅遊服務類投訴798件,其中,旅遊合同方面引發的糾紛占總投訴的89.9%,達到718件。國家旅遊局近日發布的數據同樣顯示,今年以來全國在旅遊服務投訴明顯上升。

記者日前從廣州市消委會獲悉,在多在旅遊網站服務質量投訴中,新型旅遊品引發的糾紛、涉及旅遊合同的糾紛均呈上升趨勢,格式合同霸王條款侵權事件頻發。遊客多反映預訂酒店、團隊行程及景區門票不能按約定兌現服務,相關提示不到位。而在旅行高峰期,對在旅遊網站的投訴主要集中在退款難或退款遲遲不到位的問題,在旅遊網站宣傳中誤導旅遊消費者以及隨意取消訂單的現象也較普遍。

維權單位分析,導致上述問題的原因是,目前在旅遊業的規範管理缺乏制度保障。在旅遊網站多為“平台”性質,旅遊法重點解決的是團隊遊客的問題,對在旅遊平台如何監管、散客權益如何保障方面尚未明確,存在空白。旅遊法中沒有針對在旅遊的專門規定,更沒有涉及在旅遊平台的細則條款,使得監管難上加難。雖然2014年相關部門公佈了《旅行社品第三方網絡交易平台經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等5個行業規範,但因權威性不足、監管主體不明確等原因,落實情況不理想。

針對在旅遊行業投訴明顯上升、消費糾紛不斷、消費者權益屢屢受損的現狀,廣州市消費者委員會聯合全國31家消費維權單位,發出關於在旅遊消費的呼籲和建議。

一、在旅遊法、消法、合同法等相關法律法規的基礎上,針對在旅遊業出台相應的部門規章,制定具體化、可操作的規範,對在旅遊業加強監管。

二、加快制定在旅遊業的服務質量標準等行業標準,便於有關部門具體監管,也便於在旅遊平台企業在服務過程中進行自我參照。

三、在旅遊公司應加強自律,明示各項收費理由和收費標準,保護消費者知情權。

四、建議消費者養成在出行前簽訂旅遊合同的習慣,在簽訂合同時,不僅要警惕低價誘惑陷阱,拒接受霸王條款,還要明確旅程詳細安排,看清押金退還條件等,以最大程度保護自身權益。(李佳文 黎楚君)