工商銀行金華鐵嶺頭支行,以服務為滲透力催化經營利潤

工商銀行金華鐵嶺頭支行毫不放松抓住服務根本，依靠領先的服務拉開與競爭對手的差距，依靠卓越的服務品質奠定在區域金融新格局中的老牌領先地位，以服務為滲透力催化經營利潤。

一是優化網點布局功能。該行在思想上從上級行“要我轉型”向“我要轉型”轉變，著力解決網點布局較集中、服務半徑重疊的問題，因勢而動，緊緊抓住由交易核算型向營銷服務型轉變這個核心，加快從資源枯竭“空心地帶”向資金流量大、金融資源豐富的地區轉移，優化原有的網點布局，科學規劃，完備功能，貼近市場和客戶，著力建設一批特色網點。

二是搭建特色營銷平臺。該行不斷優化金融消費環境，完善分層營銷體系，強化服務品牌建設。經過幾年的摸索，涌現出了一批有一定特色的品牌網點，例如，西市街分理處以安全核算為特色；城東支行、北苑分理處以優質服務為特色；青春路支行以第三方存管為特色；浙師大支行以高校園區為特色；金三角支行以經濟開發區為特色；等等。

三是激活功能推進轉型。該行按照“定位營銷化、業務綜合化、人員復合化”的原則重點激活各網點功能，推進綜合轉型，提高網點效能，將所轄網點打造成為集公私業務和零售貸款功能一體的“全功能”網點，努力使網點業務逐步由存款為主的被動型負債業務轉向負債業務、增值型個人理財、效益型個人信貸業務并重，從核算型向營銷型轉變，以資產業務帶動其他業務。

四是在各鏈條上找高端。該行以優質服務為手段，深入分析客戶不同需求，定期分析高端客戶市場，鎖定目標客戶源頭，依托法人客戶在客戶鏈上找高端客戶，依托理財產品等在產品鏈上找高端客戶，與證券、保險、移動公司等合作共享找高端客戶，向各類高端會所滲透找高端客戶，不斷擴大高端客戶群。

五是細分市場分層維護。該行貫徹“鎖定高端客戶，提供貴賓式服務；針對中端客戶，提供全方位、個性化的金融服務解決方案；面對低端客戶，提供大眾化便民服務”的差異服務策略，努力挖掘和維護優質客戶。從細分市場與客戶定位開始，去配置產品與服務，開發和營銷產品，深化營銷渠道與措施，形成速度快、產品全、功能多、服務新等優勢。

六是打造精良服務隊伍。該行加大人力資源內涵挖潛，增加一線人員數量，增配網點營銷人員和客戶經理，調整人力配置結構。進一步推進低柜管戶柜員制和理財柜員制，落實管戶柜員工作職責和營銷話術，開展管戶柜員的培訓，從而實現前臺柜員從操作柜員向管戶柜員的跨越，加快大堂經理、理財經理、客戶經理和綜合柜員“四合一”的營銷團隊建設。

七是加強服務督促考核。該行積極建立有利于前中后臺相關科室、上下級、客戶經理團隊之間橫向協調、系統聯動、齊心協力共同服務大客戶的考核辦法，增強全行對大客戶的營銷服務能力。堅持日常化檢查提升優質服務長效化，堅持“按月檢查、現場查糾、跟蹤整改”制度進行服務專項檢查，創新服務檢查方式，加大服務檢查力度和頻率，不斷健全完善服務管理機制。