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1月13日，中國平安(601318)發布了未經審計的2009年全年保費收入。數據顯示其保費收入在過去一年保持了強勁增長，總體保費收入同比勁增34%，其中平安壽險同比增長30.8%，平安產險則增長了43.9%，均遠高于行業平均增長速度。在金融危機爆發后，中國平安保費仍保持如此強勁增長的原因是什么？其相關負責人表示，推陳出新的服務承諾、不斷優化的內部管理以及日益完善的渠道建設，促使平安保費健康成長，實現了規模和效益的雙贏。
服務升級促保費增長
中國平安13日發布的公告顯示，2009年平安人壽累計原保費收入為人民幣13,229,798萬元，相比去年10,117,762萬元增長了30.8%；平安產險累計原保費收入為人民幣3,848,338萬元，相比去年2,675,134萬元增長了43.9%。平安健康險及平安養老險保費收入分別為9,526萬元及210,987萬元，相比去年分別增長了186%、82%。
與今年保費強勁增長相呼應的是，中國平安在行業內率先推出了各項服務承諾。2009年3月24日，平安2009年度服務承諾新聞發布會在北京召開，旗下平安人壽主動向四千萬壽險客戶推出了“信守合約，為您尋找理賠的理由”的服務承諾。對所有壽險客戶，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。此外，平安車險也推出“萬元以下、資料齊全、三天賠付”的社會服務承諾，宣布在全國范圍內對賠款金額在1萬元以內（包含1萬元）的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，承諾3個工作日內完成案件審批并通知付款；未能達成上述承諾的案件，平安將以銀行活期利率10倍的罰息（按日結算）賠償客戶。截止到11月底，萬元以內案件1天以內結案占比97.42%，3天以內結案占比99.87%。
之后，平安人壽9月再推理賠承諾，對屬于保險責任、并在收齊相關證明和資料后30日仍未做出理賠核定的理賠申請，除向保險金受益人支付保險金外，還將從第31日起，按超過天數賠償客戶因此受到的利息損失，并對所有新老保單一視同仁。平安產險也推出了“客服中心周末服務”。通過多項服務承諾的推出，在各種社會第三方的調查評比顯示，平安客戶滿意度領先同業。
服務承諾不僅體現了社會責任，也帶來了效益。“去年平安保費的強勁增長與服務提升密切相關”，平安產險運營管理部兼車險意健險理賠部副總經理曹陽說，去年各項服務承諾的推出經過了漫長準備和市場調研，可謂“謀定而動”。在“萬元以下、資料齊全、三天賠付”車險服務承諾出臺后，又恰逢國家出臺促進汽車消費的各項措施，從去年二季度開始車險業務有了非常明顯的增長，遠超過市場平均水平。
風險成本控制不放松
“中國平安保費實現的是健康增長，這種服務效率的提高并不以犧牲風險控制以及成本為代價”，曹陽副總經理表示，平安產險一直注重對風險的篩選。在服務承諾推出的同時，去年完成了國際領先的車險定價系統與核保系統的無縫接軌，使得作為核心競爭力之一的風險篩選和準確定價能力得到顯著提升。此外，公司持續推動優質客戶續保力度，優質業務續保率較上年提升10%；通過差異化核保政策和風險地圖指引，持續優化財意險業務品質；透過渠道化改革及運營項目改革全面降低銷售及運營管理各項成本；通過理賠管控，賠付成本得到有效的降低。
以平安人壽“信守合約，為您尋找理賠的理由”為例，流程上理賠程序實際上更加嚴謹、審慎。當遇見拒賠案件時，將至少經過3層核賠人員之手，初審即必須由具備多年經驗的資深核賠人擔綱。重大拒賠案件，還要經過機構理賠主管和后援理賠專家的復核，甚至有時還要提請總公司理賠部門才能批復核準。
“雖然服務承諾只有幾個字，但它背后有巨大的技術力量”，曹陽說，按照一般企業經營邏輯，如果想客戶少排隊，最直接的做法就是多開幾個柜臺。在平安推出各項服務承諾后，有其他保險公司跟進效仿，但如果仍按照原來經營模式增加網點和人手，結果將導致成本大幅攀升。而平安產險保費增速超過40%，人力增長卻不到20%，運營綜合費用率下降了百分之十幾。“這一切得益于公司全方位改革”，他說，歷時18個月，平安產險完成了涵蓋車險、財產險、意健險等所有業務，共計10大子項目22個模塊的運營改革，于2009年年底初步實現了“全面的集中”，構建了當前產險業界獨一無二的運營平臺。改革通過對承保/理賠全流程的各個環節的分析，對作業規則進行了簡化、標準化、自動化，將運營作業70%以上的職能都集中到了后臺進行處理，實現了最大化的運營作業集中，從而產生規模效應實現產能提升。
與此同時，平安還充分運用技術手段進行風險控制。最終服務承諾出臺的時候，沒有增加風險，沒有增加成本。截至2009年11月底，平安產險車險、財產險、意健險、全面達成目標，分別較2008年底COR降低0.61%、14.82%和1.12%，實現了IAS承保盈利，打破了有規模沒效益、有效益無規模的國內產險發展的怪圈。
引領行業規范發展
平安各項服務承諾的推出，不僅直接提升了公司效益，而且對整個保險行業的規范發展產生了深遠的影響。
“從某種程度上來說，實現快速賠付對公司的現金流有很大考驗”，曹陽說，如果沒有好的現金流和運營狀況作支撐的話，服務承諾是難以為繼的。為保證服務承諾能兌現，平安產險所進行的改革規模龐大，歷時久遠。不僅運營改革涵蓋了車、財、意等所有業務，及與之相關的工作流程改造和業務系統改造，還影響了從兩核到銷售的幾乎所有部門，從總公司到機構及后援中心的全方位參與；并涉及和影響到產險后線約70%的人員調整。經過這次全方位徹底改革，對業務員、承保內勤、理賠人員直到機構的負責人來說，從日常操作到管理考核都發生了很大的變化。這種變化的確立進一步促進了公司的規范管理，也增強了公司的核心競爭力。
平安率先推出各項服務承諾取得了巨大的社會效益，提升了整個保險行業的形象，也讓其他保險公司認識到做競爭也是做服務。一些保險公司隨后推出了類似的服務承諾，從而也迫使它們去改善經營，改變一些傳統的手工作業模式，提高效率簡化流程，從而間接推動公司進一步規范化經營，市場的價格戰也因此減少。
“每年平安都會有新的服務亮點出現，今年也不例外”，曹陽說，保險作為新興行業，在初期出現了激烈的價格競爭。然而，隨著市場發展到一定階段以及客戶的逐步成熟，這種價格競爭都將逐步走向服務競爭，當所有公司都認識到并付諸實施后，整個行業必將迎來新的跨越式發展。
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