航班延誤補償新規引爭議 補償多少究竟誰說了算

中航協向航空公司下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范（試行）》提出的對航班延誤補償標準引發航空公司和消費者爭議，專家認為，要制定補償標準，必須首先完善民航信息管理機制，依據航班延誤原因定責定補。

據新華社11月6日報道，航班延誤補償怎么補、補多少，迄今為止，民航系統內都沒有統一的規范，而是由航空公司在民航管理部門的指導意見下自主決定。近期，中航協向航空公司下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范（試行）》，提出了新的補償標準，而航空公司和消費者對此看法不一。

專家認為，航班延誤補償標準的確定，取決于航班延誤原因的確定。因此，要制定補償標準，必須首先完善民航信息管理機制，依據航班延誤原因定責定補。

航班延誤補償新規定引爭議

記者從國內多家航空公司了解到，近期中航協向航空公司下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范（試行）》，提出由于承運人原因造成航班延誤、取消，客票的退、改、簽費用由航空公司承擔，航空公司應根據延誤時間向旅客提供免費的餐飲服務和休息場所。

新的補償標準為：飛機延誤4－8小時（含8小時），航空公司還需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。

這與2004年中國民航總局出臺的《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》規定有所不同，在補償數額上進一步進行了明確。

根據《指導意見（試行）》的規定，航空公司因自身原因造成航班延誤，應根據航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。

新規定下發后，國內主要航空公司并沒有作出積極反應。有的航空公司甚至認為，此新規多此一舉，新規定與2004年民航局下發的《指導意見（試行）》沒有本質區別，目前航班延誤補償標準仍是由各航空公司根據自身情況制定。

消費者則認為，中航協是航空公司的代表，這樣的標準必須要經過聽證，否則消費者仍然難以接受。

更令部分航空公司不解的是，新規定將春秋航空排除在外。春秋航空董事長王正華告訴記者：“春秋航空是廉價航空公司，對于航班延誤不予賠償，有很多旅客是接受的。上海世博會之后，春秋航空仍然堅持列‘黑名單’的做法，把維權過度的部分旅客列為‘暫無能力服務的旅客’。”

定責定補難在哪里

近年來，航班延誤后旅客與航空公司發生糾紛的情況十分常見，維權過度的現象也時有發生，比如砸擺渡車、砸柜臺等現象，這些行為都嚴重干擾了航空秩序。有些航空公司為了息事寧人，就給予旅客部分賠償，以保證航班秩序盡快恢復。然而，這又助長了“會哭的孩子有奶吃”的風氣，航班延誤導致的糾紛愈演愈烈。

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歸根到底，航班延誤的責任怎樣認定沒有一個明確的說法，民航管理部門的補償標準也不具有強制性，導致補償問題仍然處于“討價還價”的狀態。

中航協的新規定能徹底解決這一問題嗎？中國民航管理干部學院副教授鄒建軍說：“中航協是代表航空公司的，由中航協下發的補償標準，消費者不會認可，起碼消費者會質疑這樣的補償標準是否客觀。”

“補償標準難以明確，原因在于民航系統內沒有任何一家單位或機構可以公開透明地將航班延誤的信息收集、整理并發布。由于信息的缺失與評估的科學性，無法準確判定航班延誤的真實原因，也就無法判定航空公司應承擔怎樣的賠償責任。”鄒建軍說。

比如，根據民航局2004年下發的航班延誤賠償指導意見，由不可抗力造成的航班延誤是不需要賠償的，但因不可抗力造成的后續航班延誤怎樣判定卻是不明確的，諸如此類的問題還有很多。

完善信息管理機制是關鍵

鄒建軍說，要妥善解決航空延誤造成的賠償問題，必須建立信息管理機制。信息通報不及時主要是因為沒有一個部門或單位可以給旅客一個客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息常常滯后和不明確。信息通報不暢導致旅客情緒更加焦慮，引發新的矛盾。

華東政法大學經濟法學院院長吳弘認為，在現行法律法規尚不完善的情形下，各航空公司在航班延誤后應做好善后工作，及時通知旅客延誤原因、預計起飛時間等，以便旅客采取適當措施，防止損失的擴大。這種義務是運輸合同中的義務，體現了誠實信用原則，也是實現消費者知情權對承運人的要求。

此外，維護民航正常運行秩序，需要航空公司、機場、空管部門等共同努力，旅客也應當合法維權。上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉律師說，造成航班延誤的因素較多，航空公司應提高科學管理水平。旅客面對航空遲延，也不應霸機、鬧事、打罵工作人員，應有理有據地與航空公司協商，或通過法律途徑解決。

(毛崇才 編輯)

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