網購拒退貨 賣家最高50萬

網購“七天無理由退貨”執行難有望成歷史

文/廣州日報記者彭筱璐

去年新消法規定了網購商品除四種特殊情況外均可享受七天退貨的權利，然而執行大半年后，“七天無理由退貨”似乎還是看上去很美的承諾，消費者被拒退貨的投訴依然存在。

日前，國家工商總局公佈的《侵害消費者權益行為處辦法》(以下簡稱《辦法》)明確，故意拒或拖延退貨的商家最高將受到50萬元的處。

現狀：消費者多數會選擇沉默

市消費者協會秘書長鄧國平分析，去年《新消法》實施，賦予了消費者網購后悔權，也讓“七天無理由退貨”的投訴明顯增多。其中，多數都是針對網絡賣家對“七天無理由退貨”設置較高的退貨門檻，甚至拒退貨的情況。

“投訴對象多集中在東莞的一些小電商和一些剛進入這行的賣家身上”。鄧國平表示，由於買賣雙方身處異地，涉及屬地管轄問題，最終投訴到消協的消費者還只是冰山一角，更多的消費者則選擇沉默。

現在這些霸王條款有望成為歷史，國家工商總局公佈的《辦法》中明確，網購七天無理由退貨是保護消費者的基本權益，故意拒或拖延退貨的商家最高可受50萬元的處，該處辦法將在今年3月15日正式實施。

記者走訪：電商網站退貨標準各不相同

記者對比幾家大型網站發現，在“七天無理由退貨”上標準並不一致。天貓表明，“天貓預售商品中的定製類商品不支持七天無理由退換貨服務，其他商品適用天貓七天無理由退換貨服務的規定”，該規則已於去年12月1日生效。

其他購物網站中，“七天無理由退貨”等退貨政策規定得則較籠統，“不影響二次銷售”“商品完好”等問題上標準各不相同。

記者看到拍拍網上要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”。亞馬遜、1號店等網站則要求退貨商品需“保持出售時原狀且配件齊全”，也就是不得拆封，這顯然與《辦法》的內容相衝突。

買家點贊 賣家喊冤

住在南城的網購達人張子高(化名)經常會遇到“七天內不退貨”的問題。今年“雙11”，小高買了一件美國代購的羽絨衣，收到后發現貨物與下單的色不一樣想要退貨，而賣家卻以代購商品不予退貨為由拒。

他表示，事后雖嘗試投訴，但是由於沒有保留交易記錄只能自認倒霉。他：“不過，現在知道這種霸王條款會被款后，再投訴也更有底氣了。”

虎門經營嬰幼兒用品的淘寶店主劉瑞則表示，新規出台后擔心網店生意更難做。“母嬰品對衛生要求極高，而有些客戶拆封后僅僅因為不喜歡就會寄回退貨。”他表示，小本生意經不起折騰。

經營者有下列情形之一併超過15日的，視為故意拖延和無理拒

對於適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；。

未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒退貨；

以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒退貨；

自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。

提醒：四類商品不在退貨範圍內

不過，並不是所有商品都在“七天無理由退貨”範圍內。記者了解到，新《消法》第二十五條規定，消費者定做的；鮮活易腐的；在下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊不在退貨範圍內。

另外，除四類所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品也不適用無理由退貨。

消協：非法拒退可向工商部門投訴

東莞市消費者協會秘書長鄧國平回應，網站的規則肯定不能與《辦法》相抵觸，遇到賣家不執行“七天無理由退貨”的情況可先向電商平台投訴商家，如果無效，再向歸屬地工商部門投訴。

他表示，《辦法》中明確商家拒退款最高款50萬元，就是對網絡賣家起威懾作用。所以，消費者網購后應注意把與商家的聊天記錄通過截圖等方式保留下來，這樣，一旦遭遇非法拒退的情況，就可以通過掌握的“證據”維權了。