廣東移動打造亞運金牌服務 整合電子渠道資源

11月12日消息，搜狐IT從廣東移動獲悉，該公司面向亞運會期間的信息服務，已經在廣東全面整合10086、12580等電子渠道資源，推出“十大金牌服務”創新舉措。據了解，這“十大金牌服務”包括了：多語服務、視頻IVR服務、漫游服務、亞運投訴保障、網站英語專區服務、電子渠道服務提升、1258088亞運票務熱線、12580綜合信息服務、1258013亞運視頻導航、1258222亞運電話翻譯等。

據悉，廣州亞運會期間，中國移動以多語種的服務形象亮相亞運。在10086熱線方面，中國移動在廣東新增近50名客服人員，提供7×24小時中、粵、英、日、韓、阿、俄、越南、泰等9種語種服務； 12580資訊平臺，也同樣提供該9種語種的空中翻譯服務。

據了解，在中國移動廣東公司門戶網站，客戶可登錄英文服務專區了解個人基礎業務、亞運特色業務等共5大欄目、11項服務的英文服務信息；在12580資訊平臺，客戶還可通過三方通話享受到“同聲翻譯”的服務。

此外，在亞運會期間，外國游客通過撥打1258222，可以獲得中國移動提供的“實時翻譯”及“預約翻譯”兩類亞運翻譯服務。其中，實時翻譯支持一對一和三方通話翻譯服務：譬如外國游客搭乘出租車，就可以通過該服務與司機、客服進行三方通話，客服在了解游客的需求后，實時將目的地信息翻譯給出租司機；而預約翻譯可提前預約會談、工作或同聲傳譯的專業翻譯服務，提供英、日、法、德、俄、等三十多門語言的預約翻譯服務。

12580根據客戶的個性化需求配套提供了集查號、交通、餐飲、娛樂、旅游、便民、亞運資訊為一身的綜合信息查詢及預訂服務平臺。客戶在撥打12580查詢亞運場館交通指引信息的同時，即可一站式地了解到場館周邊公共交通、餐飲、酒店、娛樂等相關資訊。12580還開通了1258088亞運票務咨詢熱線，作為唯一官方熱線面向全球客戶提供亞運會票務政策、場館賽事查詢、網站注冊問題咨詢、訂單狀態查詢、下單故障咨詢、取票咨詢、抽簽結果查詢等多項服務。該熱線已于2009年11月正式啟用以來，已配合亞組委完成了兩個階段的票務咨詢工作，累計服務客戶50萬人次。亞運期間，廣州將新增75萬國內移動漫游客戶，預計引發話務達46萬，為此，中國移動還臨時增加128名客服代表，為漫游客戶提供跨區服務咨詢、停/復機、投訴等服務。

在電子渠道保障方面，中國移動通過建立電子渠道亞運日報通報機制、亞運期間電子渠道重大事項上報制度以及亞運期間緊急預案保障等制度，全力確保電子渠道運營穩定。

此外，為提升客戶投訴處理的響應速度，中國移動在廣東還建立了亞運專項投訴的保障標準和流程，成立亞運投訴處理專崗，啟用涵蓋業務服務、客戶投訴、突發事件等內容的應急預案。

據了解，廣州亞運會期間，中國移動新增加了10086視頻IVR、12580視頻導航、1258088咨詢熱線三大服務。身在廣州的3G用戶撥打1008628即可獲得可視化的IVR服務，通過視頻內容更直觀的了解基本業務信息和相關亞運資訊。該項業務包含異地業務咨詢、139.com、WLAN等業務服務，以及亞運場館移動服務點信息查詢服務等。通過3G視頻業務，中國移動還提供手語服務，這也使得中國移動成為全球第一個提供視頻手語服務的運營商，中國也由此成為歷屆奧運、亞運會第一個提供手語服務的舉辦國家。