工商銀行揚州分行,推進規范化服務工程提升網點服務形象

今年以來，工商銀行江蘇揚州分行圍繞“服務創造價值”主題積極開展“2010服務價值年”活動，通過大力推進服務能力提升項目、實行網點服務精細化管理，結合揚州市創建全國文明城市活動，不斷推進網點規范化服務工程，切實提升網點的服務品質、服務效率和服務形象，增強網點的競爭發展能力。

一、落實長效管理，固化網點服務行為。該行在“2010服務價值年”活動中，為規范網點的服務行為，在全轄積極推進服務能力提升項目，即在標桿網點培訓的基礎上，加強“全覆蓋、常監控、抓管理”工作，通過各項服務規范化管理措施，努力固化網點環境和員工的服務行為。同時要求各營業網點結合自身實際，通過標桿帶動、宣傳培訓、督促檢查、考核引導等方式，進一步規范與客戶的每一個服務觸點，切實改進和提升客戶服務體驗。

二、加強精細管理，提升網點服務質量。該行為深化“服務價值年”活動，從加強網點服務精細化管理入手，制定了《營業網點服務現場管理手冊》，規范網點晨會、晨訓，規范網點環境管理，推動網點服務質量提升。

三、把握活動契機，落實規范管理工作。該行按照揚州市政府創建全國文明城市的有關規定，以“迎亞運”、“迎世博”文明規范服務系列活動為契機，促進中國銀行業協會《中國銀行業零售業務服務規范》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》及《中國銀行業客戶服務中心規范》的全面落實，切實提升規范化服務水平。