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沒繳評等網站會員費 星巴克評等降至最低區間 (圖:AFP)

無論是消費者或是股市投資人，都希望能夠買到良好的商品或是投資正派經營的企業。因此不管是上網搜尋企業資料，或是到政府部門，都希望能夠找到真實的企業資料。美國企業評等網站 Better Business Bureau (BBB) 就是替民眾以各種標準，給予美國各大企業評等著稱。

請大家先看看以下幾間公司的營運狀況

1. 被美國聯邦政府指控歧視弱勢貸款人的貸款抵押中介商

2. 被聯邦政府控告詐取老年人存款的金融機構

3. 賄賂醫生並收取回扣的醫學檢測公司

4. 欺騙家長可以治療自閉症的維他命製造商

乍看之下，一般人應該都覺得這 4 家公司的評等應該很差。但其實以上 4 間企業在美國企業評等網站 Better Business Bureau (BBB) 網站上，都列為 A+ 等級。然而，在《CNNMoney》與 BBB 反應上述事實後，BBB 只修改其中 1 家公司的評等。

雖然不一定要支付 BBB 會費才能列名在評等網站上，但有些支付上千美元會費的企業，縱使創辦人與高階主管正在監獄服刑當中，企業的評等仍然可以維持 A+。相反地，雖然是《財星雜誌》全球 500 大的企業，包括微軟 (Microsoft) (MSFT-US) 與星巴克 (Starbucks) (SBUX-US) 由於沒有支付會費，評等因而落在 BBB 最低評等區間。

《CNNMoney》發現，超過 100 家企業雖然在 BBB 擁有 A+ 或是更好的評等，但 2014 年都有官司纏身。有些企業被指控詐騙、有些則被迫結束營業。然而，BBB 的 A+ 評等卻仍然沒有修改。部分企業已經被判處好幾百萬美元罰鍰，有些則與被控告好幾條罪名。

以支付 BBB 會費取得 A+ 評等，並且在美國境內營運上百間養老院的 HCR Manorcare 為例。聯邦檢察官表示，HCR Manorcare 販售病人不需要的藥品，獲利上百萬美元。此外，部分藥品也已造成病患永久的傷害。其中一個案例，84 歲的病患服用 HCR Manorcare 的藥物後，產生進食困難的問題。即使醫生立即停藥，病患仍在 5 天過後死亡。[NT:PAGE=$]

縱使聯邦法庭以此控告，然而，HCR Manorcare 全盤否認。當被詢問到有關 BBB 評等事宜時，HCR Manorcare 表示評等的來由，是 BBB 通知他們符合評等標準，因而給予的評等。

但是，符合這些「標準」，對於財大業大的集團來說，似乎並不是難事。

調查 BBB 評等的過程當中，《CNNMoney》發現，評等的修改流程非常容易，往往都可以瞬間完成。使得評等系統顯得相當不可靠。

面臨政府法律訴訟的公司，仍舊在 BBB 上擁有高級評等，然而， BBB 對於那些沒有支付會費的企業，則沒有那麼關心，並且將評等審查標準提高。

大部分的評等標準，其實都是由 BBB 自行決定。儘管企業面臨政府法律訴訟，依舊可以在 BBB 的調整之下，維持既有的高級評等。然而諷刺的是， BBB 原先評等原則就是不能有任何投訴或是法律訴訟，才能獲得高級評等。事實顯示，不管消費者對於企業投訴案件有多少，都不會影響到企業的評等。與 BBB 起初的立意，完全不符。

此外，如果企業遭受政府罰款，BBB 很多時候認為，只是小額罰款，因此該企業能夠持續擁有 A 或是 A+ 的評等。

美國弗吉尼亞州貸款公司 Military Credit Services 被控告盜用和追蹤使用者資料，聯邦法庭判定 Military Credit Services 與其它 2 家公司要退還上千名相關人 270 萬美元。然而，BBB 仍舊給予 A- 的評等。

弗吉尼亞州律師 Mark Herring 認為，BBB 可能希望再給 Military Credit Services  1 次機會，因而沒有直接調降太多評等。

雖然如此，許多企業與政府發生訴訟情事，BBB 本應調降企業評等，但 BBB 也傾向採取放置不處理的態度。BBB 表示，由於評等範圍涵蓋全美超過 400 萬家企業，他們給予企業評等的時候，都是採用當下所得到的資料為依據。

BBB 的運作模式

BBB 的評等範圍極為廣泛，小至鄉村企業，大至華爾街上市公司。BBB 付費會員高達 40 萬家企業，同時也是 BBB 主要的營收來源。美國稅務機關表示，2013 年 BBB 年營收達  2 億美元。[NT:PAGE=$]

為了要取得 BBB 網站上較好的評等，企業每年可能支付數百美元至數萬美元的會費。然而，並不是每個企業都能夠支付金額如此龐大的會費。因此，BBB 會依照會員的顧客投訴狀況、法律訴訟狀況、廣告與服務之間的真實性等因素，讓付費較少的會員，至少能夠獲得 B 級的評等。

BBB 表示，評等標準還包括公司類型、公司經營時間長短、依企業規模大小對照客戶投訴數量等。

BBB 委員會總裁 Mary Power 發表聲明，得到較高評等的企業，有維持高水準企業表現的社會責任。此外，Power  認為，為了維持 BBB 評等的有效性與可靠性，必須將不符合標準的企業降級。同時也要鼓勵符合評等的企業，繼續維持高水準的表現，才能持續獲得高評等。

許多符合 BBB 評等標準的企業，都會在廣告內容中加註 BBB 評等的標誌。

雖然社會大眾將 BBB 視為消費者守護者，甚至是政府機關的角色，然而，BBB 則表示這是社會大眾的誤解。相對地，BBB 將自身定位成消費者與企業之間調停者的角色。提供想要與企業退費或是投訴的消費者一些公開的管道而已。

平均 1 年都會收到將近 100 萬則消費者投訴企業的訊息。為數眾多的投訴案件，由 BBB 美國委員會旗下全美 100 家獨立機構處理。BBB 澄清，他們扮演的是公正中立的角色，付費會員的等級與付費金額多寡無關。此外，付費會員與非付費會員，都有獲得 A+ 評等的機會。同時，BBB 對於評分運算系統十分有信心。

BBB 也承認評等系統一定無法盡善盡美。總使有些企業營運真的不佳，只能獲得較差的評等，相對有些營運優良的企業，就值得獲得較好的評等。

BBB 表示，企業評等不是企業整體的評價，而是 BBB 對於該企業的信任度與該企業顧客服務完整度的評等。

總使如此，現在美國消費者仍然非常看重 BBB 上面的評等。2014 年 BBB 的造訪次數為 1.65 億次，比 2013 年成長 25%。

網站專家認為，不論是真實的評等或是 BBB 自身對於企業的評等，都必須有公平且透明的審查制度，並且要有即時的調整機制，才能帶給消費者最快速與最正確的評等資料。   (文：蔡騰輝)