IDC：H1台灣CRM軟體市場下滑13.9% 製造業反較以往更重客戶

市調機構IDC今天表示，今年上半年台灣地區客戶關係管理(CRM)軟體市場在不景氣之中，較去年同期下滑 13.9%；不過，較值得注意的是，製造業在不景氣之中，反較以往更重視客戶關係經營、深耕既有客戶。

根據研究顯示，今年上半CRM軟體市場總值為 619萬美元，折合台幣約 2.78 億元，較去年上半年的718.7 萬美元，約 2.23 億台幣，下滑 13.9%。

IDC指出，CRM軟體包含 4 個子市場，分別是客服中心、客戶服務、行銷以及銷售。4 個子市場和去年同期相較也有深淺不同的跌幅，其中，客服中心和行銷子市場的跌勢較大，分別為 19.8% 和 21.7%，而客戶服務及銷售的跌幅較輕微，分別下滑 1.9% 及 3.4%。

而從產業別來看，製造業、金融服務以及電信業是台灣主要使用CRM軟體市場的產業，占比分別為 35.6%、25.9% 和 14.5%，其他產業佔比分別為零售批發 6.6%、運輸旅遊 2.3%、教育 1.5% 及政府 3.3%。

IDC企業軟體市場分析師鍾翠玲指出，不景氣之中，企業開拓新客源不易，產業競爭轉向擴充市佔率，而強化客戶關係也可降低客戶流失的可能性，因此，企業紛紛深耕既有客戶，有趣的是，這個現象以製造業最明顯。

鍾翠玲表示，國內製造業主要藉由強化產品維修服務來深耕既有客戶；另外，高科技及網通業近年來則越來越重視品牌經營，紛紛將組織切成品牌、代工兩個部門，也產生CRM的導入需求，因此，儘管景氣不佳，高科技製造業也仍然願意投資CRM以因應公司業務轉型。

另一個有趣的現象，則是政府部門也開始重視CRM。IDC表示，受到「台北市民1999服務熱線」成效良好帶動，其他中央及縣市政府部門也紛紛投入市民服務中心的興建，雖然專案規模可能不大，但或多或少振奮了CRM在此一部門的營收。

反觀導入CRM較早的金融及電信業，今年則看不出有太大的投資動能，導致以電話、網路、或多通路行銷為主的客服中心或是行銷類別營收下滑更鉅。

展望明年，IDC預估，CRM可見到數個有利驅動因素。第一，製造業重視服務趨勢仍然持續，其次，政府在擴大內需的效應之下，中央及地方政府也可望陸續有市民服務建置專案釋出。

不過，IDC也表示，兩岸MOU的簽訂、金融、觀光交流增回溫，是否會提高企業投資強化客戶關係管理能力的意願，仍待時間證明，值得持續進行觀察。