鄭嫻:以專業姿態換客戶信任

「被拒絕、被辱罵、被鄙視」，這是很多銷售人員，尤其是保險銷售人員常常會遇到的事。很多人將其原因歸結為行業通病，但外因總是次要的。在眾多的保險代理人中，同時也有這樣一個群體，他們擁有相當高的學歷，他們用自己的專業知識將保險做精、做專。通過透視這個群體，能夠更好地剖析當下的保險行業，給人們以一個更客觀的視角。

自信源於專業

鄭嫻是友邦保險公司蘇州分公司的一名區經理，帶領一個50人的團隊。在與鄭嫻的通話中，能夠明顯地感覺到她是一種利落、精幹、理性的事業型女性。

2002年之前，她在一家從事百貨貿易的國企做總經理助理，一顆萌動的創業心，使她選擇了跳槽。「去跨國大企業做事是我內心一直非常嚮往的。同時，我對保險這個行業是有一定瞭解的。」鄭嫻的闡述讓人感覺，她對自己的選擇很明確，並非盲從。「一位從加拿大留學歸國的同學向我介紹了她在國外從事保險工作的經歷。因為很多移民的華人非常需要專業化的資產管理和理財，因此朋友認為保險很好做，也很適合女性。2002年8月，友邦進入蘇州地區，我立刻就選擇了加入。」在鄭嫻的眼中，從事保險是很快樂的，她堅信這是一個有發展的朝陽行業。

根據鄭嫻的介紹，入行初期她也遇到了其他代理人所遭遇的種種不快。但擁有公共關係學專業背景的她，卻沒有像別人那樣就此氣餒或繼續蠻幹，而是非常認真地分析了這個行業以及自身所長。「多數人對行業不熟悉，對觀念的理解有偏差，因此營銷過程受到挫折是經常的事。」經過自己的分析，鄭嫻認為並非所有的群體都適合自己，她選定了那些受過良好教育、購買力高、事業成功的人士作為自己的潛在客戶。「這些人有一定的金融學常識，比較容易接受新的觀念。同時，即使他們拒絕你也會比較禮貌。」同時，鄭嫻認為，想要在工作中得到尊重和自信，必須做到業務非常專業。她談到，「很多業務做不好，在一定程度上是由於代理人不夠專業，對產品的理解不夠透徹。」據鄭嫻介紹，現在只要客戶介紹一下自身的基本情況，她就能馬上為他量身訂做出適合的產品。因為符合客戶的需求和利益，要做出業績便很容易。「我的客戶大多數是比我成功的人士，他們在很多方面要比我成功。但我很自信，因為我在保險的專業知識上一定比他們強。因為我有比他們專業的地方，他們也願意和我交朋友，這也使得我感覺有成就感，很快樂。」

「以己及人」塑造盡責團隊

從2002年到現在，鄭嫻在友邦保險公司取得了很多輝煌的成績，對於現在的她而言，做業務已經不是難事。現在她又有了一個新的、更重要的任務——帶團隊。「認真、誠信、專業」，鄭嫻用這樣簡單的三個詞語表述自己對工作的態度，但自己做是一回事，想把這樣的精神傳遞給員工並非如此簡單。

隔行如隔山，一方面，很多新進來的員工在學習專業知識的過程中會遇到困難，另一方面還會遭受被客戶拒絕的挫折。幸虧友邦的培訓非常系統化，同時團隊的配合也非常好。「新的成員在業務上遇到問題，我就會幫他分析，有需要的時候還會和他一起見客戶。」鄭嫻對《證券日報》記者表示，她常像要求自己那樣要求員工做到專業。

金融行業之所以總和高學歷以及海外背景聯繫在一起，其原因就在於行業本身極強的專業性，而保險在金融領域裡則更強調專業性。如果將其銷售和一般的商品銷售混為一談，則難免會出現問題。鄭嫻認為，如果自己對產品理解就有偏差，推薦給了客戶，到理賠環節就容易出現問題。不但業績上有影響，還會對行業造成不好的影響。「很多人對保險行業的不滿都源於理賠。我在初期就會很明確地告訴客戶什麼可以賠什麼不可以賠，這樣，就會避免誤會。曾經有位客戶涉及到一筆500元的理賠，但其所交材料不齊，因為考慮到客戶的種種不便，我就主動去醫院幫助他補齊了理賠所需材料。我這種為客戶盡責的態度得到了醫院員工對友邦保險的認同，並最終促使他們成了我的客戶。」鄭嫻認為，只要對每個客戶盡責，客戶從中獲得了切身的體會，今後的業務就會是老客戶的再投保以及客戶推薦客戶這樣一種良性循環。正是以這樣一種盡責、專業的工作態度，鄭嫻給團隊的員工樹立了一個好榜樣。

在對團隊建設和招募有了一定的工作經驗後，鄭嫻認為，保險代理人比較適合那些想做事業的人群。她建議那些有一定工作經驗，在職業規劃上比較成熟的人加入這一行業。「現在的保險公司多了，競爭也激烈了。但是人們的生活水平和價值理念也在不斷更新和提高，因此可以說保險行業的前景會更為開闊。」

以前是業務的增長給鄭嫻帶來快樂，如今員工的成長則能給鄭嫻帶來更多的激勵。她非常希望能通過自己的努力，使得這個行業的從業人員更加規範和專業。「我很期望能帶領手下的團隊給更多的家庭帶去專業的服務、能在更大的程度上讓人們客觀地認識保險、消除偏見，使這個行業更健康地發展。」