新規定實施標本兼治 旅游市場秩序規范有法可依

《旅行社服務質量賠償標準》出臺，強迫購物將每次賠付20%的違約金。專家認為，這不僅體現對游客消費權益的保護，而且有利于推進旅行社由低價競爭向提高服務質量轉型，促進整個旅游業結構調整。

據新華社5月2日報道，"五一"節前，國家旅游局頒布實施《旅行社服務質量賠償標準》(以下簡稱《標準》)。《標準》規定，對旅游中強迫購物、擅自拼團轉團、縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目等不正當經營行為，旅行社將向旅游者支付一定比例的違約金。

有關專家認為，《標準》的出臺不僅體現了對游客消費權益的保護，而且通過相關法律政策的實施，推進旅行社由低價競爭向提高服務質量轉型，促進整個旅游業結構調整。

旅游消費亂象叢生

近年來，層出不窮的旅游亂象愈演愈烈，讓人們對當下旅游市場秩序感到不安和疑惑。從擅自將旅游者轉團、拼團，到旅游活動及服務檔次與合同不符；從零負團費強迫購物，到兜售假冒偽劣商品，一系列為人詬病的旅游業"潛規則"成為市場頑疾。

2010年6月，一代乒乓球名將陳佑銘，在香港因拒絕強制購物而被導游辱罵，致使心臟病發作身亡。同年7月，類似香港導游辱罵內地不購物游客的"阿珍事件"再次發生，引起社會極大反響。

強迫購物背后隱藏著導游從旅游購物的"規定動作"中抽取暴利傭金。2011年4月，多家媒體報道，一張蓋有浙江一國際旅游公司公章的導游《傭金分配表》在網絡上被曝光，引導游客購物導游最高抽成可達50%。

高額的提成，必然會轉嫁到游客的頭上，而這些游客往往是參加低于成本的"零團費""負團費"旅行團。"香港游"的價格低于去香港的往返機票，一度出現1080元、980元、甚至不用花錢的"零團費"游香港的線路。沒完沒了地進各種商場店鋪購物，讓很多想"玩香港"的人，雖然去了香港，但是覺得什么也沒玩成。

一位旅行社負責人告訴記者，"零團費""負團費"這兩種低價營銷的方式，只有通過購物等其他旅游項目來獲取利潤，最終必然損害游客權益。

在國家旅游局通報的《2010年10件旅游案例》中，"零負團費""掛靠承包"、強迫消費等問題尤為突出。《2010年全國旅游投訴情況通報》也顯示，涉及購物的投訴2010年同比上升40%。

強迫購物每次賠付20%的違約金

盡管強迫購物等旅游消費投訴急劇上升，但是對這些違規行為如何處罰，長期以來由于缺乏具體的尺度和標準，而困擾著旅游質監執法機構。旅游業界人士普遍認為，此次國家旅游局頒布的《標準》，最大的亮點在于首次對旅游服務質量方面的問題制定出了具體量化的賠償標準。

《標準》規定，強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向游客支付旅游費用總額10%的違約金。

上海市消保委律師沈偉民認為，國家旅游局出臺的這個賠償標準，使得旅游市場違規行為有了一個量化處罰的尺度，這在保護旅游者合法權益方面邁出了一大步。對旅行社來講，作為旅游關系的一方主體，從某種意義上講是帶有主導性的，旅行社要組團、要開發旅游產品，游客是按照旅行社的安排進行旅游活動。因此政府出臺這個賠償標準，就是通過懲罰強制購物、零負團費、轉團、拼團等行為的政策，來規范旅行社不正當競爭，加強行業自律，推動旅游市場健康發展。

另一方面，旅游者在參加旅游團時，也要搞清楚組團方式，不能聽到價格低甚至零團費就盲目出行。沈偉民說，旅游者作為旅游關系的一方參與人，也要對自己旅游合同的相關條款事先搞清楚，與旅行社事前進行有關方面的約定。在旅行途中一旦發生問題，證據要掌握好，以便事后處理時有據可查。

旅游業將走向更加規范和成熟

旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合同期限內通知旅游者，否則應承擔賠償責任。此次《標準》規定，國內游應提前7日通知旅游者，出境游應提前30日通知旅游者，否則應向旅游者全額退還預付旅游費用，并支付最高20%的違約金。

這項規定將以往國內游旅行社通知游客需提前3天改為7天，出境游通知游客需提前14天改為30天，這就意味著旅行社為游客提供的各項旅游服務要提前完成。對此，中國旅行社總社(北京)有限公司業務保障部副總經理劉成社表示，這是更加規范和成熟市場的標準，在國外出境旅游是提前半年就已預訂。但對于我國旅游業來說，這是一把雙刃劍，如果照此標準實施，對旅行社和游客雙方面都提出了更高要求。以歐洲游為例，要做到提前30天成團并辦好簽證，就需要游客更早地把資料全部交到旅行社。

這將是一項社會系統工程的調整，是對與旅游相關行業方方面面的約束，各個方面都要有規范操作，航空公司機位要提前放，使館簽證要有正常的流程。同時，游客也要提早計劃和準備，提前遞交材料，提前辦理護照，并不能輕易發生變更，否則要承擔相應的損失。

上海華東師范大學旅游系主任樓嘉軍認為，國內旅行社行業將面臨結構調整，通過規范旅游市場，提高旅游服務門檻，淘汰一批不規范經營的旅行社，培育出一批服務質量高的品牌旅游企業，促進旅游市場健康有序發展。

(劉樹棟 編輯)

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