太平洋保險深耕以客戶需求為導向轉型路

營業收入2472.02億元，同比增速12.5%；凈利潤177.28億元，同比增速60.4%；內含價值2056.24億元，同比增速20%；管理資產規模10879.32億，同比增速19.4%——這是太平洋保險集團2015年交出的一份亮麗業績答卷。

在業內人士看來，這也是太平洋保險過去25年不斷與時俱進，銳意創新，專注做大做強保險主業，連續多年躋身《財富》世界500強企業的縮影。

為了推動實現可持續價值增長，太平洋保險於2011年開啟了「以客戶需求為導向」的戰略轉型，確立「關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗」三大轉型目標，以更加周到專業的保險產品服務，為9000多萬名客戶的美好生活撐起了一把牢固的「保護傘」。

「在太平洋保險內部，我們將轉型比作保險業的供給側結構性改革，就是通過提高保險產品服務供給結構對需求變化的適應性和靈活性，更全面地滿足每個客戶的保險保障需求，實現可持續的價值增長。」一位太平洋保險人士表示。

太平洋保險集團董事長高國富坦言，「2016 年，太平洋保險將迎來建司二十五周年，我們將步入一個新的發展時空。未來很美好，但是我們的努力須臾不能停止，以客戶需求為導向的轉型戰略，就是要求我們從產品的生命周期管理升華為客戶生命周期管理，從客戶的需求和體驗出發主導公司的發展戰略，更好地發揮集團綜合保險的優勢，為客戶提供全方位的保險需求服務。」

在很多業內人士看來，正是這種孜孜不倦的轉型突破「基因」，令太平洋保險能站在保險產業邁入黃金發展期的風口上，率先把握行業發展趨勢，始終走在行業變革的前沿。

關注客戶需求奠定騰飛基石

如今的太平洋保險，位列國內保險機構前三甲之列——僅僅以客戶數量測算，每14個中國人里，就有一位是太平洋保險客戶。

對太平洋保險而言，如何滿足每個客戶的保險保障需求，同樣是一個不小的挑戰。

高國富對此坦言，客戶是企業生存的唯一目的，企業的所有日常工作，無論是變革架構，還是改革流程、調整產品、整合資源、銷售策略等，出發點和落腳點都應集中體現在其最終產品和解決方案能否為客戶所認同，能否為客戶的價值需求提供滿意的服務。

為此，近年太平洋保險果斷求變，借助大量先進的大數據分析技術，在產、壽險總公司以及79 家分公司推廣客戶臉譜繪制工作，即從客戶年齡、性別、地域、渠道、產品、保單件數、保障種類、繳費水平、接觸方式等多個維度分析客戶，洞見發現客戶的保險保障缺口和多元化的財富管理需求，為客戶構建全方位的、專業周到的保險保障生態圈。

「這次臉譜繪制，讓我們發現很多新的客戶保險服務需求，還有以往保險服務存在的諸多痛點。」上述太平洋保險人士表示。比如不少客戶僅有一張長險保單，缺乏相應的其他保險，無法涵蓋生活各個方面的保險保障；還有很多家長僅僅為孩子投保，卻忽略了自己才是最需保險保障的人群（一旦父母遭遇意外，子女就可能面臨無力續交保費與生活困境）；更有一些繳費期滿的客戶沒有根據自身和家庭情況投保新的險種，導致保險保障出現一段時間的「真空期」。

針對上述三類人群的保險保障不足部分，太平洋保險創新性地推出「一個客戶，多張保單」的服務機制，即通過專業周到的保險服務與精准營銷，幫助客戶找到保險保障的「盲點」與「痛點」，提升客戶保足保全的風險管理。

令太平洋保險沒想到的是，此舉帶來了超過預期的良好市場反應。去年太平洋保險通過針對上述三類客戶群體的精准營銷，分別實現保費收入81.4 億元、55.7 億元、44.8 億元。

在多位太平洋保險人士看來，這給太平洋保險未來的產品創新帶來很多啟示。以往，傳統保險業務的操作模式是先有產品與服務，再去吸引客戶；在互聯網時代，這種模式已經「落伍」，保險機構必須形成「產品為服務打工，服務為客戶打工」的經營模式，才能實現可持續的價值增長。

隨着持續深入關注客戶需求，當前太平洋保險內部還創新性地推出了多維度加保策略和差異化精細服務方案，為出險率低客戶、女性車險客戶及新車首次出險客戶，提供個性化的保險保障服務。

多位太平洋保險人士直言： 關注客戶需求，儼然已成為太平洋保險業績持續攀升的基石。

改善客戶界面助力業績騰飛

互聯網+時代的來臨，也給傳統的保險業務操作模式帶來翻天覆地的變化。以往，保險營銷往往遵循「酒香不怕巷子深」的經營思維，即好產品永遠不怕沒客戶，但在互聯網時代，要打動客戶的心，除了提供一份性價比更高、保障更全面的保險產品，還要構建一個便捷高效的客戶交互頁面，讓客戶能以最舒適的方式快速全面了解產品信息，以最簡單的方式完成投保、理賠與其他保險服務。

高國富對此也有自己的獨特見解：「保險的核心是服務人們跨越時間和空間價值交換的需求。這就要求我們去研究客戶現實和潛在的這種價值需求，提供相適應的保險產品或解決方案。離開了為客戶需求創造有價值的服務，就沒有企業存在的價值。」

正是這份對客戶保險服務需求的前瞻性洞察，令太平洋保險將改善客戶界面納入轉型發展戰略規劃的重要一環。

「集團高層對此提出明確的要求，就是要緊密關注客戶需求與服務體驗，主動適應個人客戶行為的變化，把移動互聯等新技術應用作為轉型的重要要素和服務客戶的重要手段，積極打造隨時隨地全方位、線上線下立體化的良好客戶界面，形成中後台支持前端的強大生產力，推動線上線下融合發展，從而提升與客戶的交流互動，提高傳統渠道的服務能力。」一位太平洋人士指出。

於是，太平洋保險充分發揮互聯網技術的各種優勢，秉承「開放、協同、共享」的互聯網精神，開創全新的客戶交流界面，全面切入客戶各個生活場景下的各個保險保障需求，打通線上、線下的一體化保險服務生態圈，以多維度、深層次的經營模式提高保險服務效率，開創了互聯網時代的保險服務新標杆。

具體而言，在新技術引入環節，太平洋保險已經實現了客戶端、銷售端及理賠端的多領域覆蓋，目前逾5000 萬客戶已經體驗到這些新科技產品所帶來的投保、咨詢、理賠服務便利性。

在客戶端服務環節，太平洋保險專門建立了一個客戶交流互動平台——太平洋保險在線商城，開發了「中國太保」微信服務號，提供一站式、多元化、基於移動端的便捷線上服務。

在業務端，「神行太保」智能移動保險平台的APP 應用項目已覆蓋銷售、契約、服務、管理四大領域，成為壽險營銷員的標配服務工具，並獲得國家許可專利。

在理賠端，產險3G 快速理賠已經升級到2.5代，實現了全司雙覆蓋，提高了理賠效率，降低了查勘員的工作量，已有753 萬人次客戶體驗過該項服務。

一系列基於改善客戶界面的產品服務創新，為太平洋保險持續快速發展騰飛「錦上添花」。截至2015 年底， 太平洋保險在線商城的客戶互動、交互超過7400萬人次，實現保單超過290萬筆，保費貢獻達36.74億元；「神行太保」的操作便利性，為太平洋壽險的個險渠道貢獻了約99.8% 的保費。

有業內人士指出，太平洋保險圍繞改善客戶界面的轉型突破，還有着更大的行業借鑒意義——這些創新舉措大幅提升保險機構與客戶之間的接觸交互頻率與友好度，徹底扭轉了以往保險公司與客戶之間粘性不高的軟肋，有助於保險機構通過精准營銷與深挖客戶需求，在激烈市場競爭找到屬於自己的藍海市場，開創更廣闊的發展空間。

提升客戶體驗「碩果累累」

在多位太平洋保險人士看來，無論是關注客戶需求，還是改善客戶界面，它們都有一個共同的使命，就是提升客戶體驗。究其原因，在互聯網與保險業務日益融合的時代，保險產品已經不能僅僅從功能層面滿足消費者的某些生活保障需求，而是需要與各個特定生活場景相結合，為客戶提供一站式的保險咨詢、投保、理賠、財富管理等服務同時，還要給予它們足夠實惠的保費價格，以及物超所值的保險服務體驗。

「應該說，關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗，已經構成太平洋保險轉型突破，業績騰飛的三駕馬車。」上述太平洋保險人士直言。但這意味着公司內部需要為此做出大量變革。比如產品設計部門不能「閉門造車」，需要充分聆聽客戶的最真實需求，將廣泛收集的客戶需求與服務體驗的感知要素相結合，深入挖掘具有優化潛力的產品服務模式、流程與環節，將滿足客戶需求的產品、服務創新作為轉型的落腳點和實現客戶價值、公司價值、員工價值的載體，從而有效提升客戶的體驗感知。

與此同時，太平洋保險內部各個部門必須加強跨部門、跨界合作，尤其是打破產品設計、投保咨詢、理賠、客服等各個業務操作環節的隔閡，創新性地設計一站式的、囊括所有保險服務環節的新保險產品服務。為此，公司高管親自掛帥，牽頭組織各個業務部門協同制定新的產品經營模式，致力於為超過9400 萬名客戶帶來「在你身邊」的良好體驗。

經過不懈努力，當前太平洋保險各個業務部門在提升客戶體驗方面碩果累累。比如太平洋壽險推出的綜合多種意外傷害高保額的「安行寶」、免體檢的防癌險「愛無憂」、將防癌保障擴展至高齡老年人的「銀發安康」等，一經面世就廣受市場好評。

太平洋產險推出的通過微信購買、實時自動賠付的「誤超所值」航班延誤險、針對不同行業中小企業「度身定制」的「財富U 保」系列產品，贏得眾多客戶的青睞。

安信農保推出的一系列風力、氣象、農產品(000061,股吧)價格指數保險，還有太保安聯健康險推出的突破社保用藥、重疾保障翻倍的「心安•怡」等，都成為各個細分產品領域的「金字招牌」。

在資產管理方面，太平洋資產推出的「穩健一號」理財產品和長江養老的「盛世天倫」投資組合等產品，也分別受到了機構和個人投資者的喜愛和追捧。

「這已經充分表明，廣大客戶的保險服務體驗滿意度，就是太平洋保險的生命線。」 太平洋保險內部人士直言，近五年的轉型工作，促進太平洋保險整體發展模式發生了可喜的變化，內生動力持續增強。公司上下都意識到，太平洋保險必須不斷銳意創新，提供最周到、最專業、最完善、最具個性化、最便捷的保險服務，為客戶撐起美好生活的保護傘同時，才能贏得更大的市場發展空間。

多位保險業內人士指出，目前各家保險機構都在努力轉型提升客戶體驗，但機會永遠會留給有准備的人——未來決定保險機構能否在轉型大戰過程脫穎而出的關鍵鑰匙，在於保險機構能否開創一個完善的、全方位的、融入各個生活場景的保險服務生態圈，讓客戶能在保險服務中感受到遠超自己預期的優質服務體驗。

二十五載厚積薄發，戰略轉型重塑動力。太平洋保險，無疑已占得先機。