《商業周刊》：醫保平台崩潰重創奧巴馬科技政府形象

導讀：作為奧巴馬首任重要政績，醫改核心工程healthcare.gov自10月1日上線故障頻頻，給奧巴馬競選團隊宣稱的“科技政府”形象抹黑。《商業周刊》最新一期封面文章稱，healthcare.gov的失敗反應了政府的低效和官僚作風，聯邦政府須自身變革才能適應數字時代，做好IT項目。

2008年美國總統大選時奧巴馬的競選顧問稱自己老闆認為應該打造一個“iPod政府”。奧巴馬是一個科技迷，睡覺前用iPad娛樂，與特勤局爭辯要求攜帶智能手機的權利。他將成為首位真正熟諳數字時代的總統，具備帶領聯邦政府進入數字時代的獨特優勢。他的政府不僅要有能力，還必須是現代的，恢復美國人對公共部門也能幹大事的信念。

奧巴馬入主白宮后努力實現數字政府的承諾。他設立了首席信息官和首席技師官的職位，為開放政府數據進行了大量努力，建立公佈政府IT開支的網站。2010年1月奧巴馬錶示：“如果一個項目超預算或進度落后，網站將告訴大家，同時公佈責任人的姓名、電子郵件和電話號碼。迄今為止網站點擊量為7800萬。”

對奧巴馬來，這是恢復政府實際上能解決大問題信念的部分核心工作。公務員的工作經常受到挫折，因為二十年來改變我們社會的科技革命尚未觸及很多政府部門。奧巴馬在2010年的那次演講中道。“很多人會告訴你，他們孩子書包和室裏的技術設備要比自己辦公桌上的好。”

奧巴馬推出的門戶healthcare.gov被認為是實施《平價醫療法》(the Affordable Care Act)關鍵，但就是它沉重打擊了奧巴馬的願望。在10月1日正式推出前的幾個月中，奧巴馬很少將自己簽署平價醫療法與醫療保障(Medicare)或社會保障(Social Security)作比較，反倒喜歡把healthcare.gov比作Orbitz、Travelocity、Expedia等電子商務網站。奧巴馬醫改計劃被認為是21世紀的社會事業模式，而非對20世紀社會福利的模仿。現在共和黨抓住這個醫保交易平台癱瘓的機會強調政府什麼也做不好的觀點——尤其是醫療改革如此規模的事業。參議院少數黨領袖麥康奈爾(Mitch McConnell)：“healthcare.gov就像公園一日游。”

甚至奧巴馬的朋友也承認healthcare.gov崩潰造成的損害確實不僅限於醫保體系。曾任奧巴馬經濟顧問委員會主席的古爾斯比(Austan Goolsbee)表示：“這一幕讓所有美國人懷疑，除了像社會保障和國家公園之類的有限功能，政府沒有把好事做好。”

奧巴馬的問題並非獨一無二。2005年，醫保處方藥補助申請網站上線晚了三周——布什政府一開始把推遲上線歸咎於猶太人的贖罪日，而且最初幾個月的申請簡直亂作一團。2006年1月，蓋洛普民意調查顯示54%的美國人認為處方藥補助申請的新法Medicare Part D不起作用。2月份時任議院多數黨領袖的博納在接受福克斯電視台採訪時稱網站的推出是“可怕的”。如今90%多的老人滿意Medicare Part D，共和黨不時提起它，它是將來醫療改革的一個典範。

負責補救奧巴馬醫改的白宮官員齊安茲(Jeffrey Zients)承諾迅速恢復healthcare.gov網站：“11月底網站將為大多數用戶提供流暢服務。”如果齊安茲能兌現承諾，公平醫療法將獲得穩定實施的充足時間，像Medicare Part D一樣最終成為成功的改革項目。不過恢復政府可做大事的觀念將更加艱難。



healthcare.gov的經歷反應了政府的低效。醫療保險與醫療補助服務中心IT部門直接負責網站推出，整個過程涉及不下於55個分包商，充斥律師和政治干預。與軟件業目前流行的開放性相反，healthcare.gov的代碼几乎完全保密，其他軟件工程師無法指出其漏洞，而且網站也沒有經過充分的嚴格測試。奧巴馬政府被指不是召集硅谷精英合作共事，不了解硅谷最優秀的程序員永遠不會同意在如此沉悶不快的環境中工作。

healthcare.gov這一殘次品給平價醫療法的成功造成真正的危險。不僅網站前端“購物”體驗泡湯，而且鑒別用戶身份、確定是否符合申請補助或醫療照顧(Medicaid)、向保險公司轉交購買信息的系統反復出錯。奧巴馬醫改保障範圍的擴大基於複雜的數字基礎設施，而這一正在倒塌。

盡管有這樣那樣的不足，healthcare.gov並非政府在大型IT項目遭遇的最大災難，這一“殊榮”當屬英國為國民健康服務(National Health Service，NHS)打造的電子病歷系統。英國政府構建電子病歷系統的努力始於2002年，耗資大約100億美元，最后政府幹脆承認無可救藥。自由派傾向的《衛報》時評稱：“政府不適合購買私人服務，因為它優柔寡斷、笨重、野心太大和造成浪費。大規模集中化不能降低成本，反而扼殺了靈活性。”

醫療軟件開發商Not Only Development創始人特洛特(Fred Trotter)：“電子病歷系統把NHS搞得焦頭爛額，它也許是healthcare.gov上線前政府IT項目的最大災難。它們都希望一站式地即使解決問題，但那樣不行。”

英國從中吸取了教訓。電子病歷系統的失敗促使內閣大臣麥浩德(Francis Maude)起用技術專家布拉肯(Mike Bracken)改革政府做IT的方式。獲得多獎項的gov.uk可以算是一個奇跡。它是一個英國政府為你服務的單一中央門戶網站，專為用戶設計。懷對硅谷支持者的深深敬意，布拉肯正在努力改變英國政府使用技術的方方面面。今年十月他在非營利組織Code for America的主旨演講獲得聽長時間的起立鼓掌。

布拉肯擁有奧巴馬“iPod政府”缺少的實力、人員及運用二者的政治權力。他掌握英國政府的域名，因此他那300人的團隊一直在有系統地位政府所做的每一件事建立更好的數字服務，到時候只需關閉之前網絡空前存在的缺乏亮點的服務即可。healthcare.gov創建的過程正好相反，奧巴馬政府尊重已有的權力界限，與此同時卻剝奪政府所聘用技術人才(如首席技術官多德-帕克)掌控該項目的資源和權力。

“這是政府面對的一個艱難問題，”布拉肯，“因為它實際上不是技術問題，而是政府自我形象的問題。政府按照規模構建自我形象，它認為自己是巨大而重要的。我在華盛頓哥倫比亞特區見過你們的建築，可真大！很多數字公共服務的開發只需非數字服務的一小部分規模，可由很少的一隊人馬用開放的方式打造，這對各國政府來是一個嚴厲的現實。”

華府也有人贊同布拉肯的觀點，但他們反對官僚作風的鬥爭似乎永遠沒有結果。“政府其實擔心失敗，但卻最終導致失敗，這真是諷刺，”曾為白宮總統創新團隊一員的技術專家約翰遜(Clay Johnson)。“然而擔心失敗造成政府只希望與熟人合作，所謂熟人就是過去合作過的承包商。這些承包商根基深厚，實際上沒必要參加科技界的競爭。”

擔心失敗乃聯邦政府招攬承包商的制度使然，複雜神秘的過程有利於那些投入資源掌握訣竅的公司，將政府亟需的硅谷創業公司拒之門外。

奧巴馬的總統競選並未仔細思考“iPod科技政府”的內涵。這個口號聽上去很美，似乎指的是政府精簡和現代化。然而iPod是一項破壞性創新，它毀滅了大量為CD播放器製造零部件和品的公司，加劇音樂購買模式的轉變，使得全美國的音樂品商店倒閉。

其實打造科技政府依舊需要破壞，得從根本上改變聯邦採購制度。這意味政府IT部門各機構的改革，壓制訴訟和工會代表，並不可避免地要求打消IT部門迴避開放性和透明性的辭——安全。布拉肯指出：“政府所痴迷的安全常常是可用性的對立面。很多政府服務你只能聽見安全和採購兩種聲音，可用性不在其中。”

如果奧巴馬還想做到具備可用性——這是政府運轉的關鍵特點，他必須注意以下幾點。

首先，奧巴馬可研究一下英國政府把電子病歷系統最初的失敗當作更廣泛變革催化劑的例子。不過他甚至沒必要看得那麼遠，畢竟公平醫療法並非他的政府推出的唯一品。2010年多德-弗蘭克金融改革法案成立了消費者金融保護局(CFPB)，該機構對科技的非凡應用獲得廣泛好評。負責招聘大多數技術和數字團隊初始成員和構建consumerfinance.gov的溫頓(Merici Vinton)概括了讓科技在政府發揮作用的三原則：1.不要創建太大而不能失敗的網站，從小網站開始；2.可能的話開源；3.有內部戰略、設計和技術。

每一條原則聽起來都很簡單，多數私人科技公司一般都遵循這些原則，但聯邦官僚機構卻很難做到。內部設計和技術要求政府高價聘用技術人才完成長期以來外包給承包商的任務，並形成能吸引頂級技術專家的制度和文化。開源和構建不怕失敗的小網站也難以推行，二者都要求聯邦政府對自己完全陌生的失敗和試驗安之若素。

CFPB避免了這些風險是因為它是一個新機構。“對於我們想做的每件事我們都聽到‘不’的回答，”溫頓。“你的一部分工作就是把‘不’當作‘也許’來聽，解決實際或感受到的擔憂，讓律師和你站在一起。”

不過奧巴馬和他的手下應該知道這些。如果他們希望輓救IT項目以打造值得公信任的科技政府，他們必須迫使聯邦機構改革。iPod並不與市場上的其它音樂公司談判，而是無情地消滅它們。改革將始於政府採購，終於剝奪不能高效推進IT項目機構執行IT任務的權利和設立IT中央機構。

美國科技博客Ars認為healthcare.gov故障頻頻的罪魁禍首是：

網站建設團隊太複雜。共有三組團隊承包了網站建設，而每個團隊裏的項目又層層外包出去，每個團隊都有自己的電子商務平台、信息中間件設施以及數據中心。

沒有獨立的數據。整個項目都依賴於Experian提供的數據，而無論是政府還是承包商都對數據質量沒有發言權，數據出現問題會導致整個網站遭遇問題。

全新的基礎架構。政府的IT項目通常是政府某個新政策的體現，需要從新開始部署新架構，因此，醫改項目的網站架構也是全新的，但當如此多的新系統、軟硬件放在一起的時候，出現故障的問題也很大。

不斷變化的需求導致無法測試。由於需求不斷修改，整個網站直到截止日期的最后時刻才上線，根本來不及進行測試。

“大而全”的想法。healthcare.gov並沒有遵循一般網站“快速迭代”的理念，而是一開始就希望提供全部功能，也由於沒有測試，導致伺服器負荷嚴重。

沒有反bug追蹤功能。由於缺乏反bug追蹤功能，導致網站管理員無法及時確定網站問題的來源，直接影響到用戶體驗。

除了上述幾個問題，紐約時報報導稱目前healthcare.gov網站的1%代碼或者是500萬行代碼需要重新編寫，這就意味，整個healthcare.gov網站的所有代碼居然有5億條！如果此數字屬實，那麼healthecare.gov將是全球代碼量最多的web 系統，其代碼量將是windows xp和 OX 10.4代碼量之和的兩倍。(檸楠/編譯)