三星“字型檔門”引發思考：召回機制仍在路上

每經記者 張斯 發自北京

近日，央視連續播出了三星部分型號手機存在設計缺陷導致頻繁死機，以及三星公司在維修售后服務環節，對中國消費者進行不公正待遇的報導。節目播出后，10月23日，三星公司通過央視向中國消費者致歉並發表整改聲明，稱決定對7款問題機型進行免費修理並延保一年。

縱觀1989年中國手機市場開始大規模發展以來，僅在2001年，松下公開承認其GD92、GD93兩款手機中使用了不合格零件，宣佈召回。此后，即使廠商遇到較嚴重的規模化質量問題，也大多采取免費維修或無償更換等處理方法，未再召回處理。

早在世界通行的召回制度，在中國卻難實施。業內人士呼籲，應早日出台數碼品的相關召回政策，以保證消費者權益得到更多的法律保護。

“水貨”不在保修範圍內

根據三星聲明內容，報導所反映的問題手機涉及S3(I939；I9300/CM16， I9308/M16)、NOTE2(N719/M16，M7100/CM16，N7102/CM16，N7108/CM16)共7款手機，三星公司決定對已生問題的手機進行免費修理；如果兩次修理還是不能正常使用，三星公司將為消費者免費更換同型號品。

同時，本次涉及的上述手機型號，凡2012年11月30日以前生的品，無論是否經過修理，均延長一年保修期。如果有消費者在修理上述問題手機時已經付費，三星公司將進行退款處理。

那麼，三星相關涉及品的港貨(水貨)手機(即沒有通過正常渠道報關和交納稅項的手機)是否也在其聲明的保護範圍內呢？《每日經濟新聞》記者從三星相關負責人處得到的回復是否定的。

該負責人表示，“在中國大陸地區通過正規渠道購買的正規品在保修範圍內。”

中關村手機賣場銷售經理肖洋對《每日經濟新聞》記者表示，按照官方法，港貨就是“水貨”。以內地國行的角度來，在中國除了內地行貨外，其他都叫“水貨”。也就是，只要不是在內地正規發行的都叫“水貨”。但是，港貨(“水貨”裏的行貨)在北京、上海、深圳都可以享受保修。

肖洋表示，三星行貨可以享受保修，而所有“水貨”可以享受三星的有償服務，但不能享受免費服務。因為三星的行貨與“水貨”只是在價格和保修上有差別，質量都是可以保證的，再加上三星手機硬件出問題的情況較少，所以三星“水貨”在內地還是很受歡迎的，大家也沒擔心過維修問題。[NT:PAGE=$]

蘋果“售后門”余波

國際手機廠商在中國對消費者存在不公正售后待遇的不止三星一家。今年“3.15”國際消費者權益保護日，央視曝光了購買蘋果iPhone的消費者維修之后授權維修點無法提供保修服務，指蘋果售后在國內出現不公平待遇。

央視報導蘋果公司售后問題集中在以下幾方面：國內售后時間與其他國家的售后時間長短不一樣；官方維修通常是換機，但不是換全新機；在一年保修期內的換修后，保修期不是按一年內計算。

據央視3.15晚會節目報導，蘋果公司售后服務問題頻現，不僅違反 《移動電話商品修理退還責任規定》，且多款品的服務準違反國家“三包”規定。

事件發生后，蘋果中國在其官網發布蘋果CEO蒂姆·庫克《致中國消費者的一封信》。致歉信對iPhone4和iPhone4S的維修政策進行了調整，稱消費者購買15日內發現問題，蘋果將為其退款或更換一部享有重新計算一年保修期的iPhone。

除此之外，蘋果修改了其售后政策：未來會以維修的方式來取代此前的整機更換服務，並在其官方零售店中附帶更完備的維修功能。據統計，此舉每年將為蘋果公司節省約10億美元的支出。而據記者了解，以中國市場為例，蘋果調整后的售后政策基本與諾基亞、三星、HTC等國際品牌保持一致。

那麼對於港貨(水貨)，蘋果的售后態度是如何的呢？肖洋表示，“除了行貨在內地有全額保修，水貨都不是全國聯保的。但是香港是特別行政區，在維修上也享受與內地接近的售后服務，不過只是在少數城市；同時，在保修條例上也與行貨有差異。”

記者從蘋果官方客服了解到，以iPhone4為例，港行可以在內地保修，並享受與行貨同等待遇，保修地點只限北京和上海。但是，市場上常見的美版、英版、新加坡版、韓版等的iPhone4不能享受國內保修。

召回機制不完善

近幾年，由於手機廠商在設計上存在缺陷，以及零件不合格等問題引發的手機質量問題屢見不鮮，而在售后環節，手機廠商的不公平售后待遇，讓消費者承擔不良結果，導致數碼品的質量投訴逐年攀升。

在這些事件中，外資品牌的售后對中國消費者存在不公平對待成為關注焦點。盡管類似3·15蘋果“售后門”、三星“字型檔門”等事件都得到了解決，但用戶關注焦點始終在一個問題上，即問題品是否應召回。[NT:PAGE=$]

在此次三星“字型檔門”事件中，一位Note2系列的消費者對《每日經濟新聞》記者表示，“這款手機屬中高端機器，出現頻繁宕機這樣 ‘致命’的硬傷，真的不應該發生。我認為這是明顯的質量問題，理應按照召回處理。”

近幾年，“召回”一詞在中國消費者中快速普及。手機、電腦、數碼相機等商品都發生過大規模質量問題，有的實施了召回，但更多廠商拒召回。為什麼早已在世界通行的召回制度在中國卻這麼難實施呢？

《每日經濟新聞》記者採訪了北京律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌。“在我國有原則性的關於品召回的相關機制，包括消費者權益保護法中涉及的相關機制。2010年，國家質檢總局擬定了《家用電器品召回管理規定(徵求意見稿)》制度草案(以下簡稱《家電召回》草案)，但最終沒有通過。”邱寶昌表示，品召回機制高於 “三包”條款，要求更加嚴格，最直觀的體現即是，不合格的品危害到了生命安全，造成人身傷亡等。

據《家電召回》草案規定，在中華人民共和國境內生、銷售的家用電器品，經確認存在缺陷的

(即因設計、生、指示等方面的原因而在某一批次、型號或類別的家用電器品中普遍存在的，具有同一性的、危及人體健康和人身、財安全的不合理的危險)，生者應當立即停止與該品有關的經營活動，並向地方質檢部門報告，履行召回義務。

邱寶昌指出，我國已於2004年率先施行了汽車召回制度。在《缺陷汽車品召回管理規定》中標明，召回的條件是，一與安全有關；二是普遍存在同一性缺陷；三是因設計或製造引起的，而不是使用或維護不當引起的。

“在三星此次的事件中，三星部分手機是明顯的在製造上存在設計缺陷，影響了人們的正常使用，但未危害到人身健康安全，所以還不具備召回的強制準。如果是因電池問題會導致爆炸這類品問題，是一定要召回的。”邱寶昌表示。

資料表明，發達國家的消費者享受召回待遇已經很多年。美國、日本、韓國、加拿大、英國、德國、法國和澳大利亞等國都制定了專門的法律規定品召回制度，其中既有針對所有品的一般法，也包括針對3C等特定品的特殊法。

對於中國消費者而言，對於IT、數碼、家電品出現的質量缺陷，雖然有“三包”規定可以作為要求取得服務的依據，但事實上，“三包”規定對消費者合法權益的保護能力相當有限。

邱寶昌也坦承，在國外，只要是品存在缺陷問題，都應按照召回機制處理。我國對家電數碼類品落實相關召回機制的立法問題，還需要進一步探討和論證。

從行業發展角度來看，數碼品召回機制的出台將有利於行業健康發展。一方面，質量不穩定、維修價格高，甚至生維修價格與實際價值倒掛的現象，令消費者對數碼品怨言頗多；另一方面，如果數碼品強制實施缺陷品召回制度，就能遏制廠商只顧搶佔市場、不顧品質量的片面做法。