連出無效機票 攜程是供應商干的

每經記者 王敏傑

去哪兒遭多家航空公司發難后，攜程也在近日惹上麻煩。

1月9日，有消費者在公平台曝料稱，自己在攜程上預定了一張機票，但因涉嫌轉賣積分票，在國外登機時被認定無效。1月11日，又有實名微信公號“李淼”發文稱，其於攜程訂購的北京札幌往返機票在收到電子票號后，竟在航班起飛前被機場認定為無效。

作為擁有大量會員的OTA（在旅遊）大戶，上述關於攜程的帖子在社交網絡一度刷屏，引發多方關注。

“近日，網絡上出現了數個通過攜程預訂機票的投訴事件，並在網上引起了客人的關注。”1月11日，攜程方面火速回復《每日經濟新聞》記者表示，這幾件事主要是由於供應商違規操作或供應商員工操作失誤造成。

業內分析人士告訴記者，整體來看，屢次出現的事情應當並非攜程所為，但其管控的供應商，作為直接同用戶連接的平台也有其責任。

客戶網曝：買到了無效機票

“買到假機票這事，我還是頭一回遇到。”11日上午，旅遊策劃人李淼對《每日經濟新聞》記者表示。

就在這一天，李淼在其微信公號發布了一篇題為《攜程在手，走就走不了》的文章，指出其在攜程訂購的機票盡管收到了電子票號，但在航班起飛前被機場認定為無效。文章顯示，所謂“假機票”是2015年12月24日，其幫助好友訂購的從北京到札幌的往返機票。

根據李淼貼出的圖片，該往返機票的總價是12326元，攜程訂單號為“1633480466”，自助值機的航司預定號為：PT81C2。攜程的信息顯示“已出票”。電子票號分別為999-6541646149、9996541646148。

李淼聯繫了攜程客服，在將近半小時后，等到了攜程的回應及其解決方案：先買票，之前買到的票幫助退掉。

通過與攜程和航空公司多方溝通，李淼發現航空公司並未收到款，也沒有訂座，更沒有出具電子票號。“唯一得通的邏輯就是攜程確實收到了我的付款，但沒把我的信息遞交給航空公司，錢現在還在攜程手上，而機票的電子票號，是攜程造的。”

對於攜程來，頭疼的還不是這一件事。就在這兩天，另有消費者發表博文稱，其在攜程上預訂了一張機票，卻在國外登機時被認定無效，並險些被所在地機場的警察拘捕。據其表示，攜程從英航某個客戶那裏“偷來”了積分換成了機票，涉嫌轉賣積分票。待其投訴反映情況后，攜程答應給他重新出一張票，但是使用了另一個日本人的積分換了一張機票賣給他，結果一樣被認定為無效票。

據了解，對於積分轉讓，國內外不同航空公司有不同的規定。但總體而言，航空公司的里程積分可能允許轉贈親屬，但並不能進行買賣。

攜程聲明：供應商端出問題

很長一段時間以來，OTA網站均是投訴“重災區”。前不久，攜程、阿里旅行、去哪兒網、同程等四大網絡機票銷售平台被上海市消保委公開約談。

在去哪兒因為屢遭消費者投訴而被多家航空公司“封殺”的背景下，攜程對相關事件格外重視。攜程已經向其平台上的機票供應商發布通知，稱其已經關閉CA/ MU/FM/CZ（國航、東航、上航、南航）四家航空公司的旅行套餐，何時開放另行通知。此外，攜程還向供應商發布通知稱，為了配合東航對國內機票規範化的管理，將升級系統等。

1月11日，攜程方面向《每日經濟新聞》記者發來了多份聲明。

對於李淼表述收到出票信息但機票最終無效一事，攜程給出了這樣的法：由於供應商人工操作失誤，導致旅客無法登機。客人已經重新購買機票順利按原計划出行。攜程會承擔客人損失並賠償。

另外，針對積分購票無效一事，攜程也進行了明。據其表示，旅客在攜程上預訂了1月7日從東京飛回北京的機票，由供應商出票，由於供應商違規操作，私自以積分兌換機票，導致旅客無法登機。“得知該情況后，攜程致電旅客致歉，對於旅客造成的不良出行感受，攜程深表歉意，在退還旅客機票全款的同時，也提出對旅客做相應的補償。”

據了解，由於供應商違規操作，攜程已第一時間與該票台停止合作，並對票台做出了相應的處。

1月11日下午，針對近來的兩起事件，攜程又發出聲明表示，后續將進一步加強對供應商的監管。“對於違規票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對供應商嚴厲處。同時，對出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續將執行退一賠三的補償標準，保障客人權益。”攜程相關負責人表示。

由此看來，在此次事件的處理上，攜程是迅速的。一位航空企業內部人士向記者表示，盡管涉及問題複雜，不在鏈條中難以知悉其具體原因，但攜程此次的反應和處理還是可以的。

李淼在接受記者採訪時表示，攜程方面提出給予其機票三倍價格的現金賠償，但他更想讓攜程給個法，徹查管理漏洞，並給出解決方案，否則后續不敢繼續使用這一平台。“攜程給出了官方回應，但是這完全是避重就輕啊。我覺得現在不是談賠償的節點。”

業界：開放平台管控力很關鍵

在攜程連續出現機票無效事件后，其開放平台被業界認為是問題的關鍵所在。

攜程COO孫潔早前曾表示，開放平台是其非常重要的戰略，它幫助攜程在很短的時間內極大地提升了品的豐富度，增加了針對客戶升級銷售的機會。

根據公開數據，攜程通過開放平台和超過5000家供應商合作，2015年一季度有5%~10%的酒店交易量，超過60%的機票交易量和超過20%的旅遊度假交易量來源於第三方合作伙伴提供的品。

“國際機票確實有這樣的複雜性，有的是多種數據優化結果后出票，中間環節比較多，確實容易出現一些問題訂單，不管是線上還是下，都有一定比例的問題單，更為極端的問題就是這次攜程出現的，用戶收到出票信息，但是機票無效。”針對攜程用戶反映的問題，勁旅諮詢首席分析師魏長仁告訴《每日經濟新聞》記者，對於不同平台來，問題單的幾率有高有低，近兩年在平台的訂單量多，投訴率也比較高，“這和他們的開放平台有一定關係。”

業內人士指出，攜程的平台開放后，不少中小供應商進駐。而這些供應商在服務的規範度、國際機票的數據質量，以及流程的規範度上存在的問題，都有可能導致最后出現問題單。同時，供應商又難以管理，即便發現存在問題后被清理出局，但其船小好調頭，換個牌子仍舊可以繼續運作，平台方面防不慎防。

“電子機票要先卡位，再走后續正式的出票流程，可能一開始訂上了，但后面又被取消了，無法證實是操作員的失誤還是有意為之，現在大家都不清，對於平台來講，就只能賠償道歉，用這樣的方式解決問題。”魏長仁表示。

事實上，機票代理行業積弊已久，原因亦比較複雜。一名業內人士告訴記者，以積分部分來看，三、四年前的情況更為混亂，近幾年，在航空公司就會員體系等進行規範后，給倒買倒賣積分樹立了一定門檻，但倒票分子仍然有空子可鑽。“在開放平台上，即使是供應商倒賣積分，攜程也無從得知。一旦出了問題，責任可能就落在了攜程這方面。”

魏長仁指出，對於攜程來，可能類似的事情未來還會出現，其可以做到的就是提高響應速度，用最快的方式為用戶解決問題，同時，對供應商方面也應加強規範性管理。

知名維權律師嚴義明向記者表示，在維權方面，消費者應該追究攜程的問題，由其出面解決。在機票銷售一事上，供應商和攜程都應該承擔一定責任，消費者通過攜程平台購票，也是攜程告知其購票成功，其應該為消費者進行確認，即便終極責任在供應商，在此之前，攜程也要承擔連帶責任。攜程是一個窗口，用戶沒有和供應商發生直接關係，作為一個窗口，攜程有責任把事情解決好，也有權利要求真正出問題的環節方最終負責。