電器和通訊品成關注熱點

南方日報訊 (記者/高薇 通訊員/夏偉華 肖玲)昨日，清遠市工商局公佈去年12315數據統計，分析了去年十大消費諮詢和申訴熱點。家用電器、通訊品和服務的投訴仍高於榜首。網絡購物、快遞服務、汽車銷售與維修、家居裝修和建材傢具、預付卡消費等成為消費者最為關注的新型熱點問題(右表)。

據統計，去年清遠市工商局各級12315機構共受理消費類諮詢4508人次、受理消費申訴613宗(調解成功563宗)，分別同比增長9.8%和37.75%，為消費者輓回經濟損失77.78萬元；設在全市主要大型商場、超市、企業、市場和景區的151個“消費維權服務站”共自行處理消費糾紛1268宗，爭議金額30.27萬元。

家用電器

主要問題：一是送貨問題，無法在承諾時間內送貨和安裝。二是安裝調試加收費用問題，事先未明確需要另收費用的項目和標準。三是“三包”服務問題。在“三包”有效期內，商家不履行修理、更換、退貨責任，尋找各種理由推諉或拖延，對“三包”期內應免費維修的項目收取費用等。四是維修服務問題，個別維修人員技術水平差，電器越修毛病越多，還有一些不良維修商在維修時虛報故障，更換沒損壞的部件，藉機收取高額修理費。

工商提醒：到正規商場購買並開具有效發票；明確送貨期限。不能輕信銷售人員的口頭承諾，以免造成延誤使用；明確安裝調試服務事項，對收費項目要書面明確收費標準；盡量選擇廠家授權的售后服務點進行維修。到其它維修店維修時要認真查驗其是否領有營業執照並具備相關資質，事先協商好維修價格；妥善保存好購物憑證和廠家保修卡，保修期內應詳細記錄每次的維修內容，以便在需要維權時能有效舉證。

移動通訊品

主要問題：一是手機質量，部分智能手機出現死機、重、屏幕點擊沒反應或反應慢等。二是軟件故障。三是“三包”服務。四是“吸費”問題。部分手機內置了“吸費”程序，自動開通網絡流量或發送短信等，消費者在不知情的情況下，生了不必要的流量和信息費。

工商提醒：到正規商場購買。要索取正式發票並詳細填寫“三包”憑證卡；不要貪圖便宜買“山寨”手機。驗機時要認真檢查外包裝是否完整，手機成色新舊，仔細查看手機有無別人的通訊錄、相片等使用過的印痕；智能手機安裝第三方軟件要評估風險。如果對手機程序不熟悉，盡量不要開啟“ROOT”權限或對系統進行破解，安裝軟件前詳細評估手機硬件的負荷能力；填寫維修記錄。還要謹防手機惡意扣費。

通訊服務

主要問題：一是收費問題，包括多收、錯收費，辦理套餐業務后實際扣費與申請的套餐業務資費不相同，充值不成功，返還話費不及時等。二是無端開通增值服務。消費者在沒有申請的情況下卻出現了增值業務費，增值業務短信訂製容易但退訂難等。三是信號問題。部分邊遠鄉村手機信號弱，存在網絡盲點區域，通信信號不好影響通話質量等。[NT:PAGE=$]

工商提醒：簽訂協議要細心；理性參與促銷活動；謹慎使用免費試用業務，對需要自己取消的免費試用增值業務要注意免費期限，避免被自動扣費。另外，手機用戶要妥善保存有關業務宣傳單、協議、交費憑證、短信等資料信息，以便發生糾紛時能有效舉證。

日用百貨

主要問題：鞋、服裝、洗髮水、化妝品等商品質量及促銷活動問題較多。具體包括：服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開；皮鞋脫膠、斷底、斷面；懷疑假冒品；商家以人為因素為藉口，對缺陷或存在質量問題的品拒退換；部分商家在出售一些過季服裝和積壓品時誇大宣傳，出現問題后以“處理品”、“特價商品”為由不予退換等。

工商提醒：購買日用百貨時切記要索取發票或購物憑證；對服裝、鞋等未列入國家強制“三包”的商品，如果商家沒有自己的“三包”承諾，交易時要對商品仔細查驗，避免出現問題后難以界定責任，同時留存好相關憑證，對於商家承諾要書寫在購物憑證上，以方便維權；要理性對待商家促銷，防止價格陷阱；如果發現商家存在誇大宣傳、銷售假冒劣或不履行售后服務承諾等行為，應及時向工商部門申訴舉報。

網絡購物

主要問題：一是商品描述不真實；二是價格特別低的品多為假冒劣商品；三是售后服務難以保障。四是維權難，消費者與商家生糾紛時，往往需要異地維權，並且處於舉證困難和責任界定困難的兩難境地。

工商提醒：選擇正規、知名的網站和網上商店；要仔細了解商家及其服務有關的信息；要保持理性心態，不要被低價迷惑；盡量使用第三方支付平台，驗貨試用后才確認付款，特別要注意不能把款項支付到個人賬號；養成當場驗貨的習慣；注意保存證據，包括聊天記錄、網頁內容和付款憑證等，大件商品要索取發票，以便維權時可以舉證。一旦發生糾紛，可通過購物網站的在投訴平台進行投訴或向工商部門申訴。

家居裝修及建材傢具

主要問題：一是裝修合同糾紛，包括裝修過程變動合同項目，結算時超預算，懷疑裝修方沒按合同要求施工或偷工減料，裝修公司在保修期內不履行保修承諾等；二是建材質量問題，主要包括水泥、地磚、陶瓷、玻璃等；三是傢具問題，包括傢具質量、送貨不及時，虛假促銷，窗帘尺寸計量結算糾紛等。

工商提醒：選擇有營業執照、資質證書的正規裝修公司；簽訂裝修合同。不能過分相信口頭承諾，合同條款應明確設計方案、進料渠道、雙方責任等具體內容；提高自我保護意識。在裝修過程中多跟進、多檢查，特別是對一些隱蔽工程，如果發現裝修方使用假劣材料或存在合同違約行為，應及時投訴；購買大件傢具要盡量簽訂購貨合同。對銷售商的口頭承諾(如送貨日期等)要書面明確，以免延誤使用。[NT:PAGE=$]

汽車銷售與維修

主要問題：一是購買新車提車難。二是搭售配件變相加價銷售和強制購買車險。三是車輛維修問題。汽車維修人員技術參差不齊，汽車多次維修仍無法排除故障，維修時提供副廠零配件卻收原廠配件的價格、謊稱換件、漫天開價等。

工商提醒：簽訂購車合同要細心。如果存在強制搭售或其它“霸王”條款，可以向工商部門申訴舉報或向消委會投訴；有價格違法行為的，可以向價格主管部門投訴；明確提車時間。不能輕信銷售人員的口頭承諾，應書面明確提車期限及超期處理措施；汽車修理時要選擇正規、信譽好的維修店。

互聯網接入服務

主要問題：一是小區限制接入問題。部分新建小區以與互聯網接入服務提供商無法達成施工協議為由，只允許指定的網絡接入服務商安裝線路進入其小區，導致部分消費者無法遷移原寬頻網絡，侵犯消費者的自主選擇權。二是網絡服務質量問題，包括故障排除時間長、寬頻網絡接入不穩定、網速低等問題。

工商提醒：辦理寬頻接入業務應盡量選擇技術強、網絡穩定、信譽好的運營商，出現問題要及時撥打網絡運營商的客服電話協商解決，協商不成的，可以撥打12315熱線申訴。

快遞服務

主要問題：一是快遞不快。二是損壞、丟失情況時有發生。三是“潛規則”多。常見的包括“先簽字后驗貨”、限定索賠期限，不履行保險、保價告知義務等。

工商提醒：選好的快遞公司。不要一味追求低價快遞費，盡可能選擇投訴少、信譽高、服務好、經營規範的快遞公司；仔細讀投遞條款謹防陷阱；貴重物品要保價投遞。四是要先驗貨再簽收；當發生送遞遲緩、貨物破損或丟失等情況時，應及時與快遞公司溝通協商，如協商不成，可撥打郵政業消費者申訴專用電話“020-12305”進行申訴或向當地消委會投訴；涉及“霸王條款”、合同欺詐或發現快遞公司有其它違法經營行為的，可以向工商部門進行申訴舉報。

預付卡消費

主要問題：一是服務項目和質量與開卡時的承諾不一致。二是中途要求增加費用或頻繁推銷品。三是限期使用余額不退。四是經營主體發生變化后，消費者維權困難。

工商提醒：認真查證商家的經營資質情況；仔細審有關合同條款；保存好發票、合同協議等憑證；在商家優惠度和預付款額之間權衡風險；密切關注商家的經營狀況。如果發現商家經營情況異常，無故不提供服務等情況，應及時向工商部門提出申訴或向消費者委員會投訴；如果商家突然關門並且無法聯繫，涉嫌詐騙的，應及時向公安部門報案。