微信張開商業化「臂膀」用友、聯想「投懷送抱」

每經記者 張斯 發自北京

    近日，微信收費之爭鬧得沸沸揚揚，對於收費問題，騰訊已經明確表示未來不會對個人用戶收費。《每日經濟新聞》記者注意到，時下的微信已經張開商業化懷抱，開始面向企業級用戶，而一些企業也開始對其「投懷送抱」——用友、聯想等傳統企業已經開始試水微信公眾平台，以求通過微信來進一步優化其企業生態。

    在此過程中，將線下原有已形成的企業生態規則與微信進行無縫閉環式對接，逐漸成為平台管理者騰訊與相關外部目標公司共同面臨的課題。而坐擁超3億用戶的微信覆蓋著社交、娛樂、生活服務等諸多領域，現在還可面對企業級市場用來解決工作難題，微信正意欲打造一個完整的平台生態鏈。

用友擁抱微信的「陽謀」/

　　在發佈2012年財報時，騰訊管理層就明確對外表示，微信將在今年開始商業化探索。雖然騰訊總裁劉熾平當時強調，微信的商業化沒有明確時間表，但遊戲、O2O（即OnlineToOffline，線下商務與互聯網結合）和增值服務將成為微信商業化的重點探索方向。

    不管是企業廠商、草根創業者還是營銷廣告公司，都以極高的熱情關注著微信這個全新社交平台，其中的一部分選擇暫時觀望，以擇機跟進；而另一部分企業已試探性投入其中，比如用友軟件就是其中的代表。

    用友軟件剛剛發佈的2012年報顯示，公司2012年度實現營業收入42.35億元，同比增長2.7%，淨利潤為3.8億元，同比下降29.3%。對於淨利潤與2011年相比有近三成下滑的原因，該公司管理層在年報中解釋稱，公司正處在業務結構轉型時期，宏觀經濟形勢對業務造成了壓力。

    2012年底，用友軟件董事長兼CEO王文京對用友業務進行了重組，用友經歷了第三次轉型——從管理軟件全面轉型為云服務提供商。

    從2013年開始，用友進入 「平台化轉型」、「業務聚焦」和「管理升級」三大戰略發展中。

    在新的業務模式下，用友管理軟件U8將由直銷變成渠道業務全分銷的新模式，且實現產品與服務的「融合」，從過去的購買差價升級包變成每年交服務費形式。

    對於這種改變，業內分析師表示，強勢的綁定政策，會影響客戶對於服務費用的期望值。因此，提升服務是用友在業務調整後急需跟進的問題，而進駐微信且利用其平台做售後服務的現場監控是用友擁抱微信的「陽謀」。[NT:PAGE=$]

    對於用友聯手微信的初衷，用友管理軟件U8服務總經理馬春荃在接受 《每日經濟新聞》記者採訪時表示：「毫無疑問，微信是目前人們常用的社交應用。」

    馬春荃透露，過去用友軟件的客戶選擇服務有兩種途徑，一是通過打熱線服務電話，提交到「二線座席」等待處理，二是通過iSD綠色服務桌面提交到「二線座席」等待處理。在這裡，用友的iSD是基於客戶Windows環境下PC端建立起來的從企業直達用友云端的一體化服務平台。而在用友的服務流程中，人員是分級別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經過培訓、認證的用友助理工程師。在接到外部服務時，如果這個問題一線座席也無法解決，那就轉到二線座席，二線座席是用友的高級工程師。

    根據用友軟件內部的服務流程，兩種形式都聚集到「二線座席」，由「二線座席」派發工作單到值班經理，由其轉給遠程顧問。如果遠程顧問解決不了，任務將派發到現場工程師去現場服務，服務結束後提交紙質工作單給監督和反饋部門。

    「很多傳統的企業售後服務都是熱線電話到現場的形式，這樣的流程會造成現場客戶服務交付質量無法監控，投訴不僅會因其而生，人工處理環節也沒有形成完美的閉環。」馬春荃認為，既然是移動互聯網時代，對於客服體驗就要利用一個便捷的工具實現，微信則是一個很好的入口。

    顯然，用友要從PC端向移動端轉移，就是從互聯網到移動互聯網的轉變，而微信是其可藉機發力的一個平台。

欲借微信發力O2O市場/

　　 「二維碼將是騰訊整合線上和線下業務的關鍵入口。」騰訊CEO馬化騰在互聯網大會上曾這樣說道。

    2011年，O2O這種全新的互聯網經濟模式迅速席捲電子商務的每個角落。互聯網巨頭積極佈局O2O，騰訊憑藉微信，阿里憑藉淘寶本地生活，百度憑藉地圖，三大巨頭在O2O市場中各佔優勢。

    艾媒諮詢數據顯示，2012年中國O2O市場規模達到986.8億元，環比增長75.5%，預計2015年中國O2O市場規模將達到4188.5億元。

    目前，微信正在O2O領域全面佈局，通過二維碼識別，把商家和用戶建立聯繫，形成「熟人」形式的SNS。財付通目前正在推進與微信的對接，未來將可以通過微信直接向好友轉賬；而二維碼掃瞄與支付的結合將能夠使用戶實現「即拍即買」，真正實現線上線下交易的快捷體驗。[NT:PAGE=$]

    「客戶通過線上購買服務，到線下與工程師聯繫，完成交易進行服務。」馬春荃描繪的用友未來O2O售後服務是類似 「打車應用」。「你可以搖出租車，也可以搖附近的工程師，選你自己想要的五星高級工程師或者其他星級工程師。現在微信可以搖附近的人，以男女篩選，未來可以搖工程師，這些是靠後台信息篩選完成的。」

    完成交易後，似乎還沒有達到真正的「閉環」。馬春荃補充道，「在工程師完成一次服務交付後，會通過手機掃瞄指定的二維碼，這個二維碼就是以前的紙質工作單，將信息回送到iSD系統，由系統將提交的工作單發送到監督和反饋部門，這樣才完成閉環。」

    無論怎麼說，微信商業化都才剛剛開始，對於用友構想的「完美藍圖」而言，還有很多路要與騰訊一起走。

    「現在的微信平台對我們這種傳統企業的資源開發提供的支持還不夠，IT協同技術發展相對緩慢。比如接口技術的支持，現在接入的管道和管道工都有了，但少了 『銲接工』。」同時，馬春荃也表示，還有一個難點就是如何將原有的規範模式植入到微信平台成為一種體系。

    事實上，擺在用友面前的問題其實遠不止這些。與其他企業利用微信的平台不同的是，用友面對的客戶群是企業級市場用戶，這與消費市場是兩個不同的領域。

    「移動互聯網還是新鮮事物，需要口碑傳播，這與我們以前做傳統軟件售後非常不同。」馬春荃毫不避諱地表示，客戶認知度的推廣目前來說確實很難。不過，他也認為，無論是消費者市場還是企業級市場，最終都是人去操作，「我們的微信平台也是與企業技術員對接的」。

微信的商業模式之辯/

　　　　除用友外，聯想也在探路微信。2013年3月，聯想服務官方微信客服中心系統正式上線，成為繼呼叫中心系統之後又一個全新的客服中心系統。

    根據聯想的介紹，聯想將該微信平台定位於多功能微信客服中心系統，比如回覆數字進行服務網點官方的自動查詢、查看服務熱線、自動定位就近送維修中心維修等線上服務。而其類似於用友售後的微信報修，可以通過微信提交申請，但仍需約工程師來電進行詳細諮詢後才能上門維修。

    電商觀察員王利陽對 《每日經濟新聞》記者表示，無論是用友還是聯想，對於傳統企業，微信的出現解決了售後的難題，給用戶帶來了更多的便捷服務，達到最佳粘性以及最好的用戶體驗。[NT:PAGE=$]

    根據IDC最新發佈的《中國企業級移動應用市場》報告顯示，2012年是中國企業級移動應用快速發展的一年，移動辦公是企業客戶試水移動化的典型應用，屬於通用型解決方案；但移動應用更廣闊的市場空間還是在行業解決方案領域，其與客戶的核心業務緊密相連，能夠有效支持銷售團隊、售後服務團隊、現場工作團隊等人員，大幅提高生產和工作效率。

    微信正是幫傳統企業搭建了這樣的橋樑。巴克萊集團駐香港分析師艾麗西亞·亞普（AliciaYap）表示：「微信堪稱殺手級應用，它似乎能夠聚合用戶行為。一旦有用戶使用，該用戶的所有朋友都將使用它，而且他們還需要繼續長時間使用。」

    坐擁超3億用戶的微信正覆蓋社交、娛樂、生活服務，現在還可面對企業級市場用來解決工作難題，微信欲打造一個完整的平台生態鏈。對於企業而言，最可怕的莫過於微信收費的傳聞，這可能會影響到未來的發展。「如果微信對個人收費，這種做法反而不好，但如果微信只對公眾賬號的企業收費，那微信的商業模式就找到了。」王利陽說。