IT技術創新改變保險業態 技術轉化為收入

文/楊倩雯

“在許多行業，迅速變革的技術一直在改變后衰退時代的競爭格局。網絡和通信技術為創造品和接觸客戶開創了新的道路，打開了通向更加高效地交付品和服務的大門，同時也催生了全新的業務模式。”麥肯錫在數年前的一份報告中即已提出了上述觀點，這顯然也適用於保險行業。

盡管保險行業正在逐漸擺脫衰退，但卻面臨無數的挑戰。而在諸多有比較先進理念和實力的保險公司來看，一個不可忽視的重要工具就是“技術”，而這些“技術”則可以給保險公司帶來切實有效的業績增長。

技術轉化為收入

太平洋保險相關負責人對《第一財經日報》記者表示：“2011年年底，太平洋保險首次開展了利益相關方調研，結果顯示，‘服務’是利益相關方最主要的關注點。為此，太平洋保險不斷優化服務流程，創新應用新技術，積極為客戶提供更為便捷、人性化的服務。‘神行太保’智能移動保險平台，就是太平洋保險最新孕育的創新結晶。”

據上述人士介紹，從進入“神行太保”界面到最后投保單上傳，一般只需15分鐘。而在之前，這些手續的完成大約需要5個工作日，投保過程大大縮短——這就是太平洋保險創新推出的以“客制化”為標誌的“神行太保”智能移動保險平台。

“原本投保時，保單上有400多項內容要填，必填的有100多項。同時，保單不能涂改，寫錯3處就需重填。現在直接在平板電腦上輸入，通過無線網絡，后台系統自動核保或依相關規則轉人工核保，核保結論第一時間反饋到平板電腦上。在方便快捷的同時，避免了原來10%以上錯單返回率。”該負責人稱，截至去年10月31日，“神行太保”設備Pad已累計投放逾2萬多台，營銷員用戶近17.57萬人。2012年10月，通過“神行太保”平台實現的保費約占個險保費總額的80%。

七步“誠”詩的價值

事實上，有些保險公司可能覺得打造新的技術方法很困難，這可能有兩個原因。其一，他們往往把IT視為易於超支的成本中心，總是存有凡是IT必是重大項目的心態。保險行業大約把25%的運營預算花在IT上，而高管們卻常常感嘆這種投資的回報實在太低。其二，保險行業建立在客戶對保險品極高信任的基礎上，而且往往極度依賴客戶代表與客戶之間的個人關係。因此，保險公司擔心，試驗使用新技術會損害這些業務基礎。

而對於這些問題，在麥肯錫的專家看來，現在，成本增加、競爭加劇、增長受限，這正是保險公司重新審視自己的IT選擇的好時機。“技術的迅速發展很可能會改變行業的競爭格局。遠見卓識的公司已經採取措施，通過緊鑼密鼓地運用技術為客戶與代理之間全新的互動提供便利，取得先發優勢。”麥肯錫專家在一份聯合署名的報告中指出，在越來越多的地區，IT可以讓保險公司將流程自動化，在削減成本的同時，又不影響服務的交付。“定製化的品基於數據和更好的風險分析，能夠為推動增長的創新提供全新的平台。最終，各種技術的綜合影響會改變投保風險的性質，給市場帶來顛覆性的變化。”

太平洋保險的一些有益嘗試顯然為上述觀點提供了很多的例證。太平洋保險相關負責人稱，如何讓銷售人員更加誠信，從而避免日后給保險公司及投保人帶來風險，這一直都是各家保險公司深感頭疼的問題，但在太平洋保險內部，流傳一首“七步‘誠’詩”，說的就是新一代“神行太保”。

例如，“神行太保”在與客戶接觸的首個環節就主動展示了營銷員經保監會認證的從業資格證書；通過現場採集客戶詳實信息，依靠后台強大的客制化智能引擎，自動完成多品間的權利義務適配，形成一整套直觀的客制化方案；將所有與品利益演示相關的紙質資料嵌入系統，全面完整地展示經保監會報備的品說明書，有效避免營銷員隨意擴大保障範圍等。

“特別是，在國內保險行業首次實現‘電子簽名’，取代了傳統的手工填單、手工交單、手工掃描等流程，真正實現投保過程一氣呵成，全程無紙。打造行業標準，樹立行業標桿。”該人士表示，與此同時，“神行太保”突破時空限制，為客戶提供真正意義上的“7×24小時”全天候服務，實現實時投保，將原需4~5個工作日才能完成的投保全流程縮短至15分鐘內完成；也打破了傳統營銷模式由業務員主導、品驅動的“千人一險”的銷售方式，為客戶量身定製出最合適的保障方案，發掘最客觀的保險需求。